معرفی 8 تکنیک طلایی در تماس سرد و تماس گرم

مهمترین مرحله بعد از تأسیس یک کسب و کار، بازاریابی و تبلیغات است. اگرچه فرآیند بازاریابی در ظاهر ساده به نظر می‌رسد، ولی پیچیدگی‌های مخصوص به خود را دارد. برای اینکه بازاریابی و تبلیغات به شکل درستی انجام شود، باید از تکنیک‌های خاصی استفاده کرد. یک کسب و کار می‌تواند به صورت همزمان از چندین روش بازاریابی استفاده کند یا صرفاً روی یک روش تمرکز کرده و در آن زمینه فعالیت کند. روش‌های مختلف بازاریابی و تبلیغات، بازاریابی انسانی، بازاریابی مجازی یا بازاریابی تلفنی به صورت تماس سرد و تماس گرم هستند.

 در این میان، بازاریابی تلفنی به دلیل سهولت انجام کار و نیاز به سرمایه اولیه کمتر، مورد توجه برخی از کسب و کارها قرار گرفته است. دو روش رایج برای انجام بازاریابی تلفنی، تماس سرد و تماس گرم نام دارد. در ادامه بیشتر قصد داریم درباره تکنیک تماس سرد و فن تماس گرم صحبت کنیم. به همین دلیل پیشنهاد می‌کنیم تا پایان مقاله با آکادمی کسب و کار جوانبخت همراه باشید.

تماس سرد چیست؟

تماس سرد یکی از روش‌های رایج برای بازاریابی تلفنی است. در این روش، ارتباط بین فروشنده تلفنی و مشتری برای اولین بار صورت می‌گیرد و قبل از آن، هیچگونه مکالمه یا ارتباطی بین این دو وجود نداشته است. برقراری تماس سرد برای بازاریابان تلفنی چندان ساده نیست. در این نوع تماس، مشتری علاقه چندانی به برقراری تماس ندارد و ممکن است تمایلی به شنیدن سخنان شما نداشته باشد. به کارگیری مهارت‌ها و تکنیک‌های بازاریابی در این نوع تماس الزامی است. مهم‌ترین وظیفه بازاریاب و فروشنده تلفنی در زمان برقراری تماس سرد، انتقال تمامی ویژگی‌ها و اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات به مشتریان است.

 با توجه به اینکه مشتریان هیچگونه اطلاعی درباره خصوصیات محصول و خدمات ندارند، فروشنده تلفنی موظف است تمامی جزئیات را به دقت توضیح داده و به سوالات مشتریان پاسخ دهد. نکته مهم اینجا است که اکثر مشتریان تماس سرد سوال نمی‌پرسند و بیشتر شنونده هستند. بنابراین مهارت فن بیان، انرژی و هیجان فروشنده تلفنی اهمیت بسیار زیادی دارد. تماس سرد معمولاً برای جذب مشتریان جدید مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 این مشتریان می‌توانند به صورت رندوم یا برنامه‌ریزی شده انتخاب شوند. به عنوان مثال، می‌توان بسیاری از اطلاعات مشتریان جدید را از فضای مجازی پیدا کرد. برای موفقیت در تماس سرد باید بسیار صبور بود. گاهی اوقات ممکن است فروشنده تلفنی مجبور شود پنج یا شش بار با مشتری تماس بگیرد تا به نتیجه برسد.

تماس گرم چیست؟

تماس گرم دیگر از شاخه‌های بازاریابی تلفنی است. این نوع تماس تفاوت‌های بسیار زیادی با تماس سرد دارد. در تماس گرم، بین فروشنده تلفنی و مشتری نوع ارتباط قبلی وجود دارد. این ارتباط قبلی موجب می‌شود که تماس گرم با صمیمیت بیشتری پیش برود. بنابراین فروشنده تلفنی زحمت کمتری برای فروش محصول به مشتری می‌کشد.

در این نوع تماس، نیازی نیست فروشنده تلفنی اطلاعات و خصوصیات جزئی محصول را به مشتریان منتقل کند. زیرا مشتریان، از قبل از طریق ایمیل یا پیامک این اطلاعات را دریافت کرده‌اند. تنها کاری که فروشنده تلفنی باید انجام دهد، این است که اطلاعاتی مثل ویژگی‌های جدید محصول یا میزان تخفیف محصول را به مشتری منتقل کند. فروش محصولات از طریق تماس گرم راحت‌تر از تماس سرد است. در این نوع تماس، نه تنها مشتریان تلفن را روی شما قطع نمی‌کنند، بلکه با اشتیاق زیادی به سخنان شما گوش می‌دهند.

 در تماس گرم، نیازی نیست فروشنده چندین بار با مشتریان تماس بگیرد. گاهی اوقات فروشنده تلفنی می‌تواند در همان تماس اول و دوم محصولات را به فروش برساند. اگر به یادگیری مهارت‌های تماس سرد و گرم علاقه‌‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم به بخش تماس با ما وبسایت آکادمی جوانبخت مراجعه کرده و از مشاوران این مجموعه راهنمایی بگیرید.

تکنیک ‌های تماس سرد

همانطور که گفته شد، یادگیری تکنیک‌های تماس سرد و تماس گرم برای فروش تلفنی الزامی است. برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره تکنیک‌ تماس سرد و فن تماس گرم، می‌توانید به بخش فروشگاه سایت آکادمی جوانبخت مراجعه کنید. در ادامه برخی از تکنیک‌های تماس سرد و گرم به شما معرفی می‌شود:

1.در زمان درستی تماس بگیرید

یکی از مهم‌ترین تکنیک تماس سرد، برقراری تماس در زمان درست است. اکثر مشتریان در مواقع مختلف هفته یا طی ساعات مختلف شبانه روز درگیر کار و زندگی هستند. بنابراین برقراری تماس در ساعات شلوغی مشتریان، به هیچ وجه به صرفه نیست و ضرر مالی بسیار زیادی به شما وارد خواهد کرد. چرا که اکثر مشتریان در این مواقع علاقه‌ای به برقراری تماس تلفنی با شما ندارند. به عنوان مثال، یکی از بدترین زمان‌ها برای برقراری تماس سرد، بعد از ظهر جمعه است. به طور کل پیشنهاد می‌کنیم در روزهای تعطیل با مشتریان تماس نگیرید.

در روز جمعه اکثر مردم در حال استراحت هستند. آن‌ها می‌خواهند آخرین ساعات هفته را به خوبی و بدور از هر چالشی سپری کنند. تماس شما در این حالت ممکن است آرامش آن‌ها را بهم بریزد. زمان نامناسب دیگر، صبح روز شنبه است. زیرا بسیاری از مردم صبح روز شنبه سخت مشغول کار و فعالیت هستند و زمانی برای شنیدن سخنان یا پاسخ دادن به تماس شما ندارند. برخی از آن‌ها نیز هنوز درگیر حالات آخر هفته هستند و چندان تمایلی برای فاصله گرفتن از دوران استراحت ندارند. به همین دلیل ممکن است بسیاری از تماس‌های شما در آن زمان پاسخ داده نشود.

 ما به شما پیشنهاد می‌کنیم برای استفاده از تکنیک تماس سرد، صبح بین ساعت ۸ تا ۹ و بعد از ظهر بین ساعت ۴ تا ۶ را انتخاب کنید. همچنین روزهای چهارشنبه و پنج شنبه برای این نوع تماس‌ها کاملا مناسب هستند.

2.بدون تحقیق تماس نگیرید

یکی از انواع تکنیک تماس سرد، تحقیق و جستجو قبل از تماس است. شما باید قبل از اینکه تلفن را بردارید، به خوبی تحقیق کنید. به عنوان مثال، دریابید که مشتریان به چه ویژگی محصول بیشتر علاقه نشان می‌دهند یا در چه زمانی از روز به تماس‌های شما پاسخ می‌دهند. همچنین بهتر است درباره روش‌هایی ایجاد علاقه در مشتریان نیز تحقیق کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا تسلط بهتری روی برقراری تماس سرد داشته باشید.

 توجه داشته باشید که انجام این مرحله ممکن است شما را به سمت صحبت با افراد اشتباه سوق دهد. وقت شما بسیار ارزشمند است، بنابراین به افرادی که قصد مشورت با آن‌ها را دارید توجه کنید. اگر قصد دارید با سایر کسب و کارها تماس بگیرید. به لینکدین مراجعه کنید تا اطلاعات شخص دریافت کننده تماس به طور کامل در اختیار شما قرار بگیرد. این تکنیک تماس سرد به شکل ویژه‌ای به شما در فرایند فروش محصول کمک خواهد کرد.

3.لحن مناسب را یاد بگیرید

لحن مناسب فروشنده دیگر تکنیک تماس سرد است.

لحن صدا با فن بیان متفاوت است. شما می‌توانید تمامی جملات را به شکل مناسبی بیان کنید. اما اگر لحن صدای شما مناسب نباشد، توجه مشتری را جلب نشده و فرایند فروش انجام نخواهد شد. طبق تحقیقات، لحن صدای فروشنده می‌تواند میزان موفقیت تماس سرد را تا میزان ۹۴ درصد افزایش دهد. لحن فروشنده تلفنی باید با اعتماد به نفس و سرشار از انرژی و صمیمیت باشد.

برای بکارگیری این تکنیک تماس سرد، پیشنهاد می‌کنیم دوره های رایگان آموزش بازاریابی تلفنی که در وبسایت آکادمی جوانبخت ارائه شده است را دریافت کنید. اگر حوصله صحبت با مشتریان را نداشته باشید، این انرژی منفی به مشتریان نیز منتقل شده و بر نتیجه تماس سرد تاثیرگذار خواهد بود. بنابراین بهتر است  نوعی اشتیاق و انگیزه در تن صدای شما مشاهده شود. حفظ این اشتیاق طی روز بسیار سخت است، اما برای موفقیت کسب و کار کاملا الزامی است.

4.فورا سر اصل مطلب نروید

دیگر تکنیک تماس سرد این است که فورا اصل مطلب نروید. وقتی مشتری تلفن را برمی‌دارد، سریعا وارد بازی نشوید! زیرا اینکار احساس بدی را به مشتری منتقل می‌کند.برای اینکه موفق به فروش محصول شوید، ابتدا باید با مشتری ارتباط صمیمی برقرار کنید. قبل از اینکه موضوع فروش را پیش بکشید، بهتر است در مورد نیازهای مشتری و خصوصیات کسب و کار خود را صحبت کنید. اگر به علایق مشتری توجه داشته باشید، او بیش از پیش به سخنان شما توجه خواهد کرد و راحت‌تر برای خرید محصول تصمیم خواهد گرفت. برخی از فروشندگان از ابتدای مکالمه صرفا روی فروش محصول تمرکز می‌کنند. در این حالت مشتریان فکر می‌کنند که شما صرفا به تجارت خود فکر می‌کنید و ارزشی برای نیازها و علایق آن‌ها قائل نیستید. به همین دلیل ترجیح می‌دهند تماس تلفنی را روی شما قطع کنند.

تکنیک‌ های تماس گرم

برای برقراری تماس گرم نیاز است از تکنیک‌های خاصی استفاده کرد که در ادامه برای شما بیان می‌شود. همچنین شما می‌توانید برای دریافت اطلاعات بیشتر از مقالات و وبلاگ‌های وبسایت آکادمی جوانبخت استفاده کنید.

1.گزینه های مناسبی را انتخاب کنید

مهم‌ترین فن تماس گرم، انتخاب مشتریان مناسب است. معمولا مشتریانی که برای برقراری تماس گرم انتخاب می‌شوند، مشتریان بالقوه هستند. مشتریان بالقوه افرادی هستند که قبلا یکبار محصولات شما را خریداری کرده یا پیامک و ایمیل حاوی تبلیغات کسب و کار شما را دریافت کرده‌اند. سعی کنید در ابتدا مشتریانی را انتخاب کنید که از محصولات شما خرید کرده‌اند. این دسته از مشتریان تجربه بیشتری در استفاده از محصولات و خدمات شما دارند. به همین دلیل راحت‌تر با شما ارتباط برقرار می‌کنند. در ادامه می‌توانید مشتریانی را انتخاب کنید که پیامک‌های تبلیغاتی شما را دریافت کرده و روی آن کلیک کرده‌اند. اگر در انتخاب مشتریان دقت بالایی داشته باشید، میزان ضرر نسبت به سود کاهش می‌یابد.

2.بیانیه آغازین قوی داشته باشید

دیگر فن تماس گرم، بیانیه آغازین قوی است. شروع تماس گرم مانند تماس سرد طولانی نیست. در تماس گرم، شما فقط چند ثانیه فرصت دارید تا توجه مشتری را به سمت خود جلب کنید. اما در تماس سرد، فروشنده تلفنی می‌تواند سه الی چهار دقیقه روی نحوه شروع مکالمه تمرکز کند. بنابراین، بهترین راه‌حل این است که یک بیانیه آغازین قوی آماده کنید. به عنوان مثال، پیش بینی کنید که در چند ثانیه اول باید از چه جملاتی استفاده کرد.

می‌توانید ابتدا یک معرفی از خود و کسب و کار داشته باشید. ابتدا نام و نام خانوادگی خود را بیان کنید و سپس به مشتری یادآوری کنید که قبلا از محصولات شما خرید کرده یا روی لینک تبلیغاتی کلیک کرده است. در صورتی که توجه مشتری در چند ثانیه اول به سمت شما جلب شود، باقی کار بسیار راحت خواهد بود. در ادامه مکالمه می‌توانید درباره محصولات جدید یا تخفیفات دوره‌ای صحبت کنید و نظر مشتری را درباره محصولات قدیمی بپرسید.

3.خودتان باشید

برخی از فروشندگان تلفنی تصور می‌کنند لحن جدی و محکم می‌تواند بر مشتریان بالقوه تاثیر گذار باشد. در حالی که مهم‌ترین فن تماس گرم این است که خودتان باشید. شما نباید از شخصیت واقعی خود فاصله بگیرید و یک شخصیت نمادین و دروغین را به مشتری نشان دهید. سعی کنید هیجانات واقعی خود را هنگام مکالمه با مشتری بروز دهید. این کار احساس صمیمیت بین شما و مشتری را افزایش می‌دهد. اگر مانند غریبه‌ها رفتار کنید، مشتری نمی‌تواند با شما ارتباط عمیقی برقرار کند. در نتیجه سخنان شما تاثیر زیادی بر مشتری نخواهد داشت.

4.از سوالات باز استفاده کنید

سوالات باز، سوالاتی هستند که با بله و خیر پاسخ داده نمی‌شوند. پاسخ سوالات باز نیاز به تشریح دارند. اینگونه سوالات مشتریان را تشویق می‌کنند که اطلاعات بیشتری از نیازها و علایق خود در اختیار شما قرار دهند. در نتیجه مکالمه شما طولانی‌تر و صمیمی‌تر خواهد بود. با توجه به این که مخاطبین شما در تماس گرم شامل مشتریان بالقوه هستند، در نتیجه بیان این سوالات و دریافت پاسخ از آن‌ها کار بسیار ساده‌ای خواهد بود.

سخن پایانی

در این مقاله به طور کامل درباره تکنیک تماس سرد و فن تماس گرم صحبت شد. یادگیری مهارت‌های تماس سرد و گرم به شما کمک می‌کند که فرایند بازاریابی تلفنی را به شکل بهترین انجام دهید. موفقیت در بازاریابی و تبلیغات نیاز به آموزش و یادگیری دارد. تکرار و تمرین به شما کمک می‌کند که تسلط بهتری روی تماس تلفنی داشته باشید. برای یادگیری نکات مهم بازاریابی تلفنی بهتر است به وبسایت آکادمی جوانبخت مراجعه کرده و مقالات یا وبلاگ‌های این مجموعه را بررسی کنید.