مهارت‌ های کارشناس مرکز تماس؛ 5 مهارت با نکات حرفه‌ ای برای کار در مراکز تماس

ییدر مقاله پیش‌رو سعی ما بر آن خواهد بود که به شما عزیزان مهارت های مورد نیاز برای یک کارشناس مرکز تماس را آموش داده و به بررسی چند مهارت و نکته در جهت حرفه‌ای تر شدن شما بپردازیم. برطبق آمار، میزان نیاز به اشخاصی خبره در عرصه پشتیبانی خدمات مشتری از سال 2016 الی 2026 با رشدی قابل‌توجه و 36 درصدی همراه خواهد بود. کارشناسان پشتیبانی در اصل حکم صدای شرکت شما را داشته و سبب نزدیکی هرچه بیشتر و بهتر بین خریداران محصولات و شرکت می‌شوند.

به جهت افزایش و تداوم فروش شما، نیازمند به کارشناسانی بسیار کاربلد هستید تا تضمینی در جهت آینده درخشان شرکت شما و بیانگر رابطه‌ای صمیمی بین شما و مشتریانتان باشند. در ادامه این مقاله از وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت به وظایف یک کارشناس فروش و مهارت‌های مورد نیاز در جهت رفع این وظایف پرداخته و سپس چند راهکار و نکته در جهت حرفه‌ای تر شدن شما عزیزان بیان خواهد شد.

شروع به کار در یک مرکز پشتیبانی تماس

شما را به عنوان کارشناس مرکز تماس می‌توان به عنوان (اغلب) اولین راه بین شرکت و مشتریان دانست. مشتریانی که با شما تماس برقرار می‌کنند، اغلب مشکلاتی دارند که باید با انگیزه‌ای مثال زدنی به همراه سخت‌کوشی بالا به دنبال راه‌حلی مناسب در جهت رفع مشکلات تماس‌گیرنده و افزایش احساس رضایت او از شرکت و محصول باشید. در یک مرکز تماس، شما به عنوان یک کارشناس مرکز تماس دارای برنامه کاری فشرده خواهید بود و باید انتظار اغلب انجام چندین کار در یک روز کاری را داشته باشید. خواه به صورت همزمان  و خواه جدا از هم. جدا از این فعالیت‌های فوق‌برنامه که ممکن است همه روزه برای شما پیش بیاید، تعدادی از وظایف نیز هستند که شما باید به طور مدون و همه‌روزه آنها را انجام داده و به خاطر بسپارید.

وظایف یک کارشناس مرکز تماس

ابتدا به تعدادی از وظایف اصلی یک کارشناس مرکز تماس خواهیم پرداخت.

1.  یاری‌رسانی به مشتریان از طریق راه‌های موجود (ایمیل، تلفن، چت و غیره).
2.  ایجاد ارتباطی صمیمی و هوشمندانه در جهت رفع مشکلات تماس‌گیرنده و ارائه راه‌حل‌هایی شخصی سازی شده متناسب با هر مشتری و کسب اطمینان از حل مشکل و افزایش میزان رضایت مشتری نسبت به خدمات مرکز تماس و شرکت.
3.  پاسخگویی با کمال احترام و حفظ ارزش مشتری و رقم زدن تجربه‌ای مثبت در کسب خدمات شرکت توسط مشتری.
4. تنظیم نوع سخن‌وری با تیپ شخصیتی مشتری و بیان جملاتی رضایت‌بخش و آرامش‌دهنده به مشتری در جهت کشف هرچه بهتر مشکل و بیان بهترین راه‌حل برای آن مشکل.
5.  ارسال پاسخ و ذخیره‌سازی تیکت‌ها به منظور مستند سازی از رفتار و نوع برخورد مناسب با مشتری تا در صورت مراجعه مجدد مشتری با توجه به سوابق پیشین بتوانید بهترین راه‌حل را ارائه دهید.

وظایفی که در بالا گفته شد را می‌توان لزوم هر مرکز پشتیبانی تماس دانست. شما در ابتدا باید به وظایف اصلی گفته شده مسلط شوید و سپس بسته به نوع شرکتی که به پشتیبانی آن می‌پردازید، شروع به کسب مهارت‌های اختصاصی‌تر کنید. با انجام این وظایف شما می‌توانید میزان رضایت مشتری را از شرکت و خدمات بالا ببرید. به احتمال زیاد، استفاده مجدد آن مشتری از محصولات و خدمات شرکت قوت ببخشید. در مجموعه‌ای که در جهت رفع نیازهای مشتری و به صورت مرکز تماس ایجاد شده است، حرف اول را می‌توان تعامل با سایر پشتیبانان در جهت ارائه بهترین تجربه به مشتری دانست.

یک مرکز تماس چگونه کار می کند؟

شما در یک مرکز تماس، قرار است راهی ارتباطی مابین شرکت و مشتریان بوده و نقطه نظرات مثبت یا منفی ایشان را دریافت کرده و به صورت بازخورد تحویل شرکت دهید. تلاش کارشناسان یک مرکز تماس بر این است که مشکل را در اولین تماس یا چت رفع کرده تا کار به درازا نکشیده و فرسایشی نشود. به طور کلی می‌توان گفت مشتری با شما تماس گرفته و شروع به بیان مشکل یا توصیه‌ای می‌کند و شما باید ضمن خوب گوش دادن، به فکر ارائه بهترین راه‌حل در کوتاه‌ترین زمان (اما نه به صورتی سریع که سبب دلخوری و ناراحتی مشتری شود. از طرفی نیز نباید بیش از حد بحث را ادامه داده تا باز نیز سبب ناراحتی مشتری شوید) به مشتری باشید.

در ادامه بیان اختصاصی‌تر حالاتی که ممکن است پیش بیاید خواهیم پرداخت:

• آغاز تماس مشتری با کارشناس مرکز تماس

 ابتدا مشتری با شماره‌ای اختصاصی که توسط شرکت و به صورت عمومی اعلام شده است، تماس گرفته و تقاضای صحبت با کارشناس مرکز تماس را خواهد داشت. در اینجا ممکن است تماس‌ها توسط اپراتوری دیگر یا رباتی بین کارشناسان مرکز تماس پخش شوند. گاهی ممکن است پس از تماس مشتری ابتدا اپراتور یا ربات از مشتری بخواهد تا نوع درخواست خود را اطلاع دهد، سپس اپراتور یا ربات، یا به بیان خودکارراه‌حل عمومی آن تیپ از مشکل خواهد پرداخت یا او را به کارشناس مربوط با آن مشکل وصل خواهند کرد. پشتیبان مربوطه کسی است که آموزش‌هایی مناسب و در جهت رفع این مشکل خاص را گذرانده است. امروزه به دلیل پیچیدگی محصولات معمولا شاهد وصل شدن رندوم تماس‌ها به کارشناسان مراکز تماس نیستیم.

• کارشناس مرکز تماس شروع به بررسی مشکل می کند

پس از ارجاع تماس به یکی از کارشناسان مرکز تماس، وی شروع به بررسی مشکل خواهد کرد. در وهله اول مهم است که اگر مشتری شما در ارائه مشکل ضعف دارد، راه‌کارهایی مانند افزایش آرامش وی یا کمک در ارائه مشکل داشته باشید. چراکه تا زمانیکه مشکل را به خوبی نیابید، ارائه راه‌حل مناسب با آن مشکل کمی دور از انتظاراست. یک کارشناس مرکز تماس نه تنها می‌داند که چه سوالی را بپرسد. بلکه از آن مهمتر می‌داند که یک سوال را کی و در چه زمانی بپرسد. علاوه بر این‌ لحن شما نیز در بیان پرسش یکی از موارد مهم در ارائه شما به عنوان یک کارشناس مرکز تماس است.

 شما به عنوان یک کارشناس مرکز تماس علاوه بر مهارت‌هایی که نام برده شده، نیاز به صبری بالا نیز دارید. چراکه اشخاصی که با شما تماس می‌گیرند، از اقشار مختلف و تیپ‌های متفاوت جامعه هستند. پس با این اوصاف شما رنج عظیمی از تعدد شخصیتی و سوادی و اخلاقی روبه رو هستید. برای مثال ممکن است شخص تماس‌گیرنده چندین بار نیاز به بیان مجدد راه‌حل شما داشته باشد. با هر میزان خستگی که دارید شما باید صبورانه به بیان مجدد پاسخ با لحنی دوستانه و رضایت بخش بپردازید.

• پیگیری مشکل آغاز می شود

درست است که هدف شما به عنوان یک کارشناس مرکز تماس، رفع مشکل در اولین تماس است، اما ممکن است این مهم به این سادگی در دسترس نبوده و انجام نشود. گاهی ممکن است شما مجبور به قطع تماس و شروع به جست‌وجو به دنبال پاسخ مشکل کنید. ممکن است مشتری به دلیل وجود آن مشکل آزرده یا دارای استرسی شدید باشد. پس قطع تماس به شما کمک می‌کند تا به درستی و سرعتی بیشتر به دنبال پاسخ باشید و به مشتری نیز فرصت می‌دهد تا به دیگر کارهای خود رسیده و آرامش خود را نیز افزایش دهد.

 پس در این مورد قطع تماس به نفع هردوی شما خواهد بود. شما با قطع این تماس فرصت این را خواهید داشت تا با بخش‌های مربوطه ارتباط بگیرید یا حتی با سایر کارشناسان به تبادل اطلاعات حول حل این مشکل بپردازید. کارشناسان مرکز تماس به علت جو شغلی که دارند، در طول روز ممکن است دچار خستگی و فرسودگی شوند. پس با دادن گزینه پیگیری به ایشان در جهت حفظ انرژی و افزایش بهروری کمک کرده تا ایشان نیز به توانند پاسخ‌هایی کارامد را در جهت حل مشکل آماده کنند.

مهارت هایی که در یک مرکز تماس مورد نیاز است

یک کارشناس مرکز تماس در خط مقدم ارتباط با مشتری است. پس می‌توان او را یکی از پارامترهای حساس در ایجاد حس رضایت در مشتری دانست.

1.  دانش بالا
2.  انعطاف پذیری روانی و مهارتی
3.  وجود خلاقیت و توجه به جزییات
4. سازمان دهی مناسب
5. یادگیری سریع و به خاطر سپردن اطلاعات

در زیر به بررسی هریک از موارد بالا خواهیم پرداخت.

1- دانش بالا

 شما باید به واسطه دانشی بالا در کمترین زمان ممکن به مشکل مشتری پی برده و به دنبال ارائه پاسخی مناسب برای آن مشکل باشید. سرعت شما باید به حدی باشد که نه به سبب وقت اندکی که صرف مشتری کرده‌اید، وی نتواند پاسخ را درک کند.  نه به طریقی باشد که اینقدر پاسخ را کش بدهید تا مشتری از کار و زندگی افتاده و ناراحت شود. دانش بالا به واسطه دو چیز برای شما ایجاد خواهد شد: اول مطالعه، دوم تجربه. اگر تازه‌کار هستید بر روی مورد اول پافشاری کنید تا به واسطه کار و افزاش تجربه به مورد دوم نیز مسلط شوید.

2- انعطاف پذیری روانی و مهارتی

 یکی از جذابیت‌هایی که می‌توان برای این شغل در نظر گرفت، تفاوت در کارهای هر روز است. شما به هیچ وجه نمی‌توانید به طور کامل پیش‌بینی کنید که امروز در مرکز تماس چه چیزی انتظار شما را خواهد کشید. پس باید دارای شخصیتی باشید که به سرعت خود را با شرایط موجود وفق داده و بتوانید به حل مشکلات ناگهانی بپردازید.

3- وجود خلاقیت و توجه به جزییات

شما با دادن پاسخی حدودی کاری از پیش نخواهید برد. هر مشتری نیازهای خاص خود را دارد پس شما به عنوان کارشناس مرکز تماس، نمی‌توانید یک نسخه را برای تمام مشتریان تجویز کرده و از مشتریان توقع رضایت خاطر داشته باشید. در این کار باید تعهدی بالا نسبت به مشتریان داشته و از کوچک‌ترین کارها در جهت رفع مشکلات ایشان دریغ نکنید. مشتری با دیدن تعهد شما به خود و ارزشی که برای او قایل شده‌اید، از احساس خوبی برخوردار شده و این به افزایش میزان رضایت وی نسبت به شرکت و شما خواهد شد.

گاهی ممکن است مشکلی که به خاطر آن، مشتری با شما تماس گرفته است دارای پاسخی مشخص و روتین نباشد، پس شما باید توانایی ایجاد پاسخی درخور و کارآمد را در کمترین زمان برای آن مشکل خاص داشته باشید. در این کار خلاقیت و نوآری حرف اول را می‌زند.

4- سازمان‌ دهی مناسب

همانطور که در قبل نیز به شما گفته شد، ممکن است شما در طول روز بیش از 50 تماس داشته باشید و ممکن است مشکلات در همان تماس اول حل نشوند. گاهی اوقات ممکن است برای حل مشکلات نیاز به ساعاتی بسیار زیاد تفکر و ارایه راه حل‌های مختلف داشته باشید. در این موقعیت‌ها، مدیریت موثر کارشناس و ارایه پاسخ‌هایی به موقع کلید پیروزی است. شما می‌توانید با ایجاد سازماندهی مناسب در شرایطی که به پاسخی روتین دسترسی ندارید، به مدیریت هرچه بهتر مشکل پرداخته و به حل آنها بپردازید.

5- یادگیری سریع و به خاطر سپردن اطلاعات

شما باید توانایی بالایی در میزان یادگیری اطلاعات فنی شرکت در جهت ارائه بهترین پاسخ به مشتری را داشته باشید. حال آنکه درحین پاسخگویی طبعا نمی‌توانید به تورق جزوات خود پرداخته و مشتری را به حال خود بگذارید. پس باید حجم بالایی از اطلاعات را بسته به نوع مرکز تماسی که در آن کار می‌کنید به ذهن خود سپرده تا در وقت مورد نیاز به آن مراجعه داشته باشید.

حال که با بیشتر مشکلات و استعدادهای مورد نیاز یک کارشناس مرکز تماس آشنا شده‌اید، می‌توانید با دیدی بهتر به بررسی مرکز تماسی که قصد همکاری با آن را دارید بپردازید. حتی طریقه همکاری خود را از همکاری متمرکز به دورکاری تغییر داده و مشغول به کار شوید.

آیا دورکاری در یک مرکز تماس به عنوان کارشناس ممکن است؟

در بازار کار امروز به واسطه افزایش میزان نیاز به کارشناس مرکز تماس، دورکاری نیز به این عرصه قدم نهاده است. دور کاری دارای مزیت زمانی و مکانی است چراکه کارشناس شما به دور از دغدغه‌ها و به راحتی در منزل خود در سرتاسر کشور حضور داشته و می‌تواند فارغ از زمانی خاص به مشتریان خدمت رسانی کنید. همچنین خودش نیز کمتر دچار فرسایش شغلی شود. این دورکاری برای شرکت نیز علاوه بر امتیازاتی ذکر شد، فواید دیگری نیز دارد. جدا از افزایش ساعات پشتیبانی و نفرات در دسترس، شرکت هزینه‌هایی همچون سرویس ایاب و ذهاب یا هزینه‌هایی چون تغذیه را حذف کرده این نیز خود صرفه اقتصادی دارد.

مزایای شغل کارشناس مرکز تماس

در ادامه به تعدادی از مزایا کار به عنوان کارشناس در مراکز تماس را مرور خواهیم کرد.

1- افزایش مهارت های ارتباطی

مهارت‌های ارتباطی فقط سخن گفتن نیست، بلکه تمامی راه‌های ارتباطی مورد نظر است. شما باید بتوانید با استفاده از سبک‌های مختلف ارتباطی با مشتری ارتباط گرفته و در مطلوب‌ترین زمان به بررسی و رفع مشکلات ایشان بپردازید.

2- وجود مزایا و پاداش های فراوان

در این کار شما نه نیازی به مدارک خاصی دارید و نه نیازی به کار در خارج از خانه دارید. همچنین در کنار این مزایا شما دارای ساعات کاری منعطف و امتیازاتی همچون مرخصی همراه با حقوق و پاداش های فراوان نیز خواهید بود. همچنین لازم به ذکر است در این کار نیز شما به واسطه توانایی خود امکان دریافت ترفیع نیز دارید.

معایب شغل کارشناس مرکز تماس

در ادامه به بررسی برخی از معایب شغل کارشناس مرکز تماس خواهیم پرداخت.

1- امکان وجود ساعات کاری بسیار به همراه استرسی غیر منتظره

شرکت‌ها دارای مشتریانی در سراسر جهان و کشور هستند. پس خود را برای کار حتی در روزهای تعطیل یا ساعات نامعمول نیز آماده کنید. نگران نباشید پس از مدتی کار در این زمینه و کسب تجربه شما قادر به مدیریت زمان و استرس با حداکثر بهره‌وری خواهید بود.

2- ممکن است شاهد نرخ بالایی از میزان جایگزینی افراد در تیم باشید

اگر فکر می‌کنید که نمی‌توانید شاهد عوض شدن پیاپی همکاران خود باشید یا توانایی ایجاد ارتباط شما با افراد جدید ضعیف است، احتمالا دراین کار دچار مشکل خواهید شد. رنج درصدی جایگزینی در این شغل چیزی بین30 الی 40 درصد است، پس شما تغییرات بسیاری را شاهد خواهید بود. این رنج تغییر بالا به آن سبب است که افراد از هر قشری وارد شده و در صورت مناسب نیافتن این شغل برای خود به راحتی از آن خارج می‌شوند.

 پس شما در طول مدت کاری خود با تغییرات بسیاری مواجه خواهید شد. اعتماد سازی به سبب کار مداوم صورت می‌گیرد. اما در این شغل اکثر اوقات شما با اشخاصی کاملا جدید رودررو خواهید شد که هیچ شناختی از آنها ندارید، اما باز نیز باید بتوانید که آنهارا پذیرفته و شروع به همکاری کرده و بهترین نتیجه را رقم بزنید.

3- ممکن است خود را در حالت بدنی نامناسب بیابید

شما باید برای مدت زمانی حدودا 8 الی 9 ساعت بر‌روی یک صندلی بوده و متعاقبا با مشتریانی متفاوت برخورد داشته باشید. این مدت زمان نشستن ممکن است میزان ابتلای شما را نسبت به برخی بیماری‌ها افزایش داده و سبب بدن درد شما نیز بشود. بسیار مراقب شیوه نشستن خود بوده و سعی کنید از هدفونی فاقد سیم استفاده کنید تا در طی روز بتوانید حرکت کرده و نرمش داشته باشید و همزمان بتوانید پاسخگوی مشتریان نیز باشید.

بررسی کلی

درطی این مقاله تلاش بر این بود که شما را با مهارت های کارشناس مرکز تماس آشنا کرده و به معرفی چند مهارت با نکات حرفه ای برای کار در مرکز تماس بپردازیم. امید است در این شغل به ترفیع رسیده و امتیازات مدنظر خود را بیابید. فراموش نکنید مراکز تماس و جنبه کاری آنها بسیار گسترده بوده و با اندکی صبر و پرس‌وجو می‌توانید به حیطه شغلی مناسب خود دست یابید. از تنوع شغلی و انعطاف ساعات کاری و همچنین دورکاری نهایت لذت و استفاده را ببرید. موفق بوده و توانمند بمانید.