بازاریابی تلفنی یکی از بهترین روش‌های تبلیغات برای اکثر کسب و کارها است. در بازاریابی تلفنی، فروشندگان از طریق برقراری تماس تلفنی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. اصولاً تماس با مشتریان به دو دسته تماس سرد و تماس گرم تقسیم بندی می‌شود. تماس سرد یک کابوس بزرگ برای اکثر کسب و کارهایی است که قصد دارند از بازاریابی تلفنی برای تبلیغات و فروش محصول استفاده کنند. در هر صورت، استفاده از تماس سرد امری الزامی برای ارتباط با مشتریان از طریق تماس تلفنی است.
اگر کسب و کارها بخواهند فقط از تماس گرم برای فروش محصولات استفاده کنند، تعداد مشتریان آنها تقریباً نصف می‌شود. در حالی که استفاده از تماس سرد تعداد مشتریان یک کسب و کار را افزایش خواهد داد. در برخی مواقع نیز می‌توان از تماس گرم برای فروش محصولات و بازاریابی استفاده کرد. اگر شما نیز برای کسب و کار خود به بازاریابی تلفنی و برقراری تماس سرد و گرم احتیاج دارید، پیشنهاد می‌کنیم این مطلب از آکادمی کسب و کار جوانبخت را تا پایان مطالعه کنید.
تماس سرد چیست؟
تماس سرد زمانی به وقوع می‌پیوندد که فروشندگان تلفنی برای اولین بار با مشتریان تماس بگیرند. در این حالت فروشندگان از قبل هیچ گونه ارتباطی با مشتریان نداشته و مشتریان اطلاعات چندانی محصول و ویژگی‌های آن ندارند. در تماس سرد احتمال اینکه مشتری تلفن را روی شما قطع کند یا تمایلی به شنیدن سخنان شما نداشته باشد بسیار زیاد است. به همین دلیل، فروشندگان تلفنی برای انجام تماس سرد باید صبر و مهارت زیادی داشته باشند.
معمولاً تماس سرد به بازاریابی تلفنی اطلاق داده می‌شود و نوعی مکالمه تلفنی است. اما گاهی اوقات می‌توان از عبارت «تماس سرد» برای تعاملات در بازاریابی حضوری نیز استفاده کرد. به عنوان مثال، زمانی که افراد بازاریاب برای اولین بار به صورت حضوری به محل کار یا منزل مشتریان مراجعه می‌کنند، نوعی تماس و ارتباط سرد بین فروشنده و مشتری بوجود خواهد آمد. امروزه تماس سرد چندان مورد توجه مشاغل قرار نمی‌گیرد.
اکثر شرکت‌ها و کسب و کارها ترجیح می‌دهند ریسک نکنند و از تماس گرم برای ارتباط با مشتریان بالقوه و جمع آوری سرنخ استفاده کنند. با این وجود، بازاریابان حرفه‌ای به هیچ وجه حذف تماس سرد از بازاریابی تلفنی را به کسب و کارها پیشنهاد نمی‌کنند. فروشندگان و بازاریابان تلفنی باید ریسک تماس سرد را بپذیرند و از استراتژی‌های مختلف برای فروش محصولات از طریق تماس سرد استفاده کنند.
تماس گرم چیست؟
تماس گرم عملکردی مخالف تماس سرد دارد. در این نوع تماس، معمولاً فروشندگان تلفنی با مشتریان بالقوه تماس می‌گیرند. مشتریان بالقوه افرادی هستند که از قبل محصول را خریداری کرده یا به خرید محصول علاقه نشان داده‌اند. تماس با مشتریان بالقوه احتمال فروش محصول را افزایش خواهد داد. به همین دلیل اکثر کسب و کارها به این تماس تلفنی علاقه بیشتری دارند. در تماس گرم زحمت فروشنده تلفنی کمتر است.
زیرا مشتریان از قبل اطلاعاتی درباره ویژگی‌های محصول دارند. بنابراین دیگر نیازی نیست که فروشنده تلفنی مجددا این ویژگی‌ها را در اختیار مشتری قرار دهد. به جای آن می‌تواند مطالب جدیدتری مثل آپشن‌های جدید اضافه شده به محصول یا میزان تخفیف را عنوان کند. در تماس گرم، مشتری شخصا برای خرید محصول تمایل دارد. در این نوع تماس احتمال اینکه مشتری تلفن را روی شما قطع کند یا حوصله شنیدن سخنان شما را نداشته باشد بسیار کم است. میزان گرم بودن یک تماس تلفنی به عوامل مختلفی بستگی دارد.
هر چه ارتباط بین مشتری و فروشنده قوی‌تر باشد، تماس گرم‌تر و مناسب‌تر است. به عنوان مثال، فروشنده تلفنی می‌تواند قبل از برقراری تماس یک ایمیل یا پیام برای مشتری ارسال کند. به این ترتیب مشتری قبل از تماس با فروشنده، با محصول آشنا می‌شود. البته روش‌های دیگری نیز برای برقراری تماس گرم وجود دارد.
به عنوان مثال، یکی از ساده‌ترین روش‌ها این است که فروشنده ابتدا یک تماس سرد با مشتری برقرار کند. در تماس تلفنی اول ممکن است مشتری علاقه چندانی به محصول و ویژگی‌های آن نداشته باشد. ولی با تماس دوم و سوم به مرور می‌توان نظرات مشتریان را درباره محصول و خدمات تغییر داد.
نحوه برقراری تماس سرد
برقراری تماس سرد مشتریان کار چندان ساده‌ای نیست. اگر قصد دارید برای تبلیغات و بازاریابی از تماس سرد استفاده کنید، باید فردی را برای فروش تلفنی انتخاب کنید که مهارت بالایی در گفت و گو و مکالمه تلفنی داشته باشد. برای برقراری تماس سرد با مشتریان ابتدا باید یک لیست از مشتریان احتمالی در منطقه یا شهرستانی که در آن فعالیت دارید تهیه کنید. این لیست باید در اختیار فروشنده تلفنی قرار بگیرد.
سپس فروشنده تلفنی باید بهترین زمان برای برقراری تماس سرد را پیدا کند. او باید به ترتیب با مشتریان تماس گرفته و در پایان روز مشتریان را بر اساس میزان علاقه و تمایل برای خرید محصول دسته بندی کند. شاید گاهی اوقات لازم باشد فروشنده برای دوم بار دوم و سوم با تعدادی از مشتریان تماس بگیرد.
برخی از مشتریان نیز در همان روز از لیست مشتریان هدف حذف می‌شوند. مهمترین نکته برای برقراری تماس فرد با مشتریان، یادگیری تکنیک‌ها و مهارت‌های بازاریابی و فروش است. برای یادگیری این تکنیک‌ها می‌توانید به وب سایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید و از دوره های رایگان این مجموعه برای یادگیری استفاده کنید.
نحوه برقراری تماس گرم
برای برقراری تماس با مشتریان، شما ابتدا باید به فکر یک راه ارتباطی باشید. این راه ارتباطی ممکن است یک ایمیل یا پیامک باشد. به عنوان مثال، می‌توانید لینک وبسایت خود را در قالب پیامک برای تعداد زیادی از مشتریان احتمالی ارسال کنید. سپس باید ببینید که چه تعداد از مشتریان روی لینک کلیک کرده و مطالب وب سایت شما را مشاهده کرده‌اند. در نهایت با دریافت شماره تلفن می‌توانید با این دسته از مشتریان تماس بگیرید.
سعی کنید اطلاعات مهمی مثل ویژگی‌های محصول، هزینه یا میزان تخفیف را در محتوای ایمیل و پیامک درج کنید. این کار باعث می‌شود که مشتری ناخودآگاه اطلاعات اولیه درباره محصول و خدمات را مشاهده کند. در نتیجه شما بعد از تماس با مشتریان می‌توانید اطلاعات جدیدتری را به آنها منتقل کنید یا زمان بیشتری برای ترغیب مشتریان داشته باشید.
بهترین زمان برای تماس سرد و گرم
تماس با مشتریان باید در زمان مناسب انجام شود. بسیاری از مشتریان ممکن است به دلیل مشغله کاری یا فعالیت‌های روزمره نتوانند تماس‌های شما پاسخ دهند. به خصوص اگر بخواهید از طریق تماس سرد با مشتریان ارتباط برقرار کنید، زمان برقراری تماس اهمیت بسیار زیادی دارد. به عنوان مثال، بسیاری از مردم در روزهای اول هفته مشغول کار و فعالیت هستند. بنابراین نباید توقع داشته باشید که به تماس شما پاسخ داده یا با حوصله به سخنان شما گوش کنند.
بنابراین بهتر است برقراری تماس سرد را به روزهای آخر هفته مثل چهارشنبه و پنجشنبه موکول کنید. اگر مجبور هستید که به صورت روزانه با تعدادی از مشتریان تماس سرد برقرار کنید، به شما پیشنهاد می‌کنیم بهترین زمان روز را برای تماس گرفتن انتخاب کنید. به عنوان مثال، اکثر افراد در ساعات اولیه روز مشغول کار و فعالیت هستند.
بنابراین بهتر است در این ساعات با مشتریان تماس نگیرید. از طرفی ساعاتی مثل ۵ یا ۶ بعد از ظهر برای برقراری تماس سرد و تماس گرم مناسب هستند. در این ساعات اکثر مردم درگیر فعالیت‌های کاری نیستند و می‌توانند با حوصله و صبر با شما صحبت کنند.
نکات برقراری تماس سرد
مهم نیست که چه احساسی نسبت به تماس سرد دارید، در هر صورت تماس سرد بخشی از بازاریابی تلفنی است. اگر یک کسب و کار یا شرکت نوپا هستید، به شما پیشنهاد می‌کنیم حتما از تماس سرد برای جذب مشتریان استفاده کنید. تماس سرد بهترین انتخاب برای کسب و کارهایی است که به تازگی فعالیت خود را شروع کرده‌اند.
این تماس تلفنی می‌تواند تعداد مشتریان شما را افزایش دهد. بنابراین سعی کنید در ابتدای راه ناامید نشوید و به تلاش خود ادامه دهید. در کنار تلاش و انگیزه باید از تکنیک‌های تماس سرد استفاده کنید. در ادامه چند نکته مهم برای موفقیت در تماس سرد را برای شما بیان می‌کنیم:
1.از رد شدن نترسید
یکی از دلایلی که باعث می‌شود بسیاری از کسب و کارها از برقراری تماس سرد با مشتریان اجتناب کنند، ترس از رد شدن یا نه شنیدن است. شما باید ترس از رد شدن را متوقف کنید و یک بار برای همیشه بپذیرید که مشتریان با توجه به شرایط خود می‌توانند برای خرید محصول اقدام کنند یا علاقه‌ای به استفاده از محصولات و خدمات شما نداشته باشند. به بیان دیگر، کل صنعت فروش با رد شدن همراه است و این موضوع هیچ اشکالی ندارد.
قرار نیست که همه افراد یا کسب و کارهای دیگر به محصولات شما علاقه مند باشند. مشتری می‌تواند در انتهای تماس صدها دلیل مختلف برای رد درخواست شما داشته باشد. به همین دلیل بسیاری از نمایندگان فروش تلاش می‌کنند تا محتمل‌ترین مشتری را برای برقراری تماس سرد و گرم انتخاب کنند. اگر از رد شدن می‌ترسید، پیشنهاد می‌کنیم راه خود را از طریق تماس با مشتریان بالقوه باز کنید. این کار باعث می‌شود که تعداد فروش شما در ابتدای کار افزایش پیدا کند و انگیزه شما برای برقراری تماس سرد بیشتر شود.
2.استفاده از CRM
اگر علاقه دارید فعالیت خود را از ابتدا به صورت حرفه‌ای آغاز کنید، می‌توانید از شماره گیرهای CRM استفاده کنید. این شماره گیرها سرعت تماس با مشتریان عادی یا مشتریان بالقوه را افزایش می‌دهند. شماره گیرها نوعی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سریع هستند که به شما کمک می‌کنند در بازی تماس سرد برنده شوید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به گونه‌ای سازمان یافته است که در کوتاه‌ترین زمان ممکن محتمل‌ترین شماره‌ها را در اختیار شما قرار دهد. به این ترتیب، شما می‌توانید با چند کلیک ساده با تعداد زیادی از مشتریان تماس بگیرید.
همچنین به کمک این سیستم‌ها می‌توان مشتریان را دسته بندی کرد. به عنوان مثال، بهتر است مشتریان علاقه‌مند به خرید محصول را از مشتریانی که شما را رد کردند جدا کنید. کاربرد دیگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، جمع‌آوری سرنخ و ایجاد فهرست تماس مشتریان است. همچنین می‌توان به کمک این سیستم اطلاعات مشتری را قبل از برقراری تماس جمع‌آوری کرد. اطلاعاتی مثل شماره تلفن، آدرس و محل زندگی به کمک یک سیستم به راحتی تدوین می‌شوند.
3. تماس سرد دو ماراتن است نه دو سرعت
فراموش نکنید که مردم برای تصمیم گیری به زمان نیاز دارند. امروزه دسترسی به محصولات و خدمات بسیار بیشتر از زمان گذشته است. به عنوان مثال، مشتریان می‌توانند به راحتی وارد وب سایت‌های خرید و فروش کالا شده و محصول مورد نظر خود را به صورت عینی انتخاب کنند. بنابراین چه دلیلی وجود دارد مشتریان سخنان شما را از پشت تلفن پذیرفته و برای خرید محصولات و خدمات اقدام کنند؟ آنچه که باعث می‌شود شما از همان ابتدا مشتریان خود را از دست بدهید، عجله برای فروش محصول است.
در تماس سرد به هیچ وجه نباید عجله کرد. شما باید به مشتریان فرصت بدهید تا درباره محصولات و خدمات شما فکر کنند. به همین دلیل لازم است که حداقل دو یا سه بار با مشتریان تماس بگیرید. اگر چه فروش محصول در تماس اول بسیار فوق العاده است، ولی این که یک مشتری در اولین تماس محصولات و خدمات شما را خریداری کند، اتفاقی بسیار نادر است.
بنابراین سعی کنید به جای تمرکز بر فروش، بر انتقال اطلاعات به مشتری و پاسخ دهی درست تمرکز کنید. اگر تماس سرد خود را به خوبی پیگیری کنید یا بتوانید یک قرار ملاقات با مشتریان مهم تعیین کنید، شما برنده بازی تماس سرد خواهید بود.
4.یاد بگیرید ضررهای خود را کاهش دهید
معمولا در تماس‌های اول، احتمال فروش محصول یا خدمات بسیار پایین است. زیرا فروشندگان تلفنی به صورت تجربی اطلاعاتی درباره تماس سرد ندارند. شما با کمی تمرین می‌توانید سریعا متوجه شوید که مشتری بالقوه چقدر به خرید محصول علاقه‌مند است. بعد از مدتی به راحتی اشخاصی را که برای برقراری تماس سرد مناسب نیستند از پشت تلفن تشخیص می‌دهید. اگر احساس کردید که مکالمه تلفنی به جایی نمی‌رسد، از همان ابتدا آن را تمام کنید.
صحبت کردن با مشتریانی که به طور قطع قصد خرید محصولات و خدمات شما را ندارند باعث اتلاف وقت شما و مشتریان می‌شود و ضرر مالی بسیار زیادی به کسب و کار شما وارد می‌کند. درست است که بازاریابی تلفنی هزینه کمتری نسبت به روش‌های دیگر بازاریابی مثل بازاریابی حضوری دارد، ولی اگر بخواهید روزانه با ده‌ها نفر مشتری صحبت کنید و همه این تماس‌ها به بن‌بست برسد، کسب و کار شما به هیچ وجه پیشرفت نخواهد کرد.
5.سبک فروش خود را در لحظه تغییر دهید
شما قبل از برقراری تماس سرد با مشتریان از شرایط آنها مطلع نیستید. به همین دلیل باید یاد بگیرید که سبک فروش خود را در لحظه و متناسب با شرایط مشتریان تغییر دهید. لازم است که شما از سطوح مختلف انرژی، واژگان و کلمات برای مشتریان مختلف استفاده کنید. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است پر حرف باشد و سوالات زیادی از شما بپرسد. از طرف دیگر ممکن است مشتری دیگری وقت محدودی داشته باشد.
شما باید به مشتریانی که سوالات زیادی می‌پرسند با صبر و حوصله پاسخ دهید و اطلاعات مهم محصول را در میان سخنان خود به مشتریان منتقل کنید. اما برای مشتریانی که وقتی زیادی ندارند، باید از روش دیگری استفاده کرد. در این حالت شما فقط باید نکات مهم را به مشتری منتقل کنید و از حاشیه پردازی دوری کنید. این موضوع نشان می‌دهد که یک قانون ثابت و مشخص برای برقراری تماس سرد وجود ندارد و این شما هستید که باید با یادگیری مهارت‌ها و تکنیک‌های بازاریابی تلفنی به روش‌های مختلف تماس سرد مسلط باشید.
برای خرید دوره‌های پیشرفته بازاریابی و تبلیغات می‌توانید به بخش فروشگاه در وب سایت آکادمی جوانبخت مراجعه کنید. اگر تمایل به دریافت مشاوره دارید، کافی است که از طریق بخش تماس با ما به پشتیبانی متصل شوید.
تکنیک های تماس گرم
اگرچه برقراری تماس گرم با مشتریان راحت‌تر از تماس سرد به نظر می‌رسد، ولی با این حال تکنیک‌ها و مهارت‌هایی وجود دارد که بدون آنها نمی‌توانید حتی یک تماس گرم موفق داشته باشید. بنابراین قبل از اینکه فعالیت خود را شروع کنید، باید از دستورالعمل‌هایی که برای برقراری تماس گرم با مشتریان وجود دارد مطلع شوید. در ادامه مهمترین تکنیک‌های تماس گرم را به شما معرفی می‌کنیم.
1.توجه مشتریان را جلب کنید
نحوه لحن و بیان شما در تماس گرم کاملاً با تماس سرد متفاوت است. شما باید هنگام برقراری تماس گرم توجه مشتریان را به سمت خود جلب کنید. به عنوان مثال، می‌توانید هنگام سلام کردن از نام مشتریان استفاده کنید و با لحنی پر انرژی و گرم با آنها صحبت کنید. مشتریان باید احساس کنند که قبلا با شما ارتباط برقرار کرده‌اند و باید یک صمیمیت محسوس بین شما و مشتری برقرار باشد. سعی کنید از همان ابتدا به سلام کردن اکتفا کنید و به احوالپرسی نپردازید.
یک عبارت کوچک مثل «حال شما چطور است؟»، ممکن است کل تماس شما را به سمت دیگری هدایت کرده و از مسیر اصلی خارج کند. در ادامه برای جلب توجه مشتری می‌توانید خودتان را معرفی کنید. به عنوان مثال، نام خانوادگی خود را بیان کنید و به مشتری بگویید که از طرف کدام شرکت یا کسب و کار تماس گرفته‌اید. برای این که مشتری شما را به خاطر بیاورد، روشی که برای اولین بار از طریق آن با مشتری ارتباط برقرار کرده‌اید (مثل تلفن یا پیامک) را بیان کنید.
به عنوان مثال، به مشتری بگویید «اگر به خاطر داشته باشید، سه روز قبل پیامکی از طرف شرکت ما برای شما ارسال شد». اگر این کار را انجام ندهید، مشتری دقیقا نمی‌داند که با چه کسی صحبت می‌کند و ممکن است تلفن را روی شما قطع کند. نباید توقع داشته باشید که مشتری شما را از پشت تلفن بشناسد!
2.بهترین مشتریان احتمالی را انتخاب کنید
اگر میخواهید وقت و هزینه شما هنگام بازاریابی تلفنی هدر نرود، پیشنهاد می‌کنیم بهترین مشتریان احتمالی را برای برقراری تماس گرم را انتخاب کنید. فراموش نکنید که شما باید قبل از برقراری تماس گرم، برای ارسال ایمیل یا پیامک به صورت جداگانه هزینه پرداخت کنید. بنابراین سعی کنید مشتریانی را انتخاب کنید که تقریباً مطمئن هستید روی لینک مورد نظر کلیک می‌کنند.
اگر نمی‌دانید که چگونه این مشتریان احتمالی را پیدا کنید، به شما پیشنهاد می‌کنیم حداقل یک یا دو نفر بازاریاب تلفنی استخدام کنید. وظیفه بازاریاب و فروشنده تلفنی با یکدیگر متفاوت است. بازاریاب تلفنی می‌تواند با تحقیق و جستجو، شماره تلفن مشتریان علاقه‌مند را پیدا کند.
3.مشتریان بالقوه را فراموش نکنید
بهترین راه فروش از طریق تماس گرم، ارتباط با مشتریان بالقوه است. مشتریان بالقوه افرادی هستند که قبلاً یک بار محصولات و خدمات شما را خریداری کرده‌اند. به طور کل، مشتریانی که به محصولات و خدمات شما علاقه نشان داده‌اند، در میان مشتریان بالقوه قرار می‌گیرند. می‌توان این مشتریان را از طریق تماس‌های ورودی پیدا کرد.
بهتر است هنگام فروش محصول یا خدمات، اطلاعاتی مثل شماره تلفن و آدرس مشتریان را دریافت کنید تا بتوانید مجددا بعد از گذشت چند ماه با آنها تماس بگیرید. ارتباط با مشتریان بالقوه بسیار ساده است. چرا که این مشتریان اطلاعات کاملی درباره ویژگی‌های محصول یا خدمات دارند و به راحتی برای خرید مجدد ترغیب می‌شوند.
4.دلیل تماس با مشتری را بیان کنید
در تماس گرم باید به مشتری توضیح دهید که به چه علت با او تماس گرفته‌اید. مشتری باید بداند که کجا و در چه زمانی به محصولات و خدمات شما علاقه نشان داده است. همچنین برای مشتری توضیح دهید که هدف شما فروش محصول و ارائه خدمات نیست، بلکه صرفا میخواهید اطلاعات بیشتری به مشتریان علاقه‌مند منتقل کنید.
برای انجام این کار می‌توانید کمی درباره محصول توضیح دهید و به مشتریان بگویید که چرا به صورت خاص با آنها تماس گرفته‌اید. به عنوان مثال، بگویید«من می‌دانم که شما به محصول نیاز دارید، بنابراین اگر بخواهید، می‌توانم برای خرید آن به شما تخفیف دهم». زمانی که مشتری احساس کند شما به نیاز به او توجه دارید، راحت‌تر برای خرید محصول یا خدمات اقدام خواهد کرد.
5.زمان تماس گرم را طولانی نکنید
تماس گرم دقیقا مانند تماس سرد باید در مدت زمان کوتاهی انجام شود. بهتر است بیشتر از ۵ الی ۱۰ دقیقه برای مشتری زمان نگذارید. اگر احساس می‌کنید مطالبی باقیمانده که آن را به مشتری منتقل نکرده‌اید، بهتر است قرار بعدی را برای برقراری تماس گرم تعیین کنید. همچنین اگر مشاهده کردید مشتری به خرید محصول یا خدمات علاقه‌مند است، اطلاعات دقیق‌تر را در قالب ایمیل یا پیامک برای مشتری ارسال کنید.
مشتری نباید احساس کند که شما به اندازه کافی برای پاسخ دادن به سوالات وقت دارید. این کار باعث می‌شود مشتری برای خرید محصول یا خدمات شما سریع تصمیم گیری کند. اگر تماس گرم شما خوب پیش رفته باشد در تماس های دوم و سوم لحظه را به فروش خواهید رساند.
تفاوت تماس سرد و گرم چیست؟
تماس سرد و تماس گرم در نهایت هر دو ممکن است منجر به فروش محصول یا خدمات شود. تفاوت اصلی تماس سرد و گرم، میزان علاقه و اطلاعات مشتری درباره محصولات و خدمات است. همانطور که گفته شد، در تماس سرد مشتریان هیچگونه اطلاعاتی درباره محصولات شما ندارند. بنابراین با احتمال زیادی درخواست شما را رد می‌کنند. ولی در تماس گرم، مشتری برای خرید محصول یا خدمات تمایل دارد. اکثر تماس‌های فروش موفق مربوط به تماس گرم هستند. با این حال، این موضوع نمی‌تواند از ارزش تماس سرد کم کند.
چرا که بسیاری از کسب و کارهای موفق ابتدا فعالیت خود را با تماس سرد آغاز کرده‌اند. فراموش نکنید که تماس سرد حتی اگر منجر به فروش محصول نشود، در نهایت تجارت و برند شما را به مشتری معرفی خواهد کرد. نکته آخر اینکه در تماس سرد، لیست مشتریان به صورت رندوم و کاملاً تصادفی از میان انبوهی از شماره‌ها انتخاب می‌شود. به همین دلیل هیچ گونه اطلاعاتی درباره مشتریان در دسترس نیست.
استراتژی های تماس سرد
بازاریابی و تبلیغات باید به کمک استراتژی انجام شود. در ادامه برخی از مهمترین استراتژی‌های تماس سرد را به شما معرفی می‌کنیم.
1.تحقیقات پایه
مهمترین استراتژی برای برقراری تماس سرد، تحقیقات پایه است. البته شما نیاز به یک نمایه کامل از مشتری ندارید. اما باید موارد ضروری را درباره مشتری بدانید. معمولاً کسب اطلاعات مشتری در تماس سرد بسیار دشوار است.
در تماس گرم ممکن است اطلاعاتی مثل آدرس و مشخصات مشتری را از طریق ارتباط اولیه بدست آورد، ولی در تماس سرد تقریباً هیچ راهی برای کسب این اطلاعات وجود ندارد. بنابراین بهترین راه حل این است که در رسانه‌های اجتماعی به دنبال مشتری خود بگردید. مشتریانی که تعامل بیشتری در رسانه‌های اجتماعی با کسب و کار شما دارند، بهترین انتخاب برای تماس سرد هستند.
2.پیگیری
بسیاری فروشندگان تلفنی بعد از چهار یا پنجمین تماس موفق به فروش محصول می‌شوند. پیگیری مهمترین استراتژی برای برقراری تماس سرد است. شما نباید با تماس اول و دوم ناامید شوید. حتی اگر مشتری تمایلی به صحبت کردن با شما ندارد، برای دفعات بعدی می‌توانید از روش‌های دیگری مثل ایمیل یا پیامک استفاده کنید. (تماس سرد نیاز به سرمایه اولیه بیشتری دارد. زیرا ممکن است تعداد تماس‌ها حتی به ۶ یا ۷ بار برسد و مجبور شوید چندین بار برای فروش محصولات با مشتریان صحبت کنید).
3.نظم و تدوین
برای موفقیت در تماس سرد باید منظم باشید. ممکن است به صورت روزانه با ده‌ها نفر تماس بگیرید. تمامی مشتریان باید در انتهای روز دسته بندی شده و اطلاعات آنها بررسی شود. به همین دلیل پیشنهاد می‌کنیم حتما از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کمک بگیرید. زیرا حتی اگر فروشنده تلفنی بسیار منظم و وظیفه شناس باشد، باز هم احتمال بروز خطا وجود خواهد داشت.
استراتژی های تماس گرم
برای موفقیت در تماس گرم پیشنهاد می‌کنیم از استراتژی‌هایی که در ادامه بیان می‌شود استفاده کنید:
۱.تحقیق در مورد نیازها و ارزش‌های مشتریان
در مورد نیازها و ارزش‌های مشتریان هدف تحقیق کنید. این کار باعث می‌شود که شما بتوانید پیشنهاد خود را با نیازهای طرف مقابل تطبیق دهید و نقش یک حامی را ایفا کنید.
۲.بیان به موقع موضوع اصلی
خود را سریع به موضوع اصلی برسانید و سخنان خود را کوتاه نگه دارید. نیازی نیست مطالبی که مشتریان از قبل درباره آنها اطلاع دارند را مجدداً بیان کنید.
۳.خودتان باشید
طی تماس گرم خودتان باشید! سعی کنید شوخی کنید و انرژی داشته باشید. فراموش نکنید که تماس گرم یک جلسه رسمی نیست و هدف از برقراری تماس گرم ارتباط با طرف مقابل است.
۴.نوشتن سخنان روی کاغذ، قبل از تماس
سخنان خود را قبل از برقراری تماس روی کاغذ بنویسید و آن را چند بار مرور کنید. این کار باعث می‌شود مطالب تکراری را بیان نکنید.
۵.استفاده از تمام کانال های ارتباطی
از تمامی کانال‌های ارتباطی استفاده کنید. به عنوان مثال، می‌توانید از ایمیل یا پیام صوتی کمک بگیرید.
جمع بندی
در این مقاله به طور کامل درباره تماس گرم و تماس سرد صحبت شد. اگر میخواهید از بازاریابی تلفنی برای فروش محصولات و خدمات خود استفاده کنید، باید به تکنیک‌های تماس سرد و گرم مسلط باشید. زیرا این نوع تماس‌ها مهمترین ابزار برای ارتباط با مشتریان از طریق تماس تلفنی هستند. اگرچه اکثر کسب و کارها تماس گرم را برای تبلیغات و بازاریابی انتخاب می‌کنند.
اما ما به شما پیشنهاد می‌کنیم که برای تماس سرد نیز سرمایه‌گذاری کنید. به خصوص اگر یک برند ناشناخته هستید. اگر قصد دارید روش‌های موفقیت در کسب و کار و بازاریابی را به صورت حرفه‌ای آموزش ببینید، پیشنهاد می‌کنیم به وب سایت آکادمی جوانبخت مراجعه کرده و مقالات یا وبلاگ‌های این مجموعه را مطالعه کنید.