شاخص تلاش مشتری (CES) چیست | چگونه به موفقیت کسب و کار شما کمک می‌کند

یک کسب و کار باید با استفاده از استراتژی‌ها و روش‌های مختلف، احساس مشتریان و میزان تمایل آن‌ها برای برقراری ارتباط را درک کند. در ساده‌ترین، روش کسب و کارها یک فرم نظرسنجی برای مشتریان ارسال می‌کنند. این فرم نظرسنجی شامل سوالات گوناگونی است که می‌تواند احساسات و تمایل مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. در نهایت، با دریافت فرم نظرسنجی می‌توان متوجه شد که چه تعداد از مشتریان برای تعامل با کسب و کار تمایل دارند و احساس آن‌ها درباره محصولات و خدمات کسب و کار چیست.
اما روش نظرسنجی همیشه راه مناسبی برای بررسی میزان تلاش مشتری نیست. در بسیاری از موارد، مشتریان به دلیل مشغله‌های زندگی و مشکلات شخصی قادر به پاسخگویی به سوالات نظرسنجی نیستند. هنوز راه‌های پیشرفته‌تری برای بررسی احساس و تمایل مشتریان ابداع نشده است و بازاریابان حرفه‌ای به دنبال راهی برای بررسی این موضوع هستند.
یکی از انواع نظرسنجی‌های معروف که چندین سال است که نه تنها در ایران بلکه در بسیاری از کشورهای جهان برای بررسی تمایل و تلاش مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد، شاخص تلاش مشتری یا (CES) است. در ادامه این مقاله قصد داریم به طور کامل درباره شاخص تلاش مشتری و تاثیر آن بر موفقیت کسب و کار صحبت کنیم. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم تا پایان این مقاله با ما همراه باشید. اگر به کسب اطلاعات بیشتر درباره فروش و بررسی رفتار مشتریان علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم به وب سایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید.

شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟

شاخص تلاش مشتری یک روش مناسب جهت بررسی میزان تلاش مشتریان برای تعامل با کسب و کار است. با استفاده از شاخص تلاش مشتری، می‌توان متوجه شد چه تعداد از مشتریان برای برقراری ارتباط با کسب و کار تمایل دارند. همچنین می‌توان میزان علاقه و رغبت مشتریان برای خرید محصول و خدمات را مورد بررسی قرار داد. این شاخص میزان امتیاز و تلاش مشتری را به صورت عددی مورد بررسی قرار می‌دهد. مقدار عددی شاخص تلاش مشتری، اطلاعات وسیعی را در اختیار بازاریابان یا مدیریت کسب و کار قرار خواهد داد.
یکی از مهم‌ترین اطلاعاتی که شاخص تلاش مشتری در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد، اطلاعات مربوط به میزان بازدهی محصول و خدمات است. با استفاده از این شاخص می‌توان متوجه ش فعل و انفعالات تیم بازاریابی در جامعه چقدر موفق بوده است. همچنین یکی دیگر از اطلاعاتی که در اختیار کسب و کارها قرار می‌گیرد، میزان سهولت خرید محصول و خدمات برای مشتری است. مشتریانی که بتوانند به راحتی محصولات و خدمات مورد نظر خود را از یک کسب و کار خریداری کنند، رضایت چندانی از مجموعه مورد نظر نخواهند داشت. این دسته از مشتریان تمایل کمتری برای شرکت در نظرسنجی و تعامل با کسب و کار دارند. تجربیات نشان می‌دهد سهولت خرید و ارتباط با کسب و کار موجب تبدیل مشتریان جدید به مشتریان وفادار می‌شود و بر افزایش عددی شاخص تلاش مشتری موثر خواهد بود.

آکادمی جوانبخت تعدادی دوره های رایگان برای کاربران خود تهیه کرده است که حاوی مطالب آموزشی مفید مثل نحوه فروش تلفنی و نحوه فروش حضوری هستند. این دوره‌ها به کسب و کارهای نوپا و کسب و کارهای توسعه یافته کمک بسیار زیادی خواهند کرد.

چه زمانی باید از شاخص تلاش مشتری استفاده کرد؟

زمان استفاده از شاخص تلاش مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. فرم نظرسنجی امتیاز تلاش مشتری باید در زمان مناسبی برای مخاطبین ارسال شود. در ادامه زمان مناسب برای استفاده از شاخص تلاش مشتری را معرفی می‌کنیم.

۱.بلافاصله پس از تعاملی که منجر به خرید یا اشتراک شده است

یکی از زمان‌های مناسب برای بررسی شاخص تلاش مشتری، بلافاصله بعد از تعاملی است که منجر به خرید یا دریافت اشتراک توسط مشتریان شده است. زمانی که مشتریان به تازگی فرآیند خرید را انجام داده‌ یا اشتراک دریافت کرده‌اند، درک بهتری از فعالیت کسب و کار دارند و می‌توانند راحت‌تر در نظرسنجی شرکت کنند. بسیاری از مشتریان ممکن است از فرآیند خرید ناراضی باشند. این نارضایتی به خوبی در فرم نظرسنجی مشهود خواهد بود. در نتیجه کسب و کار می‌تواند متوجه شود در کدام نقطه از مراحل فروش دچار اشتباه شده است و برای اصلاح آن اقدام کند.
علاوه بر این، جمع آوری اطلاعات مشتری بلافاصله بعد از خرید کار بسیار ساده‌ای است و به کسب و کارها کمک می‌کند تا تعداد مشتریانی که از خرید رضایت داشته‌اند را از مشتریانی که از فرآیند خرید ناراضی هستند جدا کنند. به این ترتیب، میزان دقیق تعامل مشتریان با کسب و کار مشخص خواهد شد و می‌توان شاخص تلاش مشتری را به شکل دقیق‌تر و جزئی‌تر محاسبه کرد.
اگر بخواهید فرم نظرسنجی را چند روز بعد برای مشتری ارسال کنید، ممکن است مخاطب اطلاعاتی درباره نحوه رفتار فروشنده و مراحل خرید در ذهن نداشته باشند. در این حالت، شرکت در نظر سنجی فایده چندانی نخواهد داشت. برای انجام این کار می‌توانید از راهکارهای مختلف استفاده کنید. به عنوان مثال، یکی از راهکارها این است که در صفحه پایانی خرید از وبسایت، یک فرم نظرسنجی قرار دهید تا خریداران بتوانند فرم نظرسنجی را مشاهده کنند.

۲.بلافاصله پس از تعامل با تیم خدمات مشتری یا تجربه ای مرتبط با خدمات

یکی دیگر از زمان‌های مناسب برای استفاده از شاخص تلاش مشتری، بلافاصله بعد از تعامل مشتریان با تیم خدمات است. همانطور که می‌دانید، اغلب مشتریان و خریداران برای پیگیری محصولات و خدمات خود با تیم پشتیبانی و خدمات تماس می‌گیرند. برخی از مشتریان نیز ممکن است برای انتقاد و پیشنهادات با تیم پشتیبانی تماس بگیرند.
بعد از هر تماس می‌توان فرم نظرسنجی برای مشتریان ارسال کرد. در این حالت، مشتریان اطلاعات قابل توجهی درباره محصول و خدمات دارند و قادر خواهند بود با صداقت کافی به سوالات نظرسنجی پاسخ دهند. بنابراین، از ارسال فرم نظرسنجی در موقعیت‌های نامنظم و بدون برنامه‌ریزی خودداری کنید. زیرا این کار بازدهی چندانی برای کسب و کار نخواهد داشت. علاوه بر این، موقعیت دیگر برای بررسی شاخص مشتری زمانی است که مشتریان تجربه خاصی در رابطه با خدمات کسب و کار داشته باشند.
به عنوان مثال، فرض کنید یک پزشک متخصص پوست و مو در وبسایت خود وبلاگ‌هایی درباره انواعی از خدمات پوست و مو مثل لیزر موهای زائد یا روش انجام بوتاکس بارگذاری می‌کند. در این حالت، کاربرانی که برای دریافت پاسخ سوالات خود به صفحه مورد نظر مراجعه کرده و از وبلاگ‌های مختلف بازدید می‌کنند، در میان مشتریان احتمالی کسب و کار قرار می‌گیرند. بنابراین کسب و کار مورد نظر می‌تواند با ارسال فرم نظرسنجی برای این دسته از کاربران، به سرعت شاخص تلاش مشتری را ارزیابی کند.

۳.تیم های موفقیت مشتری یا تیم محصول

زمان دیگر برای بررسی شاخص تلاش مشتری، زمانی است که محصولات تست شده وارد بازار می‌شوند. برخی گروه‌های مختلف مثل تیم موفقیت مشتری یا تیم محصول، مسئول بررسی محصولاتی هستند که به تازگی وارد بازار شده‌اند. این تیم‌ها وظیفه دارند بازخورد و نظرات مشتریان را جمع‌آوری کنند و میزان رضایت مشتری از محصولات را بسنجند.
تیم موفقیت مشتری یا تیم محصول می‌تواند بعد از خرید محصولات و خدمات توسط مشتریان جدید، به سرعت فرم نظرسنجی برای آن‌ها ارسال کند و نظر مشتریان را در رابطه با ویژگی‌های محصول و کیفیت خرید بپرسد.
متقاضیانی که به یادگیری دوره‌های پیشرفته فروش و بازاریابی علاقه‌مند هستند، می‌توانند با مراجعه به بخش فروشگاه در وب سایت آکادمی جوانبخت دوره‌های مد نظر خود را خریداری کنند.

نحوه طراحی سوالات شاخص تلاش مشتری

دو راه برای ارسال نظر سنجی و طراحی سوالات شاخص تلاش مشتری وجود دارد که در ادامه آن‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهیم:

• مقیاس لیکرت

مقیاس لیکرت یکی از روش‌های مناسب برای طراحی سوالات شاخص تلاش مشتری است. این مقیاس شامل چند عدد مختلف مثل اعداد ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۷ است که هر کدام برابر با عبارات مختلف مثل بسیار دشوار یا بسیار آسان هستند. هر چقدر اعداد کمتر شود، این عبارت‌ها به سمت بسیار کم یا بسیار آسان سوق پیدا می‌کنند. در مقابل، هر چقدر تعداد اعداد افزایش پیدا کند، عبارت‌هایی مثل بسیار دشوار یا بسیار زیاد مشاهده می‌شود.
به این ترتیب، مشتریان می‌توانند به سوالات نظرسنجی مطابق با خواسته و علایق خود پاسخ دهند. گاهی اوقات ممکن است عبارت‌های بسیار کم یا بسیار زیاد در مقیاس لیکرت مورد استفاده قرار نگیرند.‌ در این حالت کسب و کارها صرفاً از اعداد ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۷ استفاده می‌کنند. در این نوع مقیاس لیکرت، دستورالعمل‌هایی وجود دارد که به کاربران نشان می‌دهد اعداد کمتر معادل با چه کلماتی هستند و اعداد بیشتر چه عبارت‌هایی را نشان می‌دهند.

• رتبه بندی شکلک ها

یکی دیگر از روش‌های مناسب برای بررسی شاخص تلاش مشتری، رتبه بندی شکلک‌ها است. استفاده از رتبه بندی شکلک‌ها نسبت به مقیاس لیکرت کمتر رایج است. اما گاهی اوقات کسب و کارها ترجیح می‌دهند برای تنوع از این نوع سوالات جهت بررسی شاخص تلاش مشتری استفاده کنند. رتبه بندی شکلک‌ها جذابیت بیشتری برای مشتریان دارد. زیرا میزان علاقه مشتریان را با چهره‌های خندان یا چهره‌های غمگین نشان می‌دهند.
به عنوان مثال، مشتری که از خرید خود رضایت کافی نداشته است، می‌تواند شکلک غمگین را انتخاب کند و مشتری که احساس خاصی در رابطه با خرید محصول ندارد، شکلک پوکر فیس یا بدون احساس را انتخاب خواهد کرد.
فرقی نمی‌کند که کدام روش را برای بررسی شاخص تلاش مشتری انتخاب می‌کنید، در هر روش باید سوالاتی کاملاً منطبق با نوع فعالیت و کسب و کار شما طراحی شود. همچنین سوالات باید برای مشتریان جذابیت داشته باشد و تکراری نباشد. در غیر این صورت، ممکن است مشتریان بدون خواندن سوال به صورت شانسی یکی از گزینه‌ها را انتخاب کنند که این مسئله موجب خطا در محاسبه شاخص تلاش مشتری خواهد شد.
برای دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر درباره فروش و بازاریابی، کافی است از بخش تماس با ما در وبسایت مجموعه جوانبخت، با مشاوران این مجموعه تماس بگیرید.

• محاسبه شاخص تلاش مشتری

محاسبه شاخص تلاش مشتری با استفاده از یک فرمول بسیار ساده انجام می‌شود. برای انجام این کار لازم است تعداد امتیازات هر مشتری را بر تعداد کل نظرسنجی تقسیم کنید. نحوه امتیازدهی به شکل دلخواه انجام می‌شود. به عنوان مثال ممکن است امتیازها بین یک تا ده یا حتی یک تا صد باشد. نتیجه این فرمول مقدار میانگین تلاش مشتریان برای تعامل با کسب و کار شما را نشان می‌دهد. هرچقدر مقدار عددی میانگین تلاش مشتریان کمتر باشد، بازدهی فروش محصولات و خدمات در بازار کمتر خواهد بود.
این موضوع نشان‌دهنده این است که درصد کمتری از مشتریان از خرید محصولات و خدمات رضایت کافی دارند یا برخی از آن‌ها علاقه چندانی به کسب و کار شما نشان نمی‌دهند. در مقابل هرچقدر مقدار عددی میانگین تلاش مشتریان بیشتر باشد، یعنی بازدهی فروش محصولات و خدمات در بازار بیشتر است و کسب و کار از موقعیت خوبی برخوردار است. نحوه محاسبه امتیازات در مقیاس لیکرت آسان‌تر از محاسبه امتیازات در رتبه بندی شکلک‌ها است. اگر از رتبه بندی شکلک‌ها استفاده می‌کنید، باید برای هر شکل یک عدد خاص در نظر بگیرید.
به عنوان مثال اعداد یک تا سه ممکن است مربوط به شکلک اول و اعداد چهار تا شش مربوط به شکل دوم و به همین ترتیب باشد. توجه داشته باشید که میزان شاخص تلاش مشتری را با توجه به محدوده عددی امتیازات در نظر بگیرید. مثلا اگر امتیازات بین ۱ تا ۷ هستند، بنابراین عدد سه نشان دهنده این است که وضعیت کسب و کار در بازار متوسط است و تنها نیمی از مشتریان به تعامل با کسب و کار علاقه دارند.

مزایا و تاثیر شاخص تلاش مشتری بر موفقیت کسب و کار

شاخص تلاش مشتری می‌تواند بر موفقیت کسب و کار موثر باشد. در ادامه این مسئله را با بیان مزایای شاخص بهتر بازگو می‌کنیم.
۱ش.اخص تلاش مشتری قادر است رفتار فعلی مشتریان و رفتار آینده مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. این شاخص به کسب و کارها نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان ممکن است در آینده برای خرید محصول اقدام کنند.
۲.شاخص تلاش مشتری به راحتی احتمال ارجاع مشتریان را پیش بینی می‌کند. این شاخص به کسب و کارها نشان می‌دهد چند درصد از آن‌ها ممکن است در آینده مجددا به سمت کسب و کار باز گردند یا به تعامل با کسب و کار علاقه نشان دهند.
۳.شاخص تلاش مشتری به کسب و کار ها نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان با سهولت بیشتری برای خرید محصولات و خدمات اقدام می‌کنند. در واقع این شاخص دیده واضحی از فعالیت کسب و کار در اختیار می‌گذارد که نقش بسیار موثری بر موفقیت یک کسب و کار خواهد داشت.

سخن پایانی

در این مقاله به طور کامل درباره شاخص تلاش مشتری و تاثیر آن بر موفقیت یک کسب و کار صحبت شد. به مرور زمان کسب و کارها دریافتند میزان تمایل مشتریان برای ارتباط با یک کسب و کار، تاثیر مستقیمی بر موفقیت کسب و کار در بازار دارد. بنابراین هر کسب و کار باید در زمان‌های خاصی فرم نظرسنجی شاخص تلاش مشتری را برای کاربران خود ارسال کند. اگر به کسب اطلاعات بیشتر درباره فروش و بررسی مشتریان علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم سایر مقالات و وبلاگ‌های آکادمی کسب و کار جوان بخت را مطالعه کنید.