مدیریت مشتریان ناراضی؛ در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

مدیریت مشتریان ناراضی چگونه است؟ مشتریان ناراضی می‌توانند بر شهرت شرکت شما تاثیر بگذارند. یاد بگیرید که چگونه انواع مختلف مشتریان ناراضی را شناسایی کرده و روش‌هایی را برای خنثی کردن خشم آنها اتخاذ کنید. براساس شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)، متاسفانه رضایت مشتریان از خدمات از سال ۲۰۱۸ در ایالات‌متحده کاهش‌یافته است. سوال این است که چرا این اتفاق رخ داده است. به خصوص زمانی که بسیاری از شرکت‌ها تلاش می‌کنند نیازهای مشتریان را در جنبه‌های مختلف برآورده سازند.

برخی گرایش‌های کلی وجود دارند که سرنخ‌هایی از علت این کاهش رضایت ارائه می‌دهند. همه روزه میزان درخواست‌های مشتریان در حال افزایش است. برای مثال اگر شما خدمتی را سال پیش برای مشتری فراهم می‌کردید و موجب رضایت ایشان بود، امروزه به هیچ وجه سبب ایجاد رضایت نخواهد شد و مشتریان شما ناراضی خواهند بود. برطبق شاخص رضایت مشتری در ایالات متحده آمریکا، شرکت‌ها به صورت کلی توانسته‌اند بین افزایش خدمات و میزان افزایش درخواست‌های مشتری‌هایشان توازنی قابل قبول ایجاد کنند. ولیکن این سطح از خدمات هنوز نیز موجب نارضایتی مشتریان است و باید بهتر شود. در ادامه این مطلب از وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت به بررسی مدیریت مشتریان ناراضی پرداخته و به این پرسش که در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟ پاسخ خواهیم داد.

نارضایتی مشتری ناشی از چیست؟

نارضایتی مشتری یکی از دلایل اصلی آسیب به سود نهایی شرکت است. این نارضایتی هنگامی رخ می‌دهد که مشتری یا خواسته‌هایش برآورده نشده باشد یا شکایتی بی‌پاسخ داشته باشد. برای مثال، ۷۴ درصد مشتریان می‌گویند که یک شرکت را به خاطر پذیرش اشتباه مرتکب شده و پس از دریافت عذرخواهی و خدمات عالی، خواهند بخشید.

چه چیزی باعث نارضایتی مشتری می‌ شود؟

در مقاله اخیر مجله وال استریت چند توضیح ممکن برای افزایش نارضایتی مشتریان ارائه شده‌است:

• یکی از موارد جالب در این مقاله این است که مشتریان به علت پیچیدگی دستگاه خریداری شده و عدم توانایی یادگیری کار با آن دستگاه خشمگین شده‌اند و این باعث نارضایتی ایشان از خدمات شرکت بوده است.
• یکی دیگر از مشکلات این موضوع وجود بسترهای مجازی و ارتباط جمعی است. به این سبب که حتی با اعلام نارضایتی یک مشتری در این بسترها، ممکن است چند مشتری دیگر نیز که قصد تهیه همان خدمات از شرکت شما را داشته‌اند نیز منصرف شوند.

اما مساله واقعی، طبق گفته ACSI

این است که شرکت‌ها باید تمام اطلاعات را بررسی کنند و دقیقا بدانند چرا مشتریان خود ناراضی هستند تا بتوانند مدیریت مشتریان ناراضی را اجرا کنند. این اطلاعات منحصر به فرد برای هر شرکت جداست و حاوی دلایل به خصوص مرتبط با آن شرکت خاص است. ممکن است مردم دلیل اصلی‌شان برای نارضایتی از یک شرکت نوع برخورد کارکنان آن شرکت باشد درحالی که از شرکتی دیگر به علت انتظار برای دریافت پاسخ مشکلشان، شاکی باشند.

پس هر شرکت باید به دنبال دلایل خاص و مربوط به خودش در جامعه آماری مشتریانش باشد. آن‌ها به ابزارهای بهتری برای جمع‌آوری داده‌ها در سطح ریزترین داده‌ها نیاز دارند و باید تغییراتی در پاسخ به آنچه که داده‌ها به آن‌ها می‌گویند ایجاد کنند. بیشتر شرکت‌ها به هزینه‌ای که برای نگه داشتن یک مشتری خاص، در مقابل هزینه‌ای که با از دست دادن آن‌ها متحمل می‌شوند و حتی هزینه‌ای که باید پرداخت کنند تا مشتری دیگری را جایگزین کنند، محاسبه کرده و تفکر می‌کنند. این نظر بسیار معتبر است، مقاله وال استریت ژورنال اشاره کرد که یک مشتری در صورت نارضایتی 7 نفر را تحت تاثیر قرار می‌دهد و آن‌هارا از خرید منصرف می‌کند. در حالی که یک مشتری راضی تنها 3.7 نفر را نسبت به نظر مثبت خود مطلع و آن‌هارا به خرید تشویق می‌کند.

شناسایی و مدیریت مشتریان ناراضی

بنابراین چگونه شرکت‌ها می‌توانند رضایت مشتریان خود را بهینه کرده و به اطلاعات مربوط به نارضایتی مشتریان به درستی پاسخ دهند؟ بسیاری از شرکت‌ها به دلیل محدود بودن شرح خدمات تنها به یک نظر سنجی تک کلمه‌ای در حد بله و خیر بسنده کرده‌اند. اما این امر نه تنها کافی نیست؛ بلکه بسیاری از مشتریان این کار را عدم اهمیت شرکت به خودشان درمی‌یابند، پس در مقابل آن جبهه می‌گیرند و به حد بالایی از نارضایی می‌رسند. طبق انتظار مشتریان ناراضی از علل مختلفی شاکی خواهند بود که در زیر به چند مورد خواهیم پرداخت.

1.نارضایتی از کیفیت محصول

این موضوع با مواد اولیه‌ای که شما به کار می‌برید ارتباط مستقیمی دارد. ممکن است صرفا شل شدن یک پیچ نامرغوب باشد یا جنس نخ نما و بی کیفیت یک کاغذ برای تولید بروشور. هر بخشی از محصول که از کیفیت پایینی برخوردار باشد موجب عصبانیت و ایجاد نارضایتی بیشتر در مشتریان شما می‌شود.

2.نارضایتی از قابلیت استفاده

آیا خریدار می‌تواند به سرعت یاد بگیرد که چگونه از محصول استفاده کند؟ آیا همه کارکردها آنطور که باید عمل می‌کنند؟ مشتریان ممکن است درک کنند که گام‌های زیادی برای رسیدن به هدفی که خریداری می‌کنند، وجود دارد. یا شاید قطعات آنطور که باید عمل نکنند مانند صفحه لمسی که باید چندین بار به آن ضربه بزنید تا پاسخ بگیرید یا باتری که بعد از مدت‌زمان کوتاهی از آن تمام می‌شود را دریافت کنید. برای این مورد شرکت‌ها باید به بروشور و طریقه استفاده اهمیت بسیاری بدهند و تا حد ممکن سبب افزایش راحتی در استفاده از کالا شوند. هرچه مدت زمانی که طول می‌کشد تا مشتری به دستگاه مسلط شود کمتر باشد میزان رضایت مشتری افزایش خواهد یافت.

3.مدیریت مشتریان ناراضی از عملکرد

یک دستگاه خریداری شده که برای چند ماه اول عالی عمل می‌کند، اما سپس به تدریج ضعیف‌تر می‌شود، نمونه‌ای از عملکرد ضعیف است. هر محصول یا خدمت معیارهای عملکردی دارد، سرعت، قدرت، دوام، ظاهر و غیره. مشتریان شما تمام این پارامترها را بسته به میزان رضایت خود دسته بندی کرده و امتیاز می‌دهند. پس اگر در مجموع ناراضی باشند یا شما در یک پارامتر به خصوص افتضاح کار کرده باشید، در نهایت سبب نارضایتی و شکایت ایشان خواهید شد.

4.نارضایتی به خاطر انتظارات

مشتریان محصول شما را به دقت بررسی خواهند کرد، مخصوصا ازگر رقبایی توانمند داشته باشید. برای مثال ممکن است به این فکر کنند که چرا شرکت رقیب شما طی دوساعت محصول راتحویل خواهد داد، اما برای شما دو هفته زمان می‌برد. شما می‌توانید حتی اگر ضعفی در بخشی دارید و نمی‌توانید آن را رفع کنید حداقل میزان کیفیت خود را در سایر بخش‌ها به بالاترین حد ممکن برسانید تا بتوانید ضعف‌های خود را پوشش داده و سبب رضایت مشتری خود بشوید.

5.نارضایتی از خدمات حین معامله

انجام معامله با شما و دسترسی به شما چقدر ساده بود؟ آیا قبل از خرید مشتری توانسته بود با شما ارتباط بگیرد تا پرسش‌هایش را رفع کنید؟عوامل پاسخگویی تا چه میزان خوش رو و توانمند بودند؟ زمانی‌که مردم حس کنند برای شما مهم هستند و به آن‌ها صرفا به عنوان یک منبع درآمد نگاه نمی‌کنید و ترجیح می‌دهید خوش حال باشند. در مقابل آن‌ها نیز به شما اطمینان بیشتری خواهند کرد و درآمد شما افزایش خواهد یافت. در طی این سال‌ها با افزایش خدماتی که به مشتریان توسط شرکت‌های بزرگ داده می‌شود، براورده کردن درخواست‌های آن‌ها و کسب رضایتشان بیش از پیش سخت شده. ولی خب اگر شما مشتری‌هایتان را می‌خواهید باید در این رقابت خود را نشان داده و حسابی بجنگید.

انواع مشتریان ناراضی و مدیریت مشتریان ناراضی

مشتریان ناراضی قطعا بیشتر از مشتریان راضی برای شرکت موثر هستند. اما انواع مختلفی از مشتریان ناراضی وجود دارند، هرکدام از این تایپ‌ها دارای اقدامات خاصی نسبت به شرکت هستند. پس هر کدام به یک راه حل خاص و یک نوع مدیریت مشتریان ناراضی نیاز دارند.

بین یک مشتری ناراضی و یک مشتری عصبانی یا گستاخ تفاوت وجود دارد. یک مشتری ناراضی مشکلی دارد که ممکن است از یک محصول یا سرویس راضی نباشد. برای این مشتریان، رفتار مودبانه و راه‌حل‌هایی، مانند بازپرداخت یا جایگزینی، می‌تواند آن‌ها را از تبدیل شدن به یک مشتری عصبانی باز دارد. یکی از مهم‌ترین گام‌ها که یک شرکت می‌تواند انجام دهد، تامین توان، برای کارکنان خدمات مشتری، در جهت یافتن راه‌حل است.

اما مشتریان دیگر سخت‌تر هستند. در اینجا نگاهی به آنچه که مشتریان را تحریک می‌کند و اینکه آژانس‌های خدمات مشتری چه کاری می‌توانند برای تغییر طرز فکر آنها انجام دهند، می‌اندازیم.

1.مشتریان عصبانی

مشتریان عصبانی ممکن است دلایل زیادی برای احساس خشم خود داشته باشند. هر مشتری ممکن است به دلیل متفاوتی نسبت به دیگری احساس خشم کند. گاهی آن‌ها از شرایط زندگی خود عصبانی هستند و ناخودآگاه این عصبانیت را بر سر شما می‌ریزند. گاهی ممکن است به آن‌ها بی احترامی شده باشد حال این بی احترامی ممکن است به علت کیفیت پایین محصول شما بوده باشد! پس خشمی آتشین را تقدیمتان خواهند کرد! برخی دیگر ممکن است در ابتدای تماس حتی خوش‌حال بوده باشند، اما به جهت پاسخگوی شما یا حتی مدت زمان زیادی که برای رسیدن به پاسخ از طرف شما صرف شده عصبانی و برافروخته شده باشند.

پس برای مدیریت مشتریان ناراضی و عصبانی چه باید کرد؟

به هیچ عنوان نباید به خواسته‌های نامعقول مشتری خود تن بدهید. ولیکن همیشه باید برای یک مشتری عصبانی آماده باشید. سعی کنید همیشه همدلی نشان دهید و آرامش خود را حفظ کنید. صدای خود را پایین بیاورید و به فکر عیب یابی و رفع منبع سازنده مشکل باشید.

برای مثال ممکن است مشتری شما از شما بلیط پروازی را خریداری کرده باشد و در آن زمان در فکر این بوده باشد که هیچ هزینه اضافی اگر بخواهد مسیر را تغییر بدهد نخواهد پرداخت. حال اگر شما از ایشان تقاضای هزینه‌ای کنید او عصبانی خواهد شد. عصبانیت او ممکن است به علت مشکلات مالی باشد. حتی ممکن است مشکلی اعصابش را به هم ریخته باشد خواه در مورد شغلش و خواه در مورد خانواده‌اش. پس سعی کنید اصلا آتش بیار معرکه نشوید و با آرامش و صدایی پایین و لحنی مهربانانه سخن بگویید تا شرایط سخت‌تر نشود.

2.مشتری مبهم

این نوع مشتری تکلیفش با شما و حتی با خودش معلوم نیست و نمی‌داند چه می‌خواهد. ممکن است شما خدمت خواسته شده را به او به خوبی و با استانداردهای خودتان تحویل دهید (حال آن‌که او اصلا پارامتر یا رفرنس‌هایی که مد نظرش بوده است را به شما نگفته است) و پس از تحویل کار با خشم او مواجه شوید. قطعا متعجب خواهید بود که علت این خشم چیست. اما بازهم شما باید با آرامش و مهربانی به او در جهت خصوصی سازی و رسیدن به استاندارد هایش کمک کنید.

پس برای مدیریت مشتریان ناراضی و مبهم چه باید کرد؟

اولین مورد این نیست که فرض کنیم شما درک می‌کنید مشتری مبهم چه می‌گوید. سوال بپرسید، نمونه‌هایی از آنچه که به دنبالش هستند درخواست کنید و سپس مسیر دست را طی کنید. اگر آن‌ها چیزی می‌خواهند که شما می‌دانید نشدنی است (مانند طرحی که به طرز غیرقابل تحملی زشت باشد یا نیازهای آن‌ها را برآورده نکند) پیشاپیش به آن‌ها هشدار دهید. شما ممکن است بخواهید یک نسخه پیش‌نویس ایجاد کنید یا عکس‌هایی از محصول یا سرویس و توصیفی از آنچه ارائه خواهد کرد داشته باشید (که شما باید قبل از انجام هر کاری بر روی آن توافق کنید). برای مشتری مبهم، همه چیز مربوط به مدیریت انتظارات است.

3.مشتری متقاضی

این تایپ مشتری فکر می‌کند که بسیار خاص است و همه باید با کمال احترام و عزت با آن‌ها رفتار کنند. به آن‌ها هر آنچه که در مورد ویژگی‌های خاص محصول همانند رنگ و اندازه و قیمت مناسب و غیره می‌خواهند، بدهید. شاید این تیپ مشتری به علت اعتماد به نفس پایین می‌ترسند متوجه شوند که آن‌ها به هیچ وجه خاص نیستند و دنبال اثبات خاص بودن خود در رفتارهای بقیه می‌گردند. این مشتری به هیچ وجه اهمیت نمی‌دهد که سر شما چقدر شلوغ است یا چه مشکلاتی را در آن روز کاری از سر گذرانده‌اید. آن‌ها بهترین و بیشترین‌ها را از شما توقع دارند.

پس برای مدیریت مشتریان ناراضی و متقاضی چه باید کرد؟

این تیپ مشتری نیازمند شفافیت بالایی است. از آن‌ها بپرسید که چه می‌خواهند. اغلب می‌توانید از طریق با ارزش نشان دادن آنها این مشکل را حل کنید. چطور؟ شما می‌توانید به آن‌ها تخفیفاتی بدهید یا بخشی از کالا و خدمت را به رایگان (در حد اختیارهایتان در شرکت) به ایشان بدهید تا احساس خاص بودنی که دنبالش هستند را بیابند و آرام بگیرند.هرچه اپراتور شما بتواند این ترفندهای کنترل مشتری را بیشتر آموزش ببیند و بهتر پیاده کند، احتمال موفقیت مجموعه شما در مقابل این مشتریان ناراضی بیشتر خواهد شد.

همین که شما با صداقت و آرامش مثلا به دنبال این باشید که چرا تراکنش مشتری ناموفق بوده و به او کمک کنید گامی هرچند کوچک در جهت کاهش نارضایتی مشتری برداشته‌اید. پس شما علاوه بر این یادگیری‌ ترفند‌ها باید به تسلطی نسبی در جهت استفاده از آن‌ها نیز برسید. شاید سرمایه‌گذاری در این راه و برای رفع نارضایتی مشتریان را درست نبینید، اما قعا این ارزش اقدام برای رفع را دارد و به درآمدزایی شرکت شما کمک بسیاری خواهد کرد.

سخن پایانی مدیریت مشتریان ناراضی

در این مقاله سعی بر آن بود که به شما مدیریت مشتریان ناراضی آموزش داده شود. ضمن اینکه به شما یاد داده شود تا در مقابل مشتریان ناراضی چه کارهایی را نباید انجام دهید. به طور خلاصه در قدم اول آرامش و درک شما از شرایط مشتری بسیار مهم است. یادتان باشد شما باید توقع هرگونه رفتار اعم از خشم و استرس و حتی گریه و سایر حالات روحی را از مشتری خود داشته باشید.

ضمن اینکه باید انواع تایپ‌های مشتریان را شناخته و برای هر‌کدام از این تایپ‌ها روشی منحصر به فرد در جهت کاهش مشکل و حال بد ایشان اتخاذ کنید. طبیعی است که رفع عصبانیت شخصی که شما باعثش نبودید تا حدودی غیر منطقی و بسیار مشکل به نظر برسد. اما یادتان نرود هدف نهایی موفقیت شرکت است. پس شما باید آماده باشید حتی اگر مقصر مشکل پیش آمده نبودید توانایی حل کردن مشکل را داشته باشید. پس نیاز است در ابتدای کار شما آرامش خود را حفظ کرده و مشتری را نیز آرام کنید.