10روش برای افزایش تعامل با مشتری

در مقاله ‌پیش‌رو به بررسی چند روش برای افزایش تعامل با مشتری پرداخته و تلاش خواهیم داشت تا شما را با انواعی متنوع از تکنیک‌ها و مدل‌هایی برای ایجاد تعامل کارآمد با مشتری آشنا کنیم. همچنین به معرفی پارامترهای محاسبه میزان موفقیت در تعامل با مشتری خواهیم پرداخت تا مقاله به نحوی کامل و تخصصی سبب ارتقای آگاهی شما شود. مقاله پیش‌رو مناسب عزیزانی است که به دنبال کشف راهی بهتر برای ارتباط با مشتریان هستند. یکی از باورهای غلط در کسب‌وکارها را می‌توان واگذاری کامل تعامل با مشتری به بخش فروش و خدمات و پشتیبانی دانست.

 این درحالی است که برای تعامل با مشتری باید تمامی بخش‌های شرکت بایکدیگر مشارکت داشته و همگام باشند. در یک تعریف کلی می‌توان گفت شرکت‌هایی که در ارتباط با مشتریان انقلابی ایجاد کنند، در سوددهی و متمایز بودن در صنف خود نیز شاهد انقلابی خواهند بود. اما پرسش اصلی این است که چطور با مشتری خود تعامل داشته و ارتباط برقرار کنیم؟ نقش بخش‌های مختلف شرکت در این تعامل چه بوده و چه کارهایی باید انجام شوند؟

در ابتدا و در این مطلب از آکادمی کسب و کار جوانبخت بهتر است به تعریفی از نحوه تعامل با مشتری پرداخته و سپس به بررسی چند روش برای افزایش تعامل با مشتری بپردازیم.

 تعامل با مشتری

تعامل با مشتری دارای راه‌هایی گسترده بوده و شما باید باتوجه به شخصیت و طرز فکر مشتری خود، برترین راه را شناخته و در آن قدم بگذارید. برخی از تعاملات با مشتری با استفاده از تعاملات شخصی است. در این نوع تعاملات با شخصی‌سازی کردن راه‌ها و پاسخ‌گویی فعال به مشتری، ارتباط با مشتریان برقرار می‌شود. بهتر است توجه داشته باشید که برای تعاملی قوی با مشتری، تا حدامکان از ورود ایشان به حضور در مکان خود اجتناب کرده و با مشتریان در مکان خودشان ارتباط بگیرید. این ارتباط می‌تواند به صورت تصویری، حضوری، تماس تلفنی یا حتی با استفاده از فضای مجازی صورت پذیرد.

کاملا مشهود است که برای موفقیت در کسب‌وکارتان شما نیازمند مشتریان خود هستید، چراکه آنان هستند که تجارت شما را پیش برده و سبب ارتقای شما می‌شوند. پس تعامل با مشتری را می‌توان یکی از قسمت‌های بسیار تاثیرگذار در موفقیت کلی یک کسب‌وکار دانست. نکته دیگر این است که به دلیل تعدد شرکت‌ها و یکسان بودن اغلب طرز فکرها، اکثرا تلاش بر تعامل با مشتری آن‌هم تنها در زمان فروش خدمات دارند. حال آن‌که شما می‌توانید با برقراری ارتباط در خارج از تایم فروش، سبب خاص جلوه کردن کسب‌وکار خود شده و بیشتر در ذهن مشتری ماندگار شوید. در ادامه چند روش برای افزایش تعامل با مشتری و ایجاد روابطی پایدار و کارآمد آورده شده‌اند.

انواع راه های تعامل با مشتری

در ادامه این بخش به بررسی روش‌های متعدد راه  های ارتباطی با مشتری پرداخته و هر یک را بیان خواهیم کرد.

1- خصوصی سازی رفتار برای تعامل با مشتری

همانطور که در پیش نیز به آن اشاره شد، نمی‌توان از یک رویکرد برای تمامی مشتریان استفاده نمود بلکه بهتر است انواع متنوعی از راه‌های ارتباط با مشتری را امتحان کرده تا متوجه شوید کدام راه مناسب مشتری شماست. تاحد ممکن باید به مشتری خود حس خاص‌بودن را القا کرده و به او به نحوی خاص نگاه داشته باشید. قراردادن تمامی مشتریان در یک گروه و بکارگیری یک طرزفکر برای تمای آن‌ها نشان از عدم اصالت کسب‌وکار شما دارد.

2- به نگرانی ها پاسخی مناسب بدهید

سعی کنید همیشه در دسترس مشتریان خود باشید. در دسترس بودن را تنها معطوف به زمانی که همه‌چیز عالی پیش می‌رود نکنید، بلکه در زمان سختی و مشکلات توجه بیشتری به مشتریان خود نشان دهید. توجه در شرایط دشوار سبب افزایش میزان اعتماد مشتریان به شما شده و از نگرانی آن‌ها خواهد کاست. مطمئن باشید پس از سختی، مشتریان عملکرد شما را فراموش نکرده و بیش از پیش به‌دلیل تعهد بالایی که داشتید به شما احترام خواهند گذاشت. بگذارید مثالی بزنم، فکر کنید که مشتری شما به هر دلیلی در رای‌گیری پایانی به عملکرد شما از پنج ستاره تنها یک ستاره داده‌است.

 رفتار شما چه خواهد بود؟ آیا از نظر او چشم‌پوشی خواهید داشت؟ این اشتباهی است که اکثر افراد در کسب‌وکار خود مرتکب می‌شوند. نظر منفی یک مشتری دارای تاثیر بالاتری نسبت به نظر مثبت او در اجتماع دارد. پس شما باید سریعا با او ارتباط برقرار کرده و حرف او را بشنوید؛ حتی می‌توانید برای کسب رضایت مشتری به او هدیه‌ای از طرف شرکت و در جهت دل‌جویی تقدیم کنید.

3- مشتریان را از جان واجب تر بدانید

بله درست متوجه شدید! برای مشتریان خود از جان بیشتر ارزش قائل شده و اهمیت دهید. شما به عنوان گرداننده یک کسب‌وکار کوچک، در موارد بسیاری ارتباطی تنگاتنگ با مشتری خود خواهید داشت. از این ارتباط استفاده کنید تا به مشتری خود نزدیک‌تر از پیش شوید. اگر مشتری شما رفتاری وفادارانه نسبت به شما و خدمات شما داشت، به او تخفیفاتی ویژه دهید تا به نحوی از او و وفاداری‌اش تقدیر به‌عمل آورده باشید.

 سعی کنید به مشتری وفادار خود محصولاتی ویژه و متناسب با نیاز او پیشنهاد دهید تا به مشتری فهمانده باشید که برای او ارزش بسیاری قایل هستید. ارتباط با مشتری بسیار پراهمیت است؛ وظیفه شما این است که از برند خود دفاع کرده و در صورت وجود تجربه‌هایی منفی، سریعا نسبت به رفع آن‌ها اقدامات لازم را داشته باشید. اگر از مشتریان خود پشتیبانی قوی داشته باشید شاهد بازگشت آن‌ها برای دریافت خدماتی دیگر از جانب خود خواهید بود.

4- برای تعامل با مشتری پیگیر مشتریان خود باشید

پیگیری بسیار حائزاهمیت است؛ پیگیری را می‌توان روشی بسیار آسان در جهت کسب حمایت و قدردانی از مشتریان دانست. طبیعی است که مشتریان از پیغام صوتی از پیش آماده شده یا دریافت پیامی از طرف یک ربات پاسخ‌گویی احساس خوبی نگیرند. پس سعی کنید با مشتری شخصا یا با استفاده از اپراتوری انسانی ارتباط برقرار کنید. برقراری ارتباطی زنده تاثیراتی به مراتب بهتر خواهد داشت. پس از خرید مشتری خود وقفه‌ای بیاندازید تا او با محصول یا خدمت شما آشنا شود و سپس با او تماس بگیرید و از تجربه او نسبت به کالا یا خدمت خود سوال کنید.

از او بپرسید که آیا در استفاده از خدمت شما مشکلی دارد یا همه‌چیز برطبق برنامه در حال پیشروی است. در رفع مشکلات مشتریان بسیار کوشا باشید. علاوه بر نکات گفته شده شما می‌توانید با استفاده از پیگیری فروش به کشف مشتریان ناراضی پرداخته و از تبعات نارضایتی آنها در اجتماع به سرعت جلوگیری کنید. باپیگیری مشتریان به ایشان ارزنده بودنشان را در نظر خود نشان داده و به آن‌ها می‌فهمانید که تمام سعی خود را در جهت بهتر شدن بکار گرفته‌اید.

5- شخصی سازی روش های ارتباط با مشتریان

هرچه به مشتریان خود بیش‌تر نزدیک شوید، پیوند خود را با آن‌ها محکم‌تر کرده و وفاداری آنها نیز به شما و برند شما بیشتر خواهد شد. سعی کنید تاحد امکان از پرخاشگری دوری کرده و با مشتریان خود هم‌سخن شوید و از ایشان نظرشان را راجب به خدمات خود پرسیده و به دنبال راه‌هایی برای ارتقا محصولات خود باشید. این گفت‌وگو به مشتری شما خواهد فهماند که دارای حسن‌نیت هستید.

هیچ‌کسی از فروشنده عصبانی و بداخلاق خوشش نمی‌آید و به مرور زمان کسب‌وکار آن فروشنده به دلیل نبود اخلاق مناسب حتی با وجود کیفیت بالای کالا یا خدمات، کساد خواهد شد. در این گفت‌وگو نیازی نیست تمام مدت را راجب‌به محصول خود سخن بگویید بلکه به مشتریان پرداخته و تاحدامکان احساس نزدیکی و صمیمیت با آن‌ها ایجاد کنید. به عنوان یک نکته میتوان گفت از زبانی بسیار رسمی و خشک در مقابل مشتریان خود استفاده نکرده و با لحنی محاوره‌ای با آن‌ها سخن بگویید.

6- برروی تعاملاتی رودررو متمرکز باشید

به یاد داشته باشید که اگر تمام روابط را معطوف بر روابطی برپایه تکنولوژی کنید، حس صمیمیت صحبت رودررو را از دست داده و ممکن است جملات یا کارهای شما حتی بد برداشت شده و ایجاد سوءتفاهم کند. درست است که ارتباط تلفنی یا ایمیل بسیار در وقت صرفه‌جویی کرده و سبب افزایش تعداد پاسخ‌گویی شما در طول روز خواهد شد. اما هیچ‌چیزی را جایگزین سخن گفتن حضوری نکنید. چراکه کیفیت و تاثیر صحبت حضوری بسیار بیش‌تر از سایر روش‌هاست. در ارتباط حضوری شما می‌توانید به درک صحیحی از مشتری و شخصیت و نیازهای او برسید و این درصورتی است که نمی‌توان تنها بااستفاده از یک مانیتور به این اطلاعات دست یافت.

7- برای تعامل با مشتری فعالیت در شبکه های اجتماعی را دست کم نگیرید

از طریق شبکه های اجتماعی می‌توانید به سودهایی چشم‌گیر دست یابید؛ اما تنها داشتن یک حساب کاربری در این شبکه‌ها نمی‌تواند ضامن موفقیت شما باشد، بلکه باید به نحوی فعال در آن ظاهر شده و حساب خود را آپدیت نگه دارید. برطبق نظرسنجی که اخیرا انجام شده است، برطبق آمار حدود 40 درصد از کاربران شما انتظار دارند که در طی حداکثر یک ساعت پس از قراردادن سوالی برای شما، پاسخ خود را از طرف شما دریافت کنند و حدود 80 درصد کابران نیز پاسخ‌گویی تا حداکثر 24 ساعت را از شما انتظار دارند.

بر طبق این نظرسنجی می‌توان به اهمیت ساعت‌ها و توقع مشتریان نسبت به پاسخ‌گویی سریع توسط شما پی‌برد. بسیاری از خریداران پیش از خرید به دنبال حساب‌های شما در شبکه‌های مجازی بوده و حساب شما را چک خواهند کرد و کیفیت حساب را به کیفیت خدمات شما تعمیم خواهند داد. به این صورت که حدس خواهند زد اگر حساب اجتماعی باکیفیتی ندارید پس احتمالا خدمات مطلوبی نیز نخواهید داشت، از این طرز فکر می‌توان به اهمیت بالای کیفیت حساب کاربری پی برد.

هچنین بسیاری از مشتریان به جای مراجعه حضوری به محل فروش شما، به حساب کاربری شما سر زده و به بررسی محصولات و خدمات جدید شما پرداخته و حتی آن‌ها را با محصولات پیشین شما مقایسه خواهند کرد. در صفحات اجتماعی شما به بررسی نظرات پرداخته و از تجربیات دیگران در استفاده از محصولات شما نیز آشنا خواهند شد، پس نظرات و تجربیات عنوان شده در صفحات شما نیز بسیار در تصمیم خرید خریداران تاثیرگذار خواهد بود. در شبکه اجتماعی خود فعال باشید و به دغدغه‌های مشتریان خود پاسخ دهید.

 همچنین می‌توانید در صورت مشاهده آثار نارضایتی به سرعت اقدام کرده و به جلب رضایت مشتریان ناراضی نیز بپردازید. در طی سالیان اخیر، پلتفرم‌های بسیاری پا به عرصه جهانی گذاشته‌اند؛ سعی کنید باتوجه به محصول و خدمتی که ارائه می‌دهید بهترین پلتفرم را کشف کرده و در آن به تبلیغ و ایجاد حساب خود اقدام کنید، چراکه در آن پلتفرم مشتریان احتمالی بیشتری را خواهید یافت.

8- به مشتریان فعلی خود کمال توجه را داشته باشید

رمز پیشرفت را می‌توان در توجه به مشتریان فعلی دانست. اگر مشتریان شما شاد باشند و رضایت‌مند، طبعا شما و کسب‌کارتان نیز پیشرفت خواهید داشت. درست است که پیشرفت را می‌توان بحثی مورد نیاز و ضروری در کسب‌وکار شما دانست اما به هیچ عنوان به‌دنبال پیشرفت سریع نباشید، چراکه شما برای رسیدن به پیشرفتی سریع، از مشتریان فعلی خود غافل شده و تنها به دنبال مشتریانی جدید خواهید گشت. به همین علت نیز مشتریان فعلی شما ناراضی خواهند شد و شما را ترک خواهند کرد.

شما باید بیشتر توجه خود را معطوف به مشتریان فعلی خود کرده و به افزایش کیفیت خدمات مشتری بپردازید. فراموش نکنید که مشتریان فعلی شما در صورت رضایت‌مندی و توصیه شما به دوستان و آشنایانشان نقش مبلغ را برای شما خواهند داشت. پس با افزایش کیفیت خدمات مشتری نه‌تنها به رضایت‌مندی و وفاداری هرچه بیشتر مشتریان فعلی خود خواهید رسید، بلکه مبلغانی را نیز در جامعه خواهید داشت که شما را توصیه کرده و مشتریانی جدید برای شما کسب خواهند کرد.

9- قددردان مشتریان خود باشید

فراموش نکنید که محصولات مشابه شما در بازار یافت می‌شوند، پس اگر مشتری به تهیه محصول از شما اقدام می‌کند، باید برای حسن‌نظر و انتخاب شما به جای رقیبان، به مشتری قدردانی خود را نشان دهید. به همان نسبت که به مراقبت از خانواده و آشنایان خود می‌پردازید به مراقبت از مشتریان نیز پرداخته و از ایمنی و رضایت ایشان نیز خاطرجمع شوید.

10- نظرسنجی از مشتریان را فرموش نکنید

یکی از بهترین را‌ه‌ها برای کسب اطلاعات درباره نظر مشتریان را می‌توان نظرسنجی دانست. شما با یک نظرسنجی مناسب می‌توانید به آگاهی بالا از نیازها و خواسته‌های مشتریان خود برسید. شما می‌توانید از مشتریان خود در نظرسنجی سوالاتی همانند پرسش‌های زیر را بپرسید:

• از نظر شما کدام کالای ارائه شده توسط ما دارای کیفیتی بالاتر بوده و کاربردی‌تر است؟
• فکر می‌کنید چه تغییراتی بتوان در محصولات یا خدمات داد تا رضایت شما بیش‌تر شود؟
• فکر می‌کنید کدام کالاها در شرکت ما کم‌بوده و فقدان کدام محصولات را حس می‌کنید؟

این سوالات تنها تعدادی اندک از سوالاتی هستند که شما می‌توانید از مشتریان خود بپرسید. برای پرسش سوالات نیز خلاق باشید. شاید بسیاری از مشتریان شما فرصت تایپ کلمات را نداشته یا علاقه‌ای به بیان صوتی نشان ندهند. می‌توانید نظرسنجی خود را چهار گزینه‌ای کنید تا سبب راحتی بیشتر مصرف‌کنندگان خود شوید. این نظرات می‌توانند به بهود عملکرد و کیفیت کالا یا خدمات شما بیانجامند. باتوجه به نظرات به ایجاد خدمات و کالاها پرداخته تا نیاز روز مشتریان خود را رفع کرده و برتعداد مشتریان شما افزوده شود.

چطور می توان میزان مشارکت مشتری را اندازه گیری کرد؟

در زیر به ارائه مباحثی خواهیم پرداخت تا شما بتوانید افزایش تعامل با مشتری را اندازه گیری کرده و در صورت کم‌بودن آن اقدامات لازم را برای افزایش میزان مشارکت مشتری انجام دهید.

1- میانگین زمان صرف شده در صفحات مجازی

آیا مشتریان شما صرفا برای بررسی موضوعی خاص به صفحات شما مراجعه کرده و سپس خارج می‌شوند؟ علت چیست؟ آیا محصولات شما در بر گیرنده علایق مشتریان نیست یا دلایلی دیگر دارد؟ شما می‌توانید از گوگل آنالیتیکس استفاده داشته باشید تا متوجه شاخص میانگین زمان صرف شده در صفحات مجازی توسط مشتری را بیابید.

2- نرخ کلیک مشتریان

ممکن است شما با روش‌هایی هماند ایمیل یا پیام به دعوت از مشتریان خود برای مشاهده محصولات جدید خود داشته باشید. اما مهم است که اندازه گیری کنید که تا چه میزان برروی دعوت شما کلیک شده و به دعوت شما بله داده می‌شود.

3- میزان تعامل مشتریان در رسانه های اجتماعی

پس از سایت، رسانه های اجتماعی را می‌توان مهم‌ترین و اصلی‌ترین راه ارتباطی مشتریان شما با شما دانست.

4- میزان مشارکت مشتریان در نظر سنجی ها

طبیعی است که شما نیز در مراحل مختلف چرخه فروش محصولات خود فرم‌هایی را در اختیار مشتریان خود قرار داده و از ایشان بخواهید تا فرم‌ها را تکمیل کنند. میزان نرخ مشارکت مشتریان خود را در تکمیل این فرم‌ها اندازه‌گیری کنید تا متوجه میزان علاقمندی آن‌ها به کسب‌وکار خود شوید.

5- چرخه خرید

کشف کنید که مشتری شما چه میزان طول می‌کشد تا اقدام به خرید خدمتی از شما کند. آیا میزان علاقه او به خدمات شما درحدی است که سریعا اقدام به خرید کرده و به شما اعتماد بالایی دارد. یا اینکه به بررسی خدمات شما و مقایسه شما با رقبا پرداخته و سپس اقدام به خرید می‌کند.

6- نرخ تکرار خرید

این شاخص بسیار حائزاهمیت است چراکه زمانی می‌توان استراتژی فروش شما را کارآمد دانست که مشتریان شما برای دریافت خدمات شما مجددا به شما مراجعه کرده و تعدد سفارش داشته باشند. با تعامل بیشتر با مشتریان خود می‌توانید تاحدود زیادی نسبت به میزان تمایل ایشان برای خرید مجدد خدمات یا محصولات خود آگاه شوید.

بررسی کلی افزایش تعامل با مشتری

در مقاله‌ای که بایکدیگر به اتمام رساندیم، به بررسی نحوه ارتباط با مشتری پرداخته و 10 راه متنوع ارتباط با مشتری را بررسی کردیم. در ادامه مقاله نیز به ارائه راه‌هایی برای بررسی میزان مشارکت مشتری پرداختیم. به شما روش‌هایی برای اندازه‌گیری پارامترهای مهم و تاثیرگذار را آموزش دادیم. امید است اطلاعات عنوان شده در این مقاله به شما عزیزان در ارتقای کسب‌وکار شما کمک کرده و سبب افزایش میزان سودآوری شما شود. پرسود باشید و موفق