نمونه سناریو فروش تلفنی

افرادی که به تازگی فعالیت خود را در زمینه فروش تلفنی آغاز کرده‌اند، برای موفقیت در فرایند فروش و بازاریابی تلفنی با مشکلات گوناگونی مواجه هستند. به عنوان مثال، این دسته از افراد اطلاعات کافی برای انجام بازاریابی تلفنی و برقراری ارتباط با مشتریان ندارند. از نظر بازاریابان حرفه‌ای، فروشندگان تلفنی تازه کار برای دریافت اطلاعات بیشتر باید از نمونه سناریو فروش تلفنی استفاده کنند.

 نمونه سناریو فروش تلفنی، اطلاعات جامعی درباره نحوه پاسخگویی به سوالات مشتریان و نحوه به پایان رسیدن مکالمه یا شروع مکالمه در اختیار فروشندگان تلفنی قرار می‌دهد. به همین دلیل، در ادامه قصد داریم چند نمونه سناریو فروش تلفنی را به شما معرفی کنیم. اگر به یادگیری روش‌های فروش و بازاریابی تلفنی علاقه دارید، پیشنهاد می‌کنیم به وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کرده و از دوره.های بی نظیر این مجموعه بهره‌مند شوید.

1. سناریو یا اسکریپت فروش اولین تماس

یکی از مسائل مهم هنگام فروش تلفنی، برقراری تماس با اولین مشتری است. بسیاری از فروشندگان تلفنی تازه کار برای برقراری اولین تماس تلفنی با مشتریان جدید به نمونه سناریو نیاز دارند. این نمونه سناریو به صورت زیر است:

• مثال سناریو اولین تماس تلفنی

«عصر بخیر آقای/خانم[نام خانوادگی مشتری].

بنده [نام فروشنده] هستم و از [نام شرکت] تماس می‌گیرم. ما در زمینه توسعه وبسایت و طراحی سایت فعالیت داریم. من نگاه کوتاهی به وب سایت شما انداختم [نام دامنه مشتری را ذکر کنید] و چند مورد را دیدم که در وبسایت شما باید ارتقا پیدا کند. شرکت ما خدمات مبتنی بر توسعه و ارتقاء وب سایت را ارائه می‌دهد. آیا 5 دقیقه فرصت دارید تا در مورد این نکات صحبت کنیم؟اگر مشتری تمایلی برای انجام این کار نداشت، یک قرار ملاقات حضوری با او تعیین کنید. اما اگر پاسخ او برای صحبت و ادامه مکالمه مثبت بود، مکالمه را به صورت زیر ادامه دهید:

“اول از همه، ما متوجه شدیم که [چند نمونه از مشکلات وبسایت را مثال بزنید] در وبسایت شما وجود دارد. سپس به سراغ خدمات خود بروید و مکالمه را به صورت زیر ادامه دهید: البته من درک می‌کنم که شما قبل از تصمیم گیری باید درباره ارتقاء وب سایت و دریافت خدمات شرکت ما فکر کنید. بنابراین تمامی نکاتی که در این مکالمه تلفنی بیان شد را در قالب یک ایمیل برای شما ارسال می‌کنم. در نتیجه، قادر خواهید بود این نکات را به سایر همکاران شرکت خود نشان دهید و راحت‌تر برای دریافت خدمات تصمیم بگیرید.

البته، همراه با فایل نکات و خدمات شرکت لینکی را برای شما ارسال می‌کنم که به کسب و کارها امکان می‌دهد خدمات شرکت را به صورت آزمایشی تست کنند. با این حال، اگر نیاز به دریافت جزئیات بیشتری در رابطه با خدمات دارید، می‌توانیم از طریق ایمیل یا تماس تلفنی با یکدیگر در ارتباط باشیم. آیا می‌توانم آدرس ایمیل شما را بپرسم؟ در صورتی که مشتری به سوالات شما پاسخ مثبت داد، مکالمه را به صورت زیر ادامه دهید:

“عالی است، متشکرم! ما آماده ارائه خدمات به کسب و کار شما هستیم. به زودی با شما صحبت خواهم کرد، روز خوبی داشته باشید!»

2. سناریو فروش تبلیغاتی

مهم‌ترین مسئله هنگام بازاریابی و فروش تلفنی، تسلط بر مهارت‌ها و تکنیک.های فروش تبلیغاتی است. تبلیغات صرفاً از طریق رسانه یا پخش تراکت و مواردی مانند این انجام نمی‌شود. بازاریابان تلفنی حرفه‌ای، باید ویژگی‌های محصولات و خدمات را از طریق تلفن تبلیغ کنند. با استفاده از یک نمونه سناریو فروش تبلیغاتی، می‌توانید درک بهتری نسبت به روش تبلیغ با استفاده از تلفن داشته باشید. در ادامه این نمونه سناریو را برای شما بیان می‌کنیم.

• مثال سناریو فروش تبلیغاتی

«سلام صبح بخیر آقا/خانم [نام خانوادگی مشتری]. بنده [نام فروشنده] از [نام شرکت] هستم. ما در [تاریخ] صحبت کرده بودیم و شما گفتید ممکن است به [محصول] علاقه‌مند هستید. به همین دلیل امروز با شما تماس گرفتم تا اطلاع دهم که قرار است به زودی کمپین ویژه جمعه سیاه خود را راه اندازی کنیم. با توجه به اینکه محصولات و خدمات شرکت ما با تخفیف بسیار ویژه در این کمپین به مشتریان ارائه می‌شود، بنابراین حتما ساعت و روز برگزاری کمپین را در خبرنامه یا وب سایت به مشتریان خود اطلاع می‌دهیم. بهتر است این کمپین را از دست ندهید و از محصولات بی‌نظیر شرکت بهره‌مند شوید.

مشتریان می‌توانند محصولات را از چند روش مختلف خریداری کنند. اولین روش این است که به صورت حضوری به محل برگزاری کمپین مراجعه کنند. اما مشتریانی که توانایی مراجعه حضوری به کمپین را ندارند، قادر خواهند بود از طریق تماس تلفنی محصولات را با ۷۰ درصد تخفیف خریداری کنند. این یک شانس بسیار ویژه برای مشتریان تلفنی شرکت ما است. اگر تمایل به خرید محصولات و خدمات دارید، پیشنهاد می‌کنیم دو دقیقه زمان در اختیار ما قرار دهید تا به طور کامل درباره آن با شما صحبت کنیم.

اگر پاسخ مشتری به سوال شما مثبت بود، جزئیات تبلیغات و ویژگی‌های محصول را مطرح کنید. همچنین به مشتریان توضیح دهید که چگونه باید از طریق تلفن برای خرید محصولات و خدمات اقدام کنند. در پایان تماس، می‌توانید بگویید: «از خرید شما بسیار متشکریم! بلافاصله پس از قطع این تماس، یک پیامک/ایمیل حاوی تایید سفارش و شماره پیگیری دریافت خواهید کرد. اگر سؤالی دارید، لطفاً در هر زمان با ما در [شماره] یا [ایمیل] تماس بگیرید.»

افرادی که به تازگی فرآیند فروش و بازاریابی تلفنی را آغاز کرده‌اند، می‌توانند از دوره های رایگان مجموعه جوانبخت استفاده کنند که در وبسایت این مجموعه در دسترس است.

3. سناریو تنظیم قرار ملاقات

حتی مهم‌ترین قرارهای فروش، از طریق تلفن تعیین می‌شوند. بنابراین نمونه سناریو و تنظیم قرار ملاقات به فروشندگان تلفنی کمک می‌کند تا به راحتی با مشتریان بالقوه ملاقات حضوری داشته باشند. مشتریان بالقوه افرادی هستند که قبلاً به کسب و کار علاقه نشان داده‌اند. به عنوان مثال، روی لینک مربوط به وب سایت شما کلیک کرده یا برای دریافت اطلاعات بیشتر با شرکت شما تماس گرفته‌اند.

 بسیاری از فروشندگان تلفنی تصور می‌کنند تنظیم قرار ملاقات کار ساده‌ای است و نیاز به یادگیری مهارت یا تکنیک خاصی ندارد. در حالی که این یک اشتباه بسیار بزرگ است. همه افراد قبل از ملاقات حضوری تمایل دارند درباره نحوه عملکرد کسب و کار اطلاعاتی به دست آورند و بدانند با چه کسی قرار ملاقات دارند. نمونه سناریو قرار ملاقات به صورت زیر است:

• مثال سناریو قرار ملاقات

«صبح بخیر آقا/خانم/ [نام خانوادگی مشتری].

من [نام فروشنده] هستم و از [نام شرکت] با شما تماس می‌گیرم. ما متوجه شدیم که شما برای دریافت نسخه آزمایشی نرم افزار شرکت ما ثبت نام کرده‌اید. به همین دلیل، با شما تماس گرفتیم تا درباره تجربه استفاده از این نرم افزار صحبت کنیم. چند دقیقه فرصت دارید تا تجربیات خود را در اختیار ما بگذارید؟

در صورتی که پاسخ مشتری به سوال مثبت بود، سعی کنید مکالمه را به صورتی ادامه دهید که مشتری بیشتر از شما صحبت کند. به عنوان مثال، در میان کلام مشتری نپرید یا سوال نپرسید و اجازه دهید مشتریان بالقوه تجربیات خود را با شما به اشتراک بگذارند. بعد از به پایان رسیدن سخنان مشتری، مکالمه را به صورت زیر ادامه دهید:

“عالی است! محصولات ما چند ویژگی دیگر نیز دارند که توصیه می‌کنم حتما از این ویژگی‌ها برای بهبود کار با نرم افزار استفاده کنید. اگر در این هفته زمان خالی دارید، مایل هستم به صورت حضوری شما را ببینم و این ویژگی‌ها را روی صفحه نمایشگر نشان دهم. ویژگی‌های جدید نرم‌افزار به شما کمک می‌کند تا کسب و کار خود را توسعه دهید و بر تعداد مشتریان خود بیافزایید. چه زمانی می‌توانید در این قرار ملاقات حضوری شرکت کنید؟»

4. سناریو برای تماس با پیشنهاد

در برخی مواقع، ممکن است مشتریان بعد از تماس تلفنی به خرید محصولات یا خدمات علاقه نشان دهند. در این حالت، می‌توان مجدداً در زمان دیگری با مشتریان علاقه‌مند یا مشتریان بالقوه تماس گرفت‌ و یک پیشنهاد ویژه به این دسته از مشتریان ارائه کرد. این یکی از استراتژی‌های ساده برای فروش تلفنی است که نمونه سناریو آن به صورت زیر می‌باشد:

• مثال سناریو تماس با پیشنهاد

«عصر بخیر آقای/خانم[نام خانوادگی مشتری]، من [نام فروشنده] از [نام شرکت] هستم. ما در [روز] در مورد [محصول] صحبت کردیم. همانطور که شما درخواست کرده بودید، پرسنل شرکت یک بسته سفارشی همراه با ویژگی‌های دلخواه شما آماده کرده‌اند. به همین دلیل، اکنون با شما تماس گرفته‌ام تا به طور کامل جزئیات بسته سفارشی را مورد بررسی قرار دهیم. آیا فرصت کافی برای ادامه مکالمه تلفنی دارید؟ اگر پاسخ مشتری به سوال شما منفی بود، باید زمان دیگری را برای برقراری تماس تلفنی رزرو کنید.

نحوه ادامه سناریو در صورت مثبت بودن پاسخ مشتری

 در صورتی که پاسخ مشتری مثبت بود، مکالمه را به صورت زیر ادامه دهید: با توجه به اینکه در تماس قبلی به طور کامل درباره محصولات مورد نیاز شما صحبت کردیم. از نظر بنده، شما در این بسته سفارشی به [به ویژگی‌ها/ابزارهایی که مشتری به آن نیاز دارد اشاره کنید] نیاز دارید. به همین دلیل، ما از قبل تمامی محصولات مورد نیاز شما را آماده کرده و در کنار بسته سفارشی قرار داده‌ایم. در صورتی که به این محصولات یا خدمات نیاز داشته باشید، به راحتی می‌توانیم آن را به باقی محصولات موجود در بسته اضافه کنیم. آیا درباره محتوای بسته سوالی دارید؟

در مرحله بعد، به طور کامل به سوالات مشتری پاسخ داده و مکالمه را به صورت زیر ادامه دهید: اگر از محصولات و خدمات موجود در بسته سفارشی رضایت دارید، قیمت نهایی بسته شما برابر با [قیمت] خواهد بود. البته اگر قیمت محصول برای شما زیاد است، می‌توانید هزینه آن را به صورت اقساطی و به شکل ماهانه پرداخت کنید. بنابراین چنانچه از پیشنهاد شرکت ما رضایت دارید، فروش را ببندیم و بسته را برای شما ثبت کنیم. در صورتی که مشتری با پیشنهاد شما موافقت کرد، مکالمه را به صورت زیر ادامه دهید:

از خرید شما متشکریم و بسیار مفتخر هستیم که از شما به عنوان یکی از مشتریان وفادار و بالقوه شرکت یاد می‌کنیم. امیدواریم از خدمات ما رضایت داشته باشید و در دفعات بعدی نیز ما را برای خرید محصولات و خدمات انتخاب کنید. بلافاصله بعد از قطع این تماس، یک ایمیل دریافت خواهید کرد که اطلاعات کامل درباره جزئیات بسته سفارشی را در اختیار شما قرار می‌دهد. در صورتی که سوال یا ابهامی داشتید، از طریق ایمیل یا تماس تلفنی با ما در ارتباط باشید.

دوره‌های پیشرفته مرتبط با فروش و بازاریابی تلفنی یا بازاریابی حضوری، در بخش فروشگاه در وب سایت آکادمی جوانبخت در دسترس هستند که علاقه‌مندان می‌توانند از آن استفاده کنند.

5. سناریو تماس شفاف

در برخی مواقع، ممکن است مکالمه فروش تلفنی بیشتر از حد معمول طول بکشد. در این حالت، فروشنده و مشتری مجبور هستند در رابطه با چندین مسئله مختلف صحبت کنند که هر کدام از آن‌ها نیاز به توضیح کامل همراه با جزئیات دارند. بنابراین، نمی‌توان یک مسئله را طی چند دقیقه کوتاه برای مشتری توضیح داد. بهترین راه حل این است که فروشنده تلفنی یک قرار تماس بعدی تعیین کند. به این ترتیب، در تماس‌های بعدی جزئیات محصولات و خدمات در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد.

 به اینگونه تماس‌ها، تماس شفاف گفته می‌شود و هدف از انجام آن شفاف سازی ابهامات و سوالات مشتریان بالقوه است. در ادامه نمونه سناریو تماس شفاف را برای شما بیان می‌کنیم:

•  مثال سناریو تماس شفاف

“ سلام، آقای/خانم[نام خانوادگی مشتری]، من [نام فروشنده] از [نام شرکت] هستم. با توجه به اینکه شما تمایل زیادی برای برقراری قرارداد با شرکت دارید، امروز با شما تماس گرفته.ام تا جزئیات بیشتری در رابطه با محصولات و خدمات ارائه دهم. در تماس قبلی، ابهامات بسیار زیادی در ذهن شما وجود داشت که بخشی از آن‌ها در این تماس برطرف می‌شود. قبل از هر چیز، باید بپرسم آیا زمان کافی برای ادامه مکالمه تلفنی دارید؟

 این مکالمه تنها چند دقیقه طول می‌کشد. در صورتی که پاسخ مشتری به سوال شما منفی بود، زمان دیگری را رزرو کنید و در صورتی که به سوال شما پاسخ مثبت داد، مکالمه را به صورت زیر ادامه دهید:با توجه به اینکه باید به طور کامل درباره اطلاعات مورد نیاز شما صحبت کنیم، از شما می‌خواهم ابهامات و سوالاتی که بعد از تماس تلفنی قبلی همچنان در ذهن شما وجود دارد را مطرح کنید. من سعی می‌کنم در کوتاه‌ترین زمان ممکن به این ابهامات و سوالات پاسخ دهم تا قرارداد به شکل درست و مطمئن انجام شود.

در پایان مکالمه بگویید:بابت وقتی که در اختیار من قرار دادید، متشکر هستم. شما را در جریان روند ادامه قرارداد قرار می‌دهم. روز عالی داشته باشید.برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره نحوه فروش یا روش‌های توسعه کسب و کار، از بخش تماس با ما با مشاوران مجموعه جوانبخت تماس بگیرید.

سخن پایانی

در این مقاله به طور کامل درباره نمونه سناریو فروش تلفنی صحبت شد. از نظر بسیاری از بازاریابان حرفه‌ای، فروش تلفنی نسبت به فروش حضوری و فروش مجازی پیچیده‌تر و سخت‌تر است. فروش تلفنی به صورت فروش سرد و فروش گرم انجام می‌شود که در این میان فروش سرد نیاز به یادگیری مهارت‌ها و تکنیک بیشتری دارد.

 در فروش سرد، فروشندگان تلفنی برای اولین بار با مشتریان تماس می‌گیرند. به همین دلیل، به نمونه سناریو برای برقراری ارتباط با مشتریان جدید و تعیین قرار ملاقات حضوری نیاز خواهند داشت. در این محتوا، نمونه‌هایی از بهترین سناریوهای تلفنی که اکثر فروشندگان به آن نیاز دارند معرفی شد. با این حال، اگر به کسب اطلاعات بیشتر درباره فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم سایر مقالات و وبلاگ‌های آکادمی کسب و کار جوان بخت را مطالعه کنید.