چگونه یک فرم نظرسنجی از مشتری‌ ها را تهیه کنیم؟ 0 تا 100 فرم رضایت مشتری

چگونه یک فرم نظرسنجی از مشتری‌ ها را تهیه کنیم؟ کسب و کار شما زمانی توسعه خواهد یافت که مشتریان از محصولات و خدمات شما راضی باشند. بنابراین، مهم‌ترین کاری که باید در یک کسب و کار انجام دهید این است که یک فرم نظرسنجی رضایت مشتری تهیه کرده و در دوره‌های زمانی مشخص برای مشتریان بالقوه قرار بفرستید. فرم نظرسنجی رضایت مشتری، به کسب و کارها نشان می‌دهد که چند درصد از کل مشتریان از محصولات و خدمات رضایت دارند و چند درصد آن‌ها تجربه نامناسبی بعد از خرید محصولات و خدمات دارند.

 فروشندگان حرفه‌ای معتقد هستند فرم نظرسنجی رضایت مشتری یک برگ برنده برای توسعه کسب و کار و بهبود نواقص محصول است. این دسته از فرم‌های نظرسنجی، احساسات مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات را به طور دقیق و جزئی در اختیار کسب و کار قرار می‌دهند. در ادامه قصد داریم به طور کامل درباره فرم نظرسنجی رضایت مشتری و نحوه ایجاد آن صحبت کنیم. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم تا پایان این مقاله با ما همراه باشید. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره انواع فرم نظرسنجی و روش‌های موفقیت در کسب و کار، بهتر است به وب سایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید.

اهمیت نظرسنجی رضایت مشتری

فرم نظرسنجی از مشتری‌ اهمیت بسیار زیادی برای موفقیت یک کسب و کار دارد. صدای مشتری مهم‌ترین چیزی است که هر کسب و کار باید به آن اهمیت دهد و در اولویت قرار بگیرد. استفاده از روش‌هایی مانند تماس تلفنی، برای اطلاع یافتن از نظر و احساس مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات به هیچ وجه مقرون به صرفه نیست. هیچ کسب و کاری نمی‌تواند با همه مشتریان خود تماس تلفنی برقرار کند و نظر آن‌ها را بپرسد. اما به راحتی می‌توان با ارائه فرم نظرسنجی، از جزئیات تجربه مشتریان هنگام استفاده از محصولات و خدمات مطلع شد.

 فرم نظرسنجی به کسب و کار کمک می‌کند تا به سرعت از تجربه مشتری اطلاع یافته و با کمک آن ایرادات محصولات و خدمات را رفع کند. هر چقدر محصولات و خدمات به نسخه بهتر خود ارتقا پیدا کنند، میزان پایداری کسب و کار بیشتر خواهد شد. سوالات نظرسنجی بسیار متنوع و گوناگون هستند. برخی از سوالات در رابطه با تجربیات مشتری هنگام خرید محصول است. در مقابل، ممکن است برخی از سوالات در رابطه با تجربیات مشتری هنگام استفاده از محصول باشد. با این حال، محدودیتی برای طراحی سوال فرم نظرسنجی رضایت مشتری وجود ندارد.

اما نکته مهمی که باید به آن توجه داشته باشید، این است که سوالات مهم و کاربردی را مطرح کنید. تا زمانی که از افکار مشتریان مطلع نشوید، شانس کمتری برای حفظ مشتریان خواهید داشت و قادر به جلب رضایت آن‌ها نخواهید بود. همچنین می‌توانید مشتریان را برای خرید محصولات ترغیب کنید. زیرا درک درستی از نیازها و خواسته‌های مخاطبین خود ندارید.

انواع سوالات فرم نظرسنجی از مشتری‌

نحوه طراحی سوال هنگام ایجاد فرم نظرسنجی رضایت مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. سوالات نامرتبط اطلاعات درستی در اختیار شما قرار نمی‌دهند. بنابراین دقت بسیار زیاد هنگام طراحی سوالات فرم نظرسنجی رضایت مشتری داشته باشید. در ادامه برخی از انواع سوالاتی که می‌توانید برای فرم نظرسنجی در نظر بگیرید را به شما معرفی می‌کنیم:

1.استفاده از محصول

همانطور که گفته شد، سوالات فرم نظرسنجی از مشتری‌ با موضوعات مختلف مرتبط هستند. اگر می‌خواهید اطلاعات بهتری در رابطه با تجربه مشتریان بعد از استفاده از محصول بدست آورید، باید سوالاتی مرتبط با ویژگی‌های محصولات و خدمات بپرسید. طراحی سوالاتی که در مورد استفاده از محصول هستند، اهمیت بسیار زیادی دارد. بنابراین حتماً چند نمونه از این سوالات را در فرم نظرسنجی قرار دهید. یک کسب و کار زمانی موفق خواهد بود که اطلاعات دقیقی درباره تجربیات مشتریان هنگام استفاده از محصول بدست آورد.

 این بازخوردها به کسب و کار کمک می‌کند تا مشکلات محصولات خود را شناسایی کنند. در غیر این صورت، سایر رقبا با ارائه محصولات با کیفیت‌تر و بهتر جایگزین شما خواهند شد. علاوه بر این، سوالاتی که در رابطه با ویژگی‌های محصولات و خدمات هستند، به حفظ مشتریان بالقوه کمک می‌کنند. به عنوان مثال، با استفاده از این سوالات متوجه خواهید شد که کدام دسته از مشتریان از محصول رضایت داشته‌اند.

 در نتیجه، می‌توانید روی این مشتریان سرمایه گذاری کرده و تعامل و ارتباط بهتری با آن‌ها داشته باشید. همچنین قادر خواهید بود بعد از مدتی آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. نمونه سوالاتی که می‌توانید در رابطه با استفاده از محصول مطرح کنید، شامل موارد زیر هستند:

• چه مدت است که از محصول استفاده می‌کنید؟
• چند بار در روز یا هفته از محصول یا خدمات استفاده می‌کنید؟
• آیا محصول ما به شما کمک می‌کند که به اهداف خود برسید؟
• بخش مورد علاقه شما از محصول یا خدمات چیست؟
• اگر می‌توانستید، چه ویژگی را در محصول تغییر می‌دادید؟
• کدام ویژگی محصول را با ارزش‌ترین خاصیت آن می‌دانید؟
• از کدام ویژگی محصول بیشتر در کارهای روزمره خود استفاده می‌کنید؟
• هنگام استفاده از محصول، با چه مشکلاتی مواجه شده‌اید؟
• اگر قرار بود یک ویژگی جدید به این محصول اضافه شود، پیشنهاد شما چه ویژگی بود؟

2.جمعیت شناسی

دسته دیگر از سوالاتی که می‌توانید در فرم نظرسنجی رضایت مشتری مطرح کنید، سوالات مربوط به جمعیت شناسی است. این گونه سوالات به کسب و کار کمک می‌کند تا دامنه جغرافیایی مشتریان خود را تشخیص دهد. ارائه‌ این نمونه سوالات در فرم نظرسنجی، به خصوص برای تیم‌های بازاریابی و فروش اهمیت بیشتری دارد. زیرا تیم بازاریابی موظف است در وهله اول مشتریان هدف را به چند دسته مختلف تقسیم کند.

 این تقسیم‌بندی ممکن است بر اساس ویژگی‌های مختلف مثل شخصیت مشتریان یا منطقه جغرافیایی آن‌ها انجام شود. اطلاعات مربوط به جمعیت شناسی به تیم‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند تا با سهولت بیشتری این تقسیم بندی را انجام دهند. زمانی که مشتریان هدف بر اساس ویژگی‌های کلیدی خود دسته بندی شوند، مخاطبین هدف راحت‌تر قابل شناسایی خواهند بود. در مرحله بعد، تیم‌های بازاریابی و فروش می‌توانند از اطلاعات مشتریان برای یافتن سرنخ‌های جدید استفاده کنند.

 نحوه طراحی سوالات مربوط به جمعیت شناسی، مانند سوالات استفاده از محصول دارای اهمیت است. بخشی از سوالات ممکن است برای مشتریان جنبه شخصی داشته باشد‌ بسیاری از مشتریان علاقه‌ای به فاش کردن اطلاعات شخصی خود ندارند. بنابراین، فرم نظرسنجی را به گونه‌ای طراحی کنید که مشتریان قادر باشند به یک یا چند سوال به صورت دلخواه پاسخ ندهند. برخی از نمونه سوال‌های مرتبط با جمعیت شناسی شامل موارد زیر هستند:

• چند سال دارید؟
• موقعیت مکانی شما کجا است؟
• شاغل هستید یا خانه دار؟
• وضعیت تاهل شما چگونه است؟
• آیا فرزند دارید؟
• سطح تحصیلات شما چقدر است؟
• درآمد سالانه خانوار شما چقدر است؟
• کجا کار می‌کنید و عنوان شغلی شما چیست؟
• شما در چه صنعتی مشغول به فعالیت هستید؟

3.روانشناسی

سوالات مرتبط با روانشناسی نیز اطلاعات دقیقی در رابطه با مشتریان در اختیار کسب و کار قرار می‌دهند. بسیاری از سوالات روانشناسی، حتی از سوالات جمعیت‌شناسی شخصی‌تر هستند. زیرا سبک زندگی و رفتار مشتریان را مورد بررسی قرار می‌دهند. این دسته از سوالات شامل عادات زندگی مشتریان، نوع رفتار آن‌ها در شرایط روحی مختلف، میزان تمایلات و خواسته‌های مشتریان یا مواردی مانند این هستند.

 یکی از سوالات مهمی که برای بسیاری از افراد ایجاد می‌شود، این است که شخصیت و عادات رفتاری مشتریان چه اهمیتی برای کسب و کار دارد؟ در واقع کسب و کار به دنبال شناسایی شخصیت مشتری نیست. بلکه قصد دارد با استفاده از طراحی سوالات روانشناسی، میزان تمایلات، سبک زندگی یا علایق مشتریان را تشخیص دهد. زمانی که کسب‌و‌کارها درک درستی از خواسته‌ها و علایق مشتریان داشته باشند، محصولات بهتر و عامه پسندتری تولید می‌کنند که خیلی زود با استقبال مردم مواجه خواهد شد.

البته بهتر است هنگام طراحی سوالات روانشناسی دقت زیادی داشته باشید. زیرا بسیاری از مشتریان تمایلی برای پاسخ دادن به سوالات روانشناسی ندارند. در صورتی که سوالات روانشناسی فرم نظرسنجی به شکل درستی طراحی شوند، کسب و کار متوجه خواهد شد چگونه باید خدمات و محصولات بهتری به مشتریان ارائه دهد. برخی از نمونه سوال‌های روانشناسی شامل موارد زیر هستند:

• ترجیح می‌دهید اینترنتی خرید کنید یا حضوری؟
• مهم‌ترین اولویت شما هنگام خرید چیست؟
• بزرگ‌ترین چالش شما هنگام خرید چیست؟
• چقدر زمان صرف می‌کنید تا از طریق وبسایت یا اینستاگرام خرید کنید؟
• نظر شما در مورد محصولات ما چیست؟
• به کدام محصولات کسب و کار ما علاقه ندارید؟
• چند ساعت در روز برای بررسی محصولات سایر رقبا وقت می‌گذارید؟

4.مقیاس رضایت

همانطور که گفته شد، هدف اصلی هر کسب و کار بررسی میزان رضایت مشتریان هنگام خرید محصول یا بعد از استفاده از محصولات است. بنابراین یکی از سوالاتی که باید حتماً در فرم نظرسنجی از مشتری‌ قرار بگیرد، سوالات مرتبط با مقیاس رضایت هستند. هنگام طراحی سوالات مقیاس رضایت، خلاقانه عمل کنید و درباره تمامی جزئیات کسب و کار خود سوال بپرسید. از لحظه ورود مشتری به محل کسب و کار گرفته تا پرداخت محصول یا باز کردن بسته بندی آن، باید در سوالات نظرسنجی مورد بررسی قرار بگیرد. برخی از کسب و کارها، صرفاً سوالاتی مرتبط با ویژگی‌های محصولات و خدمات مطرح می‌کنند.

 اما هنگام طراحی سوالات مقیاس رضایت، باید تمامی جنبه‌های کسب و کار را مورد بررسی قرار دهید. پیشنهاد می‌کنیم برای بررسی مقیاس رضایت، یک بازه عددی کوچک مثل یک تا ۱۰ در نظر بگیرید. به عنوان مثال، عدد یک به معنی بیشترین میزان رضایت از محصول و عدد ده، به معنی بیشترین میزان نارضایتی از محصول باشد. همچنین می‌توانید از سایر مقیاس‌ها مثل مقیاس توصیفی برای طراحی سوالات فرم نظرسنجی رضایت مشتری استفاده کنید.

 مقیاس توصیفی در بازه مشخصی مثل بسیار ناراضی تا بسیار راضی قرار می‌گیرد و مشتریان می‌توانند با توجه به تجربه خود یکی از گزینه‌ها را انتخاب کنند. علاوه بر این، می‌توان از مقیاس تصویری برای طراحی سوالات فرم نظرسنجی استفاده کرد. در این گونه فرم نظرسنجی، گزینه‌ها با ایموجی‌های شاد غمگین و بی تفاوت نشان داده می‌شوند. برخی از نمونه سوال‌های مربوط به مقیاس رضایت شامل موارد زیر هستند:

• در مقیاس 1 تا 10، چقدر از تجربه خود در فروشگاه امروز راضی هستید؟
• چقدر احتمال دارد که محصول ما را به دیگران توصیه کنید؟
• آیا تیم پشتیبانی ما سریعا به درخواست شما پاسخ داده است؟
• آیا مشکل شما بعد از استفاده از محصولات حل شده است؟
• احتمال خرید مجدد شما از ما چقدر است؟
• چقدر احتمال دارد که مجددا از محصولات وب سایت ما بازدید کنید؟

نحوه ایجاد فرم نظرسنجی از مشتری‌

روش‌های مختلفی برای ایجاد فرم نظرسنجی وجود دارد که در ادامه برخی از آن‌ها را برای شما بیان می‌کنیم:

۱.مطمئن شوید که ابزار نظرسنجی مناسب را انتخاب کرده ‌اید

یکی از مهم‌ترین مسائلی که هنگام طراحی فرم نظرسنجی از مشتری‌ باید مورد توجه قرار گیرد، انتخاب ابزار نظر سنجی مناسب است. در صورتی که یک ابزار نظر سنجی متناسب با فعالیت کسب و کار خود انتخاب کنید، اطلاعات درستی از مشتریان بدست نخواهید آورد. به همین دلیل، لازم است ابزاری را انتخاب کنید که به شما اجازه دهد سوالات گوناگونی را بپرسید و معیارهای مختلفی را مورد بررسی قرار دهید. بهترین ابزار طراحی فرم نظرسنجی، به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا به طور دقیق احساسات مشتری را مورد بررسی قرار دهند. اگر قصد دارید اطلاعات بیشتری درباره روش‌های توسعه کسب و کار یا ارتباط با مشتری بدست آورید، از بخش تماس با ما در وب سایت آکادمی با مشاوران این مجموعه تماس بگیرید.

۲.همیشه سوالات فرم نظرسنجی از مشتری‌ کوتاه و مرتبط باشند

یک روش مناسب برای طراحی فرم نظرسنجی از مشتری‌، این است که سوالات کوتاه و مرتبط بپرسید. سوالات بلندی که در چند خط مطرح می‌شوند، برای بسیاری از مشتریان آزاردهنده هستند. هیچ مشتری علاقه ندارد زمان زیادی را برای مطالعه سوالات و پاسخ دادن به آن‌ها صرف کند. بنابراین سوالات باید به گونه‌ای مطرح شود که با کمترین میزان کاراکتر، بهترین مفهوم را به مشتری منتقل کنند. افرادی که به یادگیری دوره‌های تخصصی فروش و توسعه کسب و کار علاقه‌مند هستند، می‌توانند این دوره‌ها را از بخش فروشگاه در وب سایت آکادمی جوانبخت تهیه کنند.

۳.نظرسنجی ها را در زمان مناسب ارسال کنید

فرم‌های نظرسنجی به صورت دیجیتالی و کاغذی مورد استفاده قرار می‌گیرند. فرم نظرسنجی کاغذی معمولاً هنگام خرید حضوری مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما فرم نظرسنجی دیجیتالی محدودیت زمانی ندارد و ممکن است در هر زمانی برای مشتریان ارسال شود. بهترین زمان برای ارسال فرم نظرسنجی از طریق ایمیل یا پیامک، چند دقیقه یا چند ساعت بعد از خرید محصول است.

۴.همیشه از تست A/B هنگام نظرسنجی های استفاده کنید

تست A/B یک راه مناسب برای بررسی موثر بودن فرم نظرسنجی است. در این نوع تست، باید دو نسخه از فرم نظر سنجی با کمترین میزان تغییرات طراحی کنید. این تغییرات کوچک ممکن است شامل تغییر جای سوالات، تغییر تعداد سوالات، تغییر در جمله بندی سوالات یا گزینه‌ها باشد. آکادمی جوانبخت، تعدادی دوره های رایگان برای افراد مبتدی که به تازگی کسب و کار خود را راه اندازی کرده‌اند آماده کرده است که شامل نکات مهمی در رابطه با فروش و تبلیغات هستند.

۵.از مشتریان خود برای بازخوردشان تشکر کنید

در انتهای فرم نظرسنجی از مشتری‌ خود برای پاسخ دادن به سوالات نظرسنجی تشکر کنید. با استفاده از روش‌های مختلف می‌توان از مشتری تشکر کرد. به عنوان مثال، برخی از کسب و کارهای توسعه یافته برای مشتریان ویژه خود کارت هدیه یا کد تخفیف ارسال می‌کنند. برخی از کسب و کارها نیز یک ایمیل با محتوای خوب برای مشتریان می‌فرستند.

سخن پایانی فرم نظرسنجی از مشتری‌

در این مقاله به طور کامل درباره نحوه ایجاد فرم نظرسنجی از مشتری‌ و تمامی نکات مربوط به فرم نظرسنجی رضایت مشتری صحبت شد. طراحی فرم نظرسنجی برای هر کسب و کاری الزامی است. اما یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید به آن توجه داشته باشید، این است که یک فرم متناسب با کسب و کار خود انتخاب کنید و هنگام طراحی سوالات دقت بسیار زیادی داشته باشید. سوالات شما نباید توهین آمیز یا آزار دهنده به نظر برسند. همچنین از مطرح کردن سوالات تکراری و بلند بپرهیزید. اگر قصد دارید اطلاعات بیشتری درباره فرم نظرسنجی و ویژگی‌های آن بدست آورید، پیشنهاد می‌کنیم سایر مقالات و وبلاگ‌های آکادمی کسب و کار جوانبخت را مطالعه کنید.