بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری | درک راضی بودن مشتری با جزییات

افزایش رضایت مشتریان اصلی‌ترین و مهم‌ترین هدف هر کسب و کاری است. فرقی نمی‌کند چه محصول یا خدماتی ارائه می‌دهید، در هر صورت همیشه به دنبال راهی باشید تا با استفاده از آن تجربه بهتری برای مشتریان خود بسازید. آنچه باعث می‌شود کسب و کار شما رونق پیدا کند و در بازار جهانی جریان داشته باشد، مشتریان هستند. در نتیجه اگر نتوانید مشتریان را راضی و وفادار نگه دارید، انجام تمامی فرآیندهای بازاریابی و تبلیغات بیهوده خواهد بود.

حتی اگر به صورت روزانه صدها سرنخ پیدا کنید و به جذب مشتریان جدید بپردازید، بازهم کسب و کار شما توسعه پیدا نخواهد کرد. بنابراین بهتر است صرفاً به فروش محصول و خدمات فکر نکنید و روی رضایت مشتری تمرکز داشته باشید. برای اینکه متوجه شوید مشتریان از شما رضایت دارند یا خیر، باید به چند عامل توجه داشته باشید که به عنوان ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری شناخته می‌شوند.

 در ادامه عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتری را به شما معرفی می‌کنیم. اگر به کسب اطلاعات بیشتر درباره افزایش رضایت مشتری و روش‌های فروش علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم به وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید.

عوامل موثر بر رضایت مشتری

همانطور که گفته شد، عوامل مختلفی بر رضایت مشتری موثر هستند که در ادامه برخی از این عوامل را برای شما بیان می‌کنیم:

1.دسترسی

یکی از مهم‌ترین عوامل تاثیر گذار بر افزایش رضایت مشتری، قابل دسترس بودن کسب و کار است. زمانی که یک مشتری بعد از خرید محصول و خدمات از عملکرد آن ناراضی است، باید با استفاده از یک شماره تلفن یا جستجو در گوگل به سرعت شما را پیدا کند.‌ وظیفه یک کسب و کار این است که تعامل با مشتریان را با استفاده از روش‌های ارتباطی مثل شماره تلفن، پیامک و جستجو در گوگل آسان سازد. بنابراین در قدم اول به خود نگاه کنید و ببینید مشتریان برای پرسیدن سوال یا بیان نارضایتی می‌توانند به راحتی با شما تعامل داشته باشند یا باید ساعت‌ها زمان صرف بگذارند تا در نهایت یک شماره تلفن یا آدرس از کسب و کار شما پیدا کنند؟

پاسخگویی به انتقادات و پیشنهادات مشتریان ناراضی به هیچ وجه خوشایند نیست. اما بدتر از آن، پاسخگویی به مشتریانی است که چندین ساعت از زمان خود را برای ردیابی شما صرف کرده‌اند. بنابراین، قبل از اینکه محصولات و خدمات خود را وارد بازار کنید، چند روش ارتباطی انتخاب کرده و با استفاده از آن با مشتریان خود در تعامل باشید. بسیاری از کسب و کارها شماره تلفن و آدرس وب سایت خود را روی بسته بندی محصولات درج می‌کنند. حتی بخشی با عنوان پشتیبانی روی بسته بندی محصولات قرار دارد که شامل یک شماره تلفن است.

 مشتریان می‌توانند با استفاده از این شماره تلفن، به بخش پاسخگویی یا انتقادات و پیشنهادات متصل شوند و نظرات خود را بیان کنند. زمانی که مشتریان ناراضی شما را در کوتاه‌ترین زمان ممکن پیدا کنند، بابت پیگیری و رفع مشکل محصولات اطمینان خاطر پیدا خواهند کرد و تا حدی خوشحال خواهند شد.

2.همدلی

یکی دیگر از روش‌های افزایش رضایت، مشتری همدلی با آن‌ها است. بسیاری از مشتریانی که وارد محل کسب و کار می‌شوند، ناامید یا سردرگم هستند. بنابراین مهم‌ترین وظیفه شما به عنوان فروشنده این است که وضعیت روحی مشتری را تغییر داده و او را خوشحال کنید. یکی از عوامل موثر بر تغییر حالات روحی مشتریان، همدلی با آن‌ها است. زمانی که متوجه صدای ناراحت مشتریان شدید، به سرعت همدلی خود را ابراز کنید و از آن‌ها بخواهید با آرامش خاطر برای خرید محصولات و خدمات اقدام کنند.

همچنین به مشتریان اطمینان خاطر دهید که تا پایان خرید همراه آن‌ها هستید و هر چقدر بتوانید برای خرید یک محصول با قیمت مناسب و کیفیت بالا کمک می‌کنید. زمانی که مشتریان احساس همدلی شما را درک می‌کنند رضایت بیشتری از کسب و کار خواهند داشت و با تمایل بیشتری برای خرید محصول اقدام می‌کنند. گاهی اوقات ممکن است برخی از مشتریان به شکل خشمگین و عصبی وارد محل کسب و کار شما شوند. این دسته از مشتریان معمولاً حالت طلبکارانه دارند و از شما می‌خواهند همه چیز را مطابق با میل ان‌ها تهیه کنید. بهتر است در این گونه مواقع صبور باشید و با مشتریان عصبی و خشمگین همدلی کنید.

3.زبان

یکی دیگر از عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتری، استفاده درست از زبان است. اگر نگاه عمیقی به کسب و کارهای اطراف خود داشته باشید، متوجه می‌شوید هر صنعت و شرکت زبان خاص خود را دارد که از آن برای توصیف فعالیت‌ها و محصولات خود استفاده می‌کند. آنچه که مشتریان از شما انتظار دارند، بازی با کلمات نیست. بنابراین طراحی بنرهای تبلیغاتی با جملات جذاب و کلمات منحصر به فرد در نهایت نمی‌تواند بر توسعه کسب و کارهای شما تاثیرگذار باشد.

 مشتریان زمانی از یک کسب و کار رضایت خواهند داشت که کسب و کار مورد نظر با زبان درستی با آن‌ها ارتباط برقرار کند. به عنوان مثال، یک کسب و کار باید مشکلات مشتریان را درک کند و راه حلی برای رفع نیاز مشتری ارائه دهد. اگر هدف اصلی یک کسب و کار صرفا فروش محصولات و خدمات باشد، هیچگاه قادر به درک مشتریان و رفع نیاز مخاطبین نخواهد بود. برای اینکه باعث افزایش رضایت مشتریان شوید، باید با آن‌ها همزبان باشید. هنگام صحبت با مشتریان، باید ببینید درباره چه موضوعاتی صحبت می‌کنند و بیشتر به چه مسائلی علاقه دارند. تنها در این حالت است که قادر خواهید بود زبان مشتری را درک کنید.

4.زمان پاسخ

عصر ارتباطات با دیگر دوره‌های تاریخ زندگی انسان‌ها کاملا متفاوت است. در این عصر همه چیز با سرعت انجام می‌شود و برقراری ارتباط با مردم بسیار راحت است. زیرا ابزارهای گوناگون مثل گوشی تلفن همراه، اینترنت و مواردی مانند این ابداع شده است که در جهت تسریع تعامل افراد با یکدیگر عمل می‌کند. بنابراین یکی از عواملی که باعث افزایش رضایت و خوشحال شدن مشتریان می‌شود، پاسخگویی سریع فروشندگان است.

 در بسیاری از موارد، مشتریان چندین بار با تیم پشتیبانی یک کسب و کار تماس می‌گیرند، اما پاسخی دریافت نمی‌کنند. این مسئله موجب افزایش نارضایتی مشتریان می‌شود. بنابراین اگر در بخش پشتیبانی و فروش تلفنی مشغول به فعالیت هستید، باید تماس‌های تلفنی را در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید. همچنین زمانی که مشتریان در حال صحبت هستند، مشغول گفتگو با فرد دیگری نشوید و در عرض چند دقیقه به تمامی سوالات مشتریان پاسخ دهید. علاوه بر این، مشتریان انتظار دارند محصولاتی که به صورت آنلاین سفارش می‌دهند در کوتاه‌ترین زمان ممکن به درب منزل برسد. این موضوع نه تنها در کشور ایران، بلکه در بسیاری از کشورهای جهان رایج است. بنابراین بهتر است مشتریان را منتظر نگذارید و در زمان کوتاهی به آن‌ها پاسخ دهید.

بسیاری از شرکت‌ها و کسب و کارها نمی‌توانند افرادی را به صورت شبانه روزی استخدام کنند تا به تماس تلفنی مشتریان پاسخ دهند. این دسته از کسب و کارها برای رفع مشکل خود سوالات متداول طراحی کرده‌اند که تا حدودی به سوالات مهم مشتریان پاسخ می‌دهد. همچنین برخی از ربات‌های گفتگو توسط تعدادی از کسب و کارهای بزرگ طراحی شده‌اند که به مشتریان اجازه می‌دهند در تمام ساعات شبانه روز سوالات خود را بپرسند و پاسخ آن را دریافت کنند.

5.راحتی

برخی از راهکارها به مشتریان کمک می‌کنند تا خرید خود را با سهولت بیشتری انجام دهند‌. این یکی از عوامل موثر و مهم بر افزایش رضایت مشتریان است. اگر فرآیند خرید محصول و خدمات برای مشتریان دشوار باشد، مطمئن باشید مخاطبین به سرعت مجموعه دیگری برای خرید انتخاب می‌کنند. به عنوان مثال، حتما همه شما تجربه خرید اینترنتی داشته‌اید. خرید اینترنتی امروزه به یک فرآیند بسیار ساده تبدیل شده است. تنها کاری که باید انجام دهید این است که محصول مورد نظر خود را انتخاب کرده و بعد از ثبت سفارش، هزینه آن را پرداخت کنید.

 اما برخی از وب سایت‌های فروشگاهی به گونه‌ای طراحی می‌شوند که به راحتی نمی‌توان فرایند خرید محصول و خدمات را انجام داد. بنابراین باید اقدامات لازم را انجام دهید تا مشتریان به راحتی محصولات مورد نظر خود را خریداری کنند. هنگام فروش محصولات و خدمات، همیشه به آرامش و راحتی مشتریان فکر کنید.

به عنوان مثال، یک فروشنده لوازم خانگی که به صورت روزانه چندین نوع کالای مختلف مثل تلویزیون، یخچال و مواردی مانند این را به فروش می‌رساند، می‌تواند برای راحتی مشتریان خود با شرکت‌های باربری قرارداد ببندد و ارسال لوازم خانگی سنگین تا درب منزل را با نصف قیمت یا به شکل رایگان انجام دهد. در این حالت مشتریان رضایت بیشتری از خرید خود خواهند داشت و کسب و کار مورد نظر را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی می‌کنند.

اگر به تازگی یک کسب و کار راه اندازی کرده‌اید، می‌توانید با مراجعه به بخش تماس با ما در وب سایت آکادمی جوانبخت با مشاوران این مجموعه تماس بگیرید و درباره روش‌های توسعه کسب و کار، فروش و بازاریابی از تیم پشتیبانی راهنمایی دریافت کنید.

6.کیفیت

از دیگر عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتری، کیفیت محصولات است. محصولات با کیفیت گاهی اوقات با قیمت بیشتری فروخته می‌شوند. بسیاری از مشتریان حاضر هستند هزینه بیشتری پرداخت کنند، اما در مقابل محصولاتی باکیفیت و منحصر به‌ فرد خریداری کنند. بسیاری از کسب و کارها به این مسئله توجه ندارند و صرفا روی یک موضوع خاص تمرکز می‌کنند. به عنوان مثال، یک هتل ممکن است خدمات خود را به بهترین شکل ممکن ارائه دهد. این خدمات ممکن است شامل رسیدگی به اتاق، نظافت اتاق، ارائه صبحانه ناهار شام و مواردی مانند این باشد.

همه این خدمات ممکن است به شکل کامل و عالی به مشتریان عرضه شوند. اما در صورتی که کیفیت کافی نداشته باشند، باعث جلب رضایت مشتریان نخواهند شد. مثلا صبحانه با منوی عالی به مشتریان عرضه شود، اما مواد غذایی موجود در منو طعم خوبی نداشته باشپد یا بی کیفیت باشند. در این حالت مشتریان ترجیح می‌دهند برای بار دوم هتل دیگری را انتخاب کنند. افرادی که به یادگیری روش‌های فروش و بازاریابی علاقه دارند، می‌توانند به وب سایت آکادمی جوانبخت مراجعه کرده و از بخش فروشگاه دوره‌های پیشرفته مد نظر خود را خریداری کنند.

7.قدردانی

از دیگر عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان، قدردانی است. قدردانی از مشتریان ممکن است باعث جلب توجه مخاطبین شود.‌ این موضوع نشان می‌دهد کسب و کارها به مشتریان خود اهمیت می‌دهند و برای آن‌ها ارزش قائل هستند. به عنوان مثال، زمانی که یک پیامک تبلیغاتی برای تعدادی از مشتریان ارسال می‌کنید، از برخی کاربران بازخورد و پاسخ دریافت خواهید کرد. در این حالت برای اینکه قدردانی خود را به این دسته از مشتریان نشان دهید، می‌توانید یک ایمیل یا پیامک تشکر برای آن‌ها ارسال کنید.

این مسئله برای کسب و کارهایی که قصد دارند ارتباط و تعامل بیشتری با مشتریان داشته باشند، اهمیت بسیار زیادی دارد. روش‌های مختلفی برای برقراری ارتباط با مشتریان وجود دارد. به عنوان مثال، می‌توان یک فرم نظرسنجی از طریق پیامک یا ایمیل برای مشتریان ارسال کرد. بهتر است بعد از اتمام نظرسنجی، از مشتریانی که برای پر کردن فرم اقدام کرده‌اند تشکر کنید.

تعدادی دوره های رایگان در وب سایت آکادمی جوانبخت آماده شده است که شامل سرفصل‌های فروش و بازاریابی است و کسب و کارها را به شکل کامل برای ورود به بازار و انجام روش‌های تبلیغات و بازاریابی آماده خواهد ساخت.

سخن پایانی

در این مقاله به طور کامل درباره عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتری صحبت شد. اولین و مهم‌ترین چیزی که هر کسب و کار در ابتدا باید به آن توجه کند، رضایت مشتریان و مخاطبین است. مشتریان ناراضی ممکن است با بدگویی ارزش و اعتبار برند شما را زیر سوال ببرند. بنابراین زمانی که یک مشتری وارد محل کسب و کار شما می‌شود، باید تمام تلاش خود را انجام دهید تا شخص با رضایت کامل آن مکان را ترک کند. فروشندگان و کسب و کارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای افزایش رضایت مشتریان استفاده کنند.

به عنوان مثال، همدلی با مشتریان یکی از روش‌های مناسب برای افزایش رضایت مشتریان است. هنگام فروش محصولات و خدمات بهتر است راحتی و آرامش طرف مقابل را مد نظر قرار دهید و صرفاً به فکر سود یا درآمدزایی نباشید. مشتریان باید فرایند خرید محصول و خدمات را به راحتی انجام دهند و برای دریافت محصول با مشکل مواجه نشوند. محصولات آنلاین باید در زمان مقرر به مشتریان تحویل داده شوند.

 تاخیر در ارسال محصول ممکن است باعث افزایش نارضایتی مشتریان شود. در هر صورت، اگر به کسب اطلاعات بیشتر درباره فروش و بازاریابی علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم سایر مقالات و وبلاگ‌های آکادمی جوانبخت را مطالعه کنید.