مهارت‌ های کاربردی برای جذب مشتری

مهارت های کاربردی جذب مشتری کدامند؟ کیفیت محصول در رسیدن شما به سود مطلوب یا ماندگاری در بازار بسیار با اهمیت است. اما اگر شما در بخش ارائه خدمات به مشتری ضعیف عمل کنید، علاوه بر شکایات مشتری‌ها، امکان از دست دادن مشتریان شما نیز محتمل است. خبر خوب، اما این است که برگرداندن مشتری امری غیر ممکن نیست. تبدیل خدماتی ضعیف به خدماتی قوی پله پله ممکن است و یک شبه اتفاق نمی‌افتد. چراکه این امر نیازمند تلاشی بی وقفه و تغییراتی کلیدی است. اما شما می‌توانید با آوردن گروهی متخصص یا تربیت متخصصانی برای قسمت خدمات مشتریان خود جلوی ضرر را گرفته و نموداری صعودی را آغاز کنید. در ادامه این مقاله از وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت به بررسی مهارت های کاربردی برای جذب مشتری خواهیم پرداخت.

خدمات مشتری به چه معناست؟

به کارهایی در جهت ارائه خدماتی تحت عنوان پشتیبانی به مشتری‌های گذشته یا فعلی، خدمات مشتری گویند. این خدمات ممکن است از طریق راه‌های گوناگونی همچون، رودررو، تلفنی، چت، ایمیل و سایر راه‌های ارتباطی باشند. گاهی در سازمان‌های مختلف مشاهده می‌شود که مشتریان خود را دسته بندی کرده و برای هر گروه خدماتی منحصر به فرد را قائل می‌شوند.

برای مثال ممکن است شما در بانکی با رقمی بسیار بالا حساب داشته باشید، قطعا آن بانک برای حفظ شما و سرمایه عظیمتان تمام تلاش خود را اعم از طرح‌های جذاب یا وام‌های منحصر به فرد به کار خواهد برد تا شما را حفظ کند. قطعا همان بانک برای شخصی دیگر که حسابی بسیار کوچک را اداره می‌کند، این خدمات منحصر به فرد را ارائه نخواهد داد. پس پشتیبان‌هایی که قرار است به هر تیپ از مشتریان نیز خدمت رسانی کنند باید در سطح همان مشتری، حرفه‌ای و کارآمد باشند.

چرا ارائه خدمات به مشتری مهم است؟

بر طبق آمار به دست آمده چیزی در حدود 86 درصد مشتریان به دلیل تجربه‌ای تلخ از پشتیبانی یک صنعت یا شرکت، از ادامه همکاری با یک کسب و کار دست کشیده‌اند. شما به عنوان پشتیبان یک کسب و کار باید شغل خود را فرصتی بسیار مهم در جهت کسب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی قلمداد کرده و از هر راهکاری در جهت بهتر شدن خدمات خود استفاده کنید. خدمات پشتیبانی مناسب، به عنوان مولد قدرتمند در درآمدزایی شناخته می‌شوند. شما به سبب پشتیبانی قوی می‌توانید تجربه‌ای کامل و منسجم را به مشتری خود ارائه داده و وی را به سمت اهداف شرکت یا مجموعه جذب کرده و مشتاق سازید.

بر طبق بررسی که در آمریکا انجام شد، حقیقتی بسیار تلخ در مورد پشتیبانی برملا گشت. حقیقتی که این بررسی به آن دست یافت این بود: به طور سالانه شرکت‌های آمریکایی چیزی در حدود 62 میلیارد دلار را صرفا به علت ارائه خدماتی نه چندان مناسب به مشتری‌های خود از دست می‌دهند. بر طبق این بررسی از هر 10 نفر مشتری، 7 نفر از آنها به این حقیقت اشاره کردند که اگر کسب و کاری از پشتیبانی بهتری برخوردار باشد، هزینه بیشتری را برای محصولات آن شرکت پرداخت خواهند کرد.

درک این موضوع که بین میزان هزینه‌ای که مشتری شما در جهت تهیه محصولات شما پرداخت می‌کند، با میزان خدمات و پشتیبانی مناسبی که از جانب شما و در جهت آسایش مشتری فراهم می‌شود رابطه‌ای مستقیم دارد، سبب افزایش انگیزه شما در جهت ایجاد خدماتی ممتاز برای مشتری خواهد شد.

اصول خدمت‌ رسانی مناسب به مشتری

برای خدمت رسانی هرچه بهتر به مشتری خود، شما باید 4 اصل مهم را رعایت کنید:
1- شخصی سازی کردن خدمات
2- بررسی و احترام به میزان شایستگی و ارزش
3- فراهم ساختن راه‌های مناسب ارتباطی بین خود و مشتری
4- فعالیت و کوشش فراوان شرکت در جهت خدمت‌رسانی به مشتری و پیشرفت دادن بخش پشتیبانی

چهار عاملی که در بالا ذکر شد تمام عوامل نیستند، اما بدون شک مهمترین عوامل تاثیرگذار در جهت افزایش راحتی مشتری و درامد شما هستند.

1- شخصی سازی کردن خدمات

 برای مشتریان خود پرونده‌هایی درست کرده و اطلاعات و مشکلات پیشین آن‌ها را در آن پرونده یادداشت کنید. این خصوصی سازی به شما در جهت یاری رسانی مشتری کمک کرده و به مشتری نیز حس ارزشمند بودن را القا می‌کند. پس مشتری شما حتی اگر مشکلی که با آن درگیر است کامل رفع نشود، باز نیز به علت ارزشی که برای او قایل شده‌اید از شما و کسب و کارتان خرسند بوده و به همکاری با شما ادامه خواهد داد.

2- بررسی و احترام به میزان شایستگی و ارزش مخاطب

 مشتریان خود را دسته بندی کنید. برای هر گروه از مشتریان، نوعی خاص از پشتیبان را قرار دهید. این خصوصی سازی کردن خدمات، سبب افزایش اعتبار شما از دید مشتری و افزایش احترام مشتری نسبت به شما خواهد شد. در نتیجه این کار باز نیز به هدف نهایی که جلب رضایت مشتری است دست خواهید یافت.

3- فراهم ساختن راه‌های مناسب ارتباطی بین خود و مشتری

طبیعتا در صورت بروز هر مشکل یا انتقاد و پیشنهادی مشتریان به دنبال ایجاد راهی ارتباطی با شما خواهند بود. شما می‌توانید با ارائه راه‌های متنوع و باکیفیت ارتباطی سبب افزایش رضایت مشتریان شده و در کسب و کار خود مخصوصا در بحث ارایه پشتیبانی به موفقیت های برتری برسید.

4- فعالیت و کوشش فراوان شرکت در جهت خدمت ‌رسانی به مشتری و پیشرفت بخش پشتیبانی

یکی از خواسته‌های قلبی مشتریان شما مشاهده سعی و تلاش شما و شرکتتان در جهت دستیابی به آن‌ها است. اگر خدمتی از جانب شما دچار مشکل شده یا شاهد خرابی در خدمتی هستید هرچه سریع‌تر به مشتریان خود دست پیدا کرده و نسبت به آن کالا یا خدمت معیوب هشدار داده و از مشتریان دلجویی کنید. این دل‌جویی نه‌تنها سبب سبب کاهش ارزش شما نشده بلکه به علت وقتی که صرف مشتریان کرده‌اید در دید آن‌ها عزیزتر از پیش شده و مشتریان را نیز نسبت به دیگر خدمات خود علاقمند کرده‌اید. چراکه نشان داده‌اید برای مشتریان و خدمات خود ارزش قایل بوده و اهمیت می‌دهید.

چند کلید و مهارت در خدمت‌رسانی به مشتری

یکی از قسمت‌های بسیار حیاتی در جهت افزایش کیفیت کسب و کار شما بخش پشتیبانی است. شما باید به استخدام اشخاصی مناسب برای هر دسته بندی از مشتریان خود داشه و برای هر گروه برنامه‌ریزی مخصوص را تهیه ببینید. ارزش مشتری را درک کرده و به همان میزان برای استخدام پشتیبانی حرفه‌ای و مناسب آن دسته از مشتریان اقدام کنید. اگر مشتری شما برای شما و شرکتتان بسیار سودمند است پس برای پشتیبان او نیز به سراغ افراد ماهر و کاربلد رفته و با پرداختی در خور مهارت به استخدام این پشتیبانان بپردازید. کشف همچین پشتیبان کاربلدی می‌تواند بسیار دشوار باشد

چراکه این ویژگی و استعداد ربطی به میزان تحصیلات یا سابقه کاری قبلی ندارد، ممکن است کسی برای بار اول به کار پشتیبانی مشغول شود اما کیفیتی بسیار بالاتر از شخصی که چند سال است که به پشتیبانی مشغول است ارایه دهد. شما باید به دنبال صفاتی خاص همانند مسولیت‌پذیری یا سخن‌وری باشید، این استعداد ها ذاتی بوده و ایجاد هرکدام به ساعت ها آموزش نیاز دارد. پشتیبان‌های موفق، علاقه و توانایی بسیاری در حل مسیله دارند، این اشخاص بسیار گرم و خوش مشرب بوده و کلامی نافذ دارند.

در ادامه به چند ویژگی خاص که شما برای استخدام پشتیبان باید به انها توجه داشته باشید خواهیم پرداخت:

1- مهارت حل مسئله

گاهی حتی خود مشتریان نیز از مشکل موجود بی اطلاع هستند اما از شما توقع حل آن مشکل را دارند! شما باید به واسطه روحیه حلگر خود به کشف مشکل و سپس حل آن بپردازید. این درست روحیه‌ای است که از یک پشتیبان موفق انتظار می‌رود. درحل یک مشکل شما باید به کشف نیاز و خواسته‌های مشتری پرداخته و هدف دقیق او را در مراجعه به شما کشف کرده و با اشتیاق به حل مشکل او بپردازید. خود را به نحوی نشان دهید که به حل مشکل مشتری علاقمند هستید تا باعث افزایش احساس رضایت در مشتری شده و به او نشان دهید که در طی مشکلات دیگر نیز می‌تواند به شما اعتماد کرده و تماس بگیرد.

2-صبر از نکات جذب مشتری

صبور بودن شما امری بسیار ضروری است، چراکه مشتریان اغلب با روحیه‌ای بهم ریخته و نا امید یا حتی عصبانی به شما مراجعه خواهند کرد. سرعت عمل شما در حل مشکل مشتری بسیار مهم است، اما نه به آن قیمت که سبب ناراحتی مشتری شده و گستاخی کنید. برای مشتری در حد مورد نیاز وقت صرف کرده و از سریع سخن گفتن بپرهیزید. روحیه‌ای دوستانه نشان داده و به کمک به او بپردازید صرفا حواستان باشد نه بیش از حد سریع باشید و نه بیش از حد وقت تلف کنید. نرمال و در حد انتظار مشتری خود ظاهر شوید. سعی کنید ابتدا به وی آرامش داده و سپس به حل مشکل او بپردازید.

3- توجه به نکات جذب مشتری

توجه به مشتریان ضمن درک آن‌ها و حتی انتقاداتشان و سپس ارائه راهکار نه‌تنها سبب عزیزتر شدن برند شما در نظر مشتری می‌شود. بلکه سبب کم‌رنگ‌تر شدن ایرادات شما و شرکتتان نیز خواهد شد. پس به کلام مشتری توجه کرده و ضمن صبر به حل مسائل مشتریان بپردازید.

4- هوش هیجانی از نکات جذب مشتری

سخن‌وری جزو اولین استعداد هایی است که شما به عنوان یک پشتیبان باید داشته باشید. اما به عنوان یک نماینده از شرکت، شما باید توانایی برقراری ارتباط با هرکسی را داشته باشید، به ویژه ایجاد ارتباط با افراد ناامید یا عصبانی. یک پشتیبان خوب، به خوبی می‌داند که هدف از تماس و مشکل چه بوده و اولویت بندی خریدار چه هست. پس به سرعت حس همدلی و آرامش را القا کرده و به حل مشکل خواهد پرداخت. اگر بتوانید به خوبی این حس همدلی را منتقل کنید حتی اگر آن مشکل مجدد نیز برای مشتری پیش آید، به واسطه همدلی شما با روی نسبتا خوش به شما مراجعه کرده و مجددا به شما اعتماد خواهد کرد.

5- مهارت های ارتباطی شفاف

تیم پشتیبانی شما به عنوان خط مقدم ارتباطی قرار است که به مشتری شما در جهت رفع مشکل خود کمک کند. پس نیاز به بالاترین حد امکان ایجاد ارتباط دارد. از طرفی دیگر می‌توان آن‌ها را صدای رسای شرکت شما نیز دانست. پس هرچه انجام می‌دهند یا می‌گویند خواه مثبت و خواه منفی به کل شرکت شما تعمیم داده خواهد شد. پس پشتیبانان شما باید از درک شفافی از مکالمه رسیده و شرایط را سختتر از چیزی که هست برای مشتری نکرده و با توانایی سخنوری و مهارت های ارتباطی خود به رفع مشکل و ریشه‌یابی آن بپردازند. اگر پشتیبانان شما نتوانند به درستی با مشتری ارتباط برقرار کنند، این عدم ارتباط صحیح به ناامیدی مشتری شما و چه بسا عصبانیت هرچه بیشتر او خواهد انجامید. قاعدتا یک مشتری ناامید و عصبانی برای خدمات دیگر شما اقدام یا پرداختی نخواهد کرد.

6- مهارت های نوشتاری

مهارت نوشتن یک مهارت ذاتی در شماست که توانایی‌های یک پشتیبان را به صورت جهشی افزایش می‌دهد. توانایی شما در بیان پیام آن نیز در قالب نوشتار نیاز به تسلط شما بر نگارش و فهم مطلب و میزان موفقیت شما در تبدیل افکار به کلمات دارد. شما شاید در بعضی از پارامتر‌های بیان شده دارای ایراداتی باشید. اما اگر نویسنده ای قابل باشید می‌توانید آن ایرادات را به نحو احسن محو کرده و به مرور زمان ارتقا یابید. یادتان باشد شما در زمان نوشتن توانایی انتقال لحن ندارید پس انتخاب کلمات مناسب دارای اهمیتی دوچندان می‌شود، چه بسیار پیام‌های مثبتی که به واسطه همین عدم انتقال صحیح لحن بد برداشت شده و به سوی تفاهم انجامیده‌اند.

7- خلاقیت و کاردانی

درست است که وظیفه شما به عنوان یک پشتیبان حل مشکلات است. اما روشی که به حل مشکلات می‌پردازید نیز بسیار دارای اهمیت است. ایجاد شور و اشتیاق در حین حل مشکل می‌تواند مشتری شما را مجذوب خود کرده و حتی از میزان استرس یا خشم او بکاهد. طبعا با کاهش احساسات منفی مشتری، توانایی وی در انتقال مشکل به شما نیز بهبود یافته و کار شما نیز در ارائه راه‌حلی خلاقانه‌تر راحت‌تر می‌کند.

شما به عنوان یک پشتیبان خلاق جدا از بحث رفع مشکل باید به افزایش میزان رغبت مشتری نیز پرداخته و وی را مشتاق دیگر خدمات و محصولات شکت کنید. این کار هم برای بقا شما در نقش پشتیبان لازم است هم برای بقا و ماندگاری شرکتی که در آن کار می‌کنید.

بررسی کلی جذب مشتری

مهارت های کاربردی برای  جذب مشتری دارای تعداد بسیاری هستند. ولیکن ما در اینجا سعی کردیم که شما را با مهم‌ترین آنها آشنا کنیم. بی شک یکی از مهم‌ترین بخش‌های هرشرکت، قسمت پشتیبانی و جذب مشتری آن است. پس مهم است اشخاصی را به خدمت بگیرید که دارای مهارت های کاربردی جذب مشتری به صورت ذاتی باشند. کشف این افراد ساده نیست، اما در صورت یافتن می‌توانند انقلابی در میزان فروش شرکت شما ایجاد کنند.