نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن

صحبت با مشتری پشت تلفن چگونه باید باشد؟ ارتباط را می‌توان یکی از قدیمی‌ترین هنرهای ساخت انسان دانست، اما کسب نتیجه و حصول به یک هدف با استفاده از ارتباط یک علم است. طریقه سخن گفتن شما با مشتریانتان، تاثیری شگرف بر برند و موفقیت شما داشته و سبب افزایش رضایت مشتری از کالا و خدمات شما می‌شود. شما باید علم انتقال مطلب را داشته و بتوانید بازخوردی که از مشتری به دست می‌آید را تحلیل و بررسی نمایید. اما شاید برای شما نیز سؤال باشد که ارتباط متفکرانه چیست؟ یا چگونه می‌توان به ارتباطی متفکرانه دست یافت؟ در ادامه این مطلب از آکادمی کسب و کار جوانبخت به بررسی نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن خواهیم پرداخت.

1.به لحن سخن خود توجه داشته باشید

لحن را می‌توان پایه و اساس هر آوای موسیقیایی دانست چراکه بدون لحن، موسیقی صرفا یک خط صاف و بی احساس خواهد شد. صرفا با تغییری کوچک در لحن خود می‌توانید تفاوت را بین یک جمله گستاخانه و یک جمله ادبی رقم بزنید. به تیم پشتیبانی اجازه دهید تا با لحن اختصاصی خود سخن گفته و از حالت رباتیک دربیایند. لحن اختصاصی هر پشتیبان سبب صمیمیت بیشتر و اعتماد بالاتر بین مشتری و پشتیبان خواهد شد.

2. به تن صدای خود دقت داشته باشید

در تعاملات خود گاهی چندین جمله را خوهید یافت که دارای معانی یکسان هستند، هنر شما در آن خواهد بود که محترمانه‌ترین و در عین حال صمیمانه‌ترین جمله را یافته و از آن بهره ببرید. این رعایت لحن و توجه در انتخاب جملات نه‌تنها شما را حرفه‌ای تر به نمایش خواهد گذاشت بلکه سبب ایجاد احساسی رضایت‌بخش نیز بین شما و مشتری شما خواهد شد.

3. از کلمات مثبت استفاده کنید

کلمات مثبت به سبب انرژی مثبتی که دارند از سوئ‌تفاهم ها جلوگیری کرده و مکالمه را دوستانه نگه می‌دارند. بهتر است از کلماتی مانند: باید، نباید، نمیخواهم، و مانند این‌ها را استفاده نکنید، چراکه دارای لحن و انرژی منفی بوده و سبب خارج شدن بحث از مسیر کاربردی خود می‌شود. سعی کنید بر روی خواست قلبی مشتری که حل مشکل است تمرکز کرده و از کلمات و جملاتی که ممکن است واکنشی تند را به همراه داشته باشند، بپرهیزید.

اگر زمانی حس کردید که مکالمه از دست شما خارج شده و به سمت و سویی منفی در حرکت است هرچه سریع‌تر به تغییر لحن پرداخته و با کلماتی مثبت، از منفی بودن آن بکاهید. گاهی ممکن است نیاز باشد تا مشتری شما حتما عملی را انجام دهد، جملات منفی این چنین خواهند بود که:

• شما ابتدا باید بررسی کنید….
• در همین لحظه باید راه‌اندازی کنید….
• پس از آن باید چنین کنید….

اما به عنوان جملاتی مثبت می‌توانید از جملات زیر استفاده کنید:

• ابتدا بیایید به همراه هم بررسی داشته باشیم…
• اکنون می‌توانیم به سمت قدم بعدی برویم…
• پس از این کار بهترین راهی که در پیش داریم این است که….

به طور کلی سعی داشته باشید تا تلاشی جمعی را به مخاطب القاء داشته و از جملات دستوری بپرهیزید.
جملات مثبت شما سبب باز نگه داشتن راه ادامه مکالمه خواهد بود و به مشتری حس اتلاف وقت را القاء نخواهد کرد.

4. مختصر و مفید بوده اما نه به طور گستاخانه

مهم نیست جادوی شما در نگارش چه بوده باشد، اکثر مشتریان شما هیچ‌گاه به مطالعه ایمیلی 1000 کلمه‌ای نخواهند پرداخت. تا حد امکان جملات را کوتاه و مختصر نگه داشته و از ساخت متون بزرگ خودداری داشته باشید. شما می‌توانید از تصاویر و لینک‌هایی در جهت بردن مشتری به صفحه‌ای با اطلاعاتی کامل‌تر استفاده داشته باشید.

به این ترتیب مشتری شما در ابتدا با ایمیلی خلاصه با موضوعی مشخص روبه‌رو شده و در صورت وجود علاقه به صفحه دوم با اطلاعات کاملتر مراجعه  خواهد داشت. درست است که این صفحات دوم به واسطه کامل‌تر بودن بسیار کمک کننده خواهند بود اما سعی نکنید تمام مطالب را در آن قرار داده تا مشتری را مجبور به رفتن به آن صفحه کنید. سعی داشته باشید تعدادی از اطلاعات مفید و کامل را در ایمیل یا تماس اولیه قرار داده و توضیحات بیشتر را در لینک دوم بگذارید.

5. در صحبت با مشتری پشت تلفن پاسخی به موقع بدهید

درست است که می‌توانید با اندکی تغییر در جملات یا ایمیل های پیش‌ساخته آن‌ها را آماده ارسال به مشتری جدید کنید، اما اندکی (در حد چند دقیقه) فاصله بیاندازید و سپس به پاسخ مشغول شوید. چراکه اگر بدون درنگ به پاسخ‌دهی مشغول شوید، مشتری شما شک خواهد کرد که آیا ایمیل یا پیام او خوانده شده است یا صرفا به او پاسخی در جهت رفع تکلیف می‌دهید. پس اندکی فاصله سبب اطمینان خاطر مشتری شما خواهد بود.

گاهی به مشتریانی برخواهید خورد که دارای حساسیت و فوریت بالاتری هستند. بهتر است از فیلتری استفاده کنید تا بتوانید مشتریان را طبقه‌بندی کرده و براساس فوریت به پاسخ‌دهی بپردازید.

6. جادوی نام شخصی در صحبت با مشتری پشت تلفن را جدی بگیرید

همیشه سعی در استفاده از نام مشتری خود داشته باشید. این کار سبب مهندسی بهتر رفتار مشتری شده و پاسخی مثبت‌تر را از مشتری در پی خواهد داشت. به یاد داشته باشید، زیباترین نامی که هرشخص علاقمند به شنیدن آن است، نام شخصی خود است. سعی کنید نام‌ها را همانطور که هستد تلفظ کنید.

این بدان معناست که نوع نگارش باید دقیقا مطابق با نام مشتری باشد. می‌توانید در جهت رفع این مشکل از میزکار استفاده کنید تا نام هر شخص را مطابق با آن چه که هست در ابتدای پیام شما قرار دهد. اگر باز نیز موفق نشدید، سعی کنید مشتری را با عبارت شما، خطاب کنید. این بهتر از نام بردن مشتری با نامی غلط است.

7. لحنی مکمل با مشتری داشته باشید

این به آن معنا است که برای مثال اگر مشتری شما دارای لحنی دوستانه است، شما نیز با لحنی دوستانه پاسخ او را بدهید، اگر به نحوی رسمی سخن می‌گوید، از شوخی‌ بپرهیزید و شما نیز رسمی باشید. اگر حس کردید مشتری شما عصبانی است، به عصبانیت او دامن نزده و او را آرام کنید. همچنین در صورت مشاهده هیجان در مشتری، بر هیجان لحن خود بیافزایید. در کل هر آنچه که به کسب تجربه‌ای بهتر، به مشتری شما کمک خواهد کرد را به ارمغان بیاورید. لازم به ذکر است به نحوی به تقلید از مشتری نپردازید که سبب دوگانگی برای او شود و آن را گستاخی برداشت کند.

8. مراقب شوخی های خود باشید

مشتری و شخصیت او را سنجیده و سپس اقدام به مزاح بکنید. اگر از طریق متن با هم در حال مکالمه هستید مراقب باشید چراکه لحن توسط متن به خوبی منتقل نمی‌شود، پس امکان سوءتفاهم میان شما و مشتری وجود دارد. کنایه نزنید و مشتری را با شوخی‌های خود به تمسخر نگیرید. اما اگر مشاهده کردید که مشتری شما شوخ طبع است و با شما به شوخی می‌پردازد، شما نیز می‌توانید با اون همراهی کرده و سبب افزایش رضایتمندی مشتری خود شوید.

9. برای صحبت با مشتری پشت تلفن راهنمای پاسخگویی بسازید

بهتر است راهنمایی بسازید تا تمام پشتیبانان شما به ارائه اطلاعاتی یکسان بپردازند و از پراکندگی یا ارائه اطلاعاتی غلط یا گسسته جلوگیری شود. شما می‌توانید در این راهنما حتی به پشتیبانان خود بگویید که حق استفاده از کدام کلمات را داشته و از کدام کلمات و عبارات و اسامی خودداری کنند.
ایجاد زبانی یکسان برای پاسخگویی به مشتریان توسط پشتیبانان شما، سبب ایجاد یک شخصیت منسجم و یکپارچه در ذهن مشتریان شما شده و به افزایش اعتماد آن‌ها به شما و کارتان خواهد انجامید.

10. قالب هایی برای پرسش هایی تکراری

شما می‌توانید با ایجاد این نوع قالب‌ها از اتلاف وقت برای پرسش‌های پرتکرار خودداری کرده و در کمترین زمان به ارائه پاسخ به آن‌ها بپردازید. این پاسخ‌ها همچنین می‌توانند حاوی جواب‌هایی برای پرسش‌هایی باشند که برای شما فاقد اهمیت بوده و نمی‌خواهید زمانی را برای آن‌ها اختصاص دهید. برای مثال ممکن است یک مشتری نیاز به تغییر در پسوورد خود داشته باشد، بله شما باید به این پرسش، پاسخی مناسب و در جهت کمک به آن مشتری ارائه دهید.

 اما به علت تکراری بودن این پرسش، به صرفه نیست که بخواهید هربار از نو به درج پاسخ بپردازید پس می‌توانید با نگارش پاسخی آماده از اتلاف وقت جلوگیری کرده و همچنین به آن مشتری نیز کمک کرده باشید. عدم اتلاف وقت و ذخیره زمان درباره این پرسش‌ها به شما کمک می‌کند تا به پرسش‌هایی که مهم تر و باارزش‌تر هستند بپردازید.

ارائه دستورالعملی مناسب به تیم پاسخگویی، سبب افزایش شجاعت پشتیبانان شما به جهت دانستن قدم بعدیشان خواهد شد و ایشان می‌توانند با آرامشی بیشتر به پاسخ‌دهی بهتر نسبت به پرسش‌های مشتری بپردازند. برای این قالب، امکان ایجاد پاسخ‌های جدید را قرار داده و اجازه جست‌وجو را به پشتیبانان خود بدهید. پس از مدتی پی خواهید برد که در این قالب‌ها حتی برای ریزترین پرسش‌ها نیز پاسخی در نظر گرفته شده است پس از وقت کاری، به بهترین نحو و بدون اندکی اتلاف استفاده خواهد شد.

11. برای صحبت با مشتری پشت تلفن پرتلاش باشید

مشتری شما هرچه کمتر در جهت رفع مشکلش سعی کند، به خدمات مشتریان نمرهایی بالاتر خواهد داد. پس نگذارید مشتری به تکاپو بیفتد و و پاسخ را در کمال سادگی به او ارائه دهید.
اگر برای رفع مشکل مشتری، نیاز به انجام مراحلی بسیار است، آن مراحل را به تکه‌هایی کوچکتر تقسیم کرده و شماره بزنید. با کوچکتر شدن و دسته‌بندی مراحل، راه‌حل ساده‌تر شده و میزان رضایت مشتری نیز از خدمات شما بالاتر خواهد رقت.

12. بررسی کارهای سایر پشتیبانان

اجازه ندهید تا پاشنه آشیل در تیم شما باشد. اگر تیمی حرفه‌ای دارید، به دنبال نقاط یا افراد ضعیف گروه گشته و ایشان را به ارتقاء خود، تشویق کنید. حتی ممکن است برای بالابردن میزان سطح تیمتان مجبور به اخراج بعضی از اعضا باشید. یکی از راه‌هایی که می‌توانید به پیشرفت پشتیبانان ضعیف خود کمک کنید، لینک ایشان به پشتیبانان قوی است. شما می‌توانید پشتیبان کم‌تجربه را به مشورت و کار تحت نظارت پشتیبان باتجربه خود قرار دهید تا ایرادات وی در طول زمان رفع شده و به پختگی پشتیبان باسابقه شما برسد.

13. در جهت کمک بیشتر به مشتری داوطلب باشید

مکالمه را انقدر سریع پیش نبرید که مشتری شما این رفتار را گستاخانه دریابد یا بیاندیشد که قصد بیرون راندن او از مکالمه را دارید. پس با شیوایی کلام و سخنانی دوستانه به او پرداخته و در جهت رفع دیگر پرسش‌های او قدم بردارید. به او با رفتار خود بفهمانید که دارای اهمیت است و حتی علاقمند به پاسخ به احمقانه‌ترین پرسش‌های او هستید. لازم به ذکر است هیچ پرسشی در شغل پشتیبانی احمقانه نبوده و پرسشی که از نظر شما احمقانه است ممکن است که دغدغه‌ای عظیم در زندگی شخصی دیگر باشد.

14. به صورت ویدیو پاسخ بدهید

اگر حس میکنید که مشتری شما برای انجام مراحلی در جهت رفع مشکلش دچار سردرگمی خواهد شد یا مراحلی دشوار را پیش‌رو دارد، سریعا از روی مانیتور خود ویدیویی در جهت رفع آن مشکل ضبط کرده و برای او ارسال کنید. به این ترتیب او خواهد فهمید که چگونه و به چه روشی اقدام به رفع مشکل کرده و این سبب رضایت بیشترش نسبت به شما و شرکت خواهد بود.

15. بسیار واضح بوده و از ابهام بپرهیزید

وضوح کلمات شما نقشی اعجاب انگیز در میزان درک مشتری نسبت به پاسخ ارائه شده توسط شما دارد. اگر کلمات شما دارای وضوحی کافی نباشند، بدون توجه به میزان کامل بودن جملات و توضیحات شما، آن پاسخ فاقد اعتبار است. چراکه مشکل مشتری حل نشده و همچنان پابرجا است. تاحد امکان، از ارائه کلماتی سنگین و اصطلاحاتی تخصصی به مشتری خودداری کرده و روان سخن بگویید.

16. برای صحبت با مشتری پشت تلفن کلیشه ای نباشید

جملات کلیشه‌ای نقش سم را در گفتار شما دارند. جملاتی مانند شما برای ما مهم هستید یا ما بهترین اشخاص در این صنعت هستیم علاوه بر اینکه هیچ سودی برای شما نخواهند داشت، دارای امتیازاتی بسیار منفی نیز هستند. پس تا می‌توانید به صورت نوآورانه با مشتری سخن گفته و از ابراز جملات کلیشه‌ای خودداری کنید.

17. مانند مردم عادی رفتار کنید

لحن بسیار رسمی یا لحنی بسیار کوچه‌بازاری تنها سبب دوری مشتری از شما خواهد شد. مشتری را یکی از انسان‌های عادی در اجتماع قلمداد کرده و با کمال احترام و صمیمیت به گفت‌وگو با وی بپردازید.

18.ساده سازی جملات برای مشتریان خارجی

اگر مشتریانی خارجی زبان به شما مراجعه می‌کنند، سعی کنید تا حد امکان از جملاتی با دستورزبانی پیشرفته یا کلماتی دشوار استفاده نکرده و پاسخ را به ساده‌ترین نحو ممکن ارائه دهید. برخی عبارات و ساختارهای زبانی حتی برای اشخاصی با زبان مادری یکسان با شما نیز دشوار هستند چه برسد به شخصی خارجی که تازه اقدام به یادگیری زبان شما کرده است.

19. با تن صدایی بالا مکالمه را ادامه و پایان دهید

به نحوی جملات خود را به کار ببرید که مشتری از پرسش سؤالاتی دیگر خودداری نکرده و شما را آماده و مشتاق دریابد. نیازی نیست بپرسید که آیا او پرسشی دیگر نیز دارد یا خیر، کافی است با استفاده از جملاتی مانند، خوشحالم که به شما کمک می‌کنم، سبب نشان دادن اشتیاق به او بشوید.

بررسی کلی صحبت با مشتری پشت تلفن

فراموش نکنید کار شما رفع دغدغه‌های مردم است، پس با کمال انسانیت به آن مشغول باشید و بین عجله و پاسخ کامل، به پاسخ کامل بپردازید. در انتخاب بین سرعت در پاسخگویی به تعدادی بیشتر از تماس‌ها یا پاسخ به تعدادی اندک اما کیفیتی بالاتر، به فکر کیفیتی بالاتر باشید. این پرسش‌ها شاید برای شما سؤالاتی بیش نباشند، اما ممکن است بخشی از زندگی و دغدغه ذهنی مراجعه کننده شما را تشکیل دهند.