فروش محصولات از طریق تلفن یا بازاریابی تلفنی، کار چندان راحتی نیست. زمانی که شما در مقابل مشتری حضور داشته باشید، راحت‌تر می‌توانید دربارۀ ویژگی‌های محصول صحبت کنید و مشتری را مجاب کنید که محصول مورد نظر شما را خریداری کند. ولی در زمان فروش تلفنی، ارتباط حضوری و رودررو وجود ندارد و شما باید از تکنیک‌هایی استفاده کنید تا بتوانید به کمک آنها، مشتری را قانع کنید که برای خرید محصول اقدام کند.
شاید فروش تلفنی محصولات در ابتدا بسیار ساده به نظر برسد، ولی وقتی وارد این چالش می‌شوید، متوجه خواهید شد که فروش تلفنی برای بسیاری از فروشندگان پیچیده و سخت است. به همین دلیل از انجام آن صرف نظر می‌کنید. واقعیت این است که در زمان فروش تلفنی، مسائل بسیار مهمی وجود دارد. مثلا هزینه تماس تلفنی یا زمان شما به عنوان فروشنده، اهمیت بسیار زیادی دارد. بنابراین باید بتوانید بیشترین استفاده را از تماس تلفنی خود ببرید.
شاید جالب باشد که بدانید امروزه دیگر فروش حضوری محبوبیت چندانی بین فروشندگان ندارد و بسیاری از افراد تمایلی برای انجام آن ندارند. فروش تلفنی مانند سایر روش‌های فروش از چند استراتژی و تکنیک خاص ساخته شده است برای اینکه بتوانید از طریق تماس تلفنی ارتباط درستی با مشتری داشته باشید، باید این نکات و مهارت‌ها را آموزش ببینید. در این مطلب از آکادمی کسب و کار جوانبخت به تعریف تمام نکات مرتبط با فروش تلفنی پرداخته‌ایم.

فروش تلفنی چیست؟

اکثر افراد تصور می‌کنند فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی معنی و مفهوم یکسانی دارند. اما این دو فرآیند با یکدیگر متفاوت هستند. در ادامه درباره بازاریابی تلفنی و معنی و مفهوم آن نیز به طور کامل توضیح خواهیم داد. فروش تلفنی یکی از روش‌های بازاریابی مستقیم است. در واقع روش فروش تلفنی در میان زیر شاخه‌های انواع بازاریابی قرار می‌گیرد. به این نوع بازاریابی، بازاریابی درونگرا نیز گفته می‌شود.
فروش تلفنی به فرآیندی گفته می‌شود که شما از طریق آن می‌توانید محصولات یا خدمات خود را به مشتریان عرضه کنید. از طریق تماس تلفنی می‌توان ویژگی‌ها و مزایای خرید محصول یا خدمات را به صورت مستقیم برای مشتری بیان کرد و تا حدودی از احساس و تمایل مشتری با خبر شد. کسی که فرآیند فروش تلفنی را انجام می‌دهد، باید اطلاعات درستی از روش‌های بازاریابی داشته باشد. لحن بیان شما در زمان ارتباط با مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد.
با توجه به اینکه شما به شکل رودررو در مقابل مشتری حضور ندارید، بنابراین نه مشتری و نه شما نمی‌توانید از احساسات و حالات چهره طرف مقابل متوجه تصمیم او شوید. بنابراین لحن شما به عنوان یک فروشنده تلفنی باید به گونه‌ای باشد که به مشتری کمک کند با شما ارتباط بگیرد.

انواع فروش تلفنی

فروش تلفنی به دو دستۀ متفاوت تقسیم می‌شود. در هر یک از انواع فروش تلفنی، فروشندگان وظایف خاصی را بر عهده دارند. به طور کلی فروش تلفنی شامل فروش تلفنی ورودی و خروجی است.

1.فروش تلفنی ورودی

یکی از انواع فروش تلفنی، فروش تلفنی ورودی است. به عنوان مثال، فرض کنید که شما تبلیغات محصول خود را انجام داده‌اید و از چندین روش بازاریابی استفاده کرده‌اید تا مشتری با محصول شما آشنا شود. اولین کاری که مشتری بعد از آشنایی با محصولات و خدمات شما انجام می‌دهد، تماس با سازمان یا مرکز مربوطه است. در این حالت شما باید فردی را استخدام کنید تا به مشتریانی که با مرکز کسب و کار شما تماس می‌گیرند، پاسخ دهد.

به فروش محصولات از طریق پاسخ دهی به مشتریانی که با شما تماس گرفته‌اند، فروش تلفنی ورودی گفته می‌شود. در این نوع فروش تلفنی، مشتری تا حد زیادی درباره ویژگی‌های محصول شما اطلاعات دارد و قصد دارد دربارۀ پارامترهای دیگر مثل قیمت، میزان تخفیف و مواردی مانند این، اطلاعاتی به دست آورد. تنها کاری که نمایندگان فروش شما باید انجام دهند این است که مهارت ارتباط با دیگران، صبر و توانایی قانع کردن افراد دیگر را داشته باشند.

2.فروش تلفنی خروجی

یکی دیگر از انواع فروش تلفنی، فروش تلفنی خروجی نام دارد. در این نوع فروش تلفنی شما هستید که با مشتریان تماس می‌گیرید. در واقع مشتریان هیچ اطلاعی درباره نوع محصول و ویژگی‌های آن ندارند و شما باید مهارت زیادی برای ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی داشته باشید. شما در این تماس تلفنی باید درباره مزایای محصول و خدمات صحبت کنید. لحن بیان شما باید بسیار جذاب و زیبا باشد تا مشتری از تماس تلفنی خسته نشود. فروش تلفنی خروجی معمولاً سخت‌تر و پیچیده‌تر از فروش تلفنی ورودی است.

بازاریابی تلفنی چیست؟

همانطور که گفته شد، بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی متفاوت است. بازاریابی تلفنی یک استراتژی بازاریابی است که شامل تماس مستقیم با مشتریان از طریق تلفن و فکس، تماس تصویری یا هرنوع راه ارتباطی تلفنی دیگر می‌باشد که برای فروش محصولات و ارائه خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر فروش تلفنی یکی از زیرشاخه‌های بازاریابی تلفنی است. بازاریابی تلفنی نیز ممکن است از طریق روش‌های ورودی و خروجی انجام شود.

در گذشته معمولا از روش بازاریابی تلفنی برای فروش محصولات استفاده می‌شد.
زیرا روش‌های جدید بازاریابی مثل استفاده از فضای مجازی برای جذب مشتریان وجود نداشت. تغییرات روش‌های بازاریابی باعث شد که در حال حاضر روش بازاریابی تلفنی عمدتاً ناخواسته و آزاردهنده تلقی شود. گاهی اوقات نیز افراد کلاهبردار از این طریق از افراد ساده و سوء استفاده می‌کنند که باعث شده است دیدگاه بیشتر فروشندگان و مشتریان نسبت به بازاریابی تلفنی منفی باشد.

تفاوت بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی

بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی متفاوت است. فروش تلفنی صرفاً شامل تماس‌های تلفنی با مشتریان و فروش محصول می‌باشد. در حالی که بازاریابی تلفنی توسعه یافته‌تر و وسیع‌تر از فروش تلفنی از عملکردهای مختلفی در روش بازاریابی تلفنی انجام می‌شود. به عنوان مثال، ممکن است برای انجام بازاریابی تلفنی، فروشنده در چندین مرحلۀ مختلف با مشتری تماس بگیرد. در مرحلۀ اول صرفاً علاقه و تمایل به محصول و خدمات در مشتری ایجاد شود و در مراحل بعدی، ویژگی‌های محصول و مزایای خرید آن بیان شود.

در فرایند فروش تلفنی، صاحبین کسب و کار مشتریان بالقوه و وفادار خود را می‌شناسند و صرفاً برای ارائآۀ محصولات و خدمات خود با آنها تماس می‌گیرند. به عنوان مثال، اگر شما یک کسب و کار تولید و توزیع کفش زنانه هستید، صرفاً با بانوان تماس خواهید گرفت و به آنها پیشنهاد خواهید کرد که محصول شما را خریداری کنند.

هدف از فروش تلفنی چیست؟

فروش تلفنی با یک هدف مشخص انجام می‌شود. هر کسب و کار یا مجموعه، هدف خاصی برای انجام فروش تلفنی دارد که در ادامه به برخی از اهداف فروش تلفنی اشاره خواهیم کرد.

1.تکمیل چرخه بازاریابی

یکی از مهمترین اهداف انجام فروش تلفنی، تکمیل چرخۀ بازاریابی تلفنی است. همانطور که گفته شد، بازاریابی تلفنی از چند مرحلۀ مختلف تشکیل می‌شود و یکی از مهمترین مراحل آن فروش تلفنی است. در این مرحله، اطلاعات و مشخصات محصول به مشتریان داده می‌شود تا تمایل آنها برای خرید افزایش پیدا کند.

2. کاهش هزینه‌ های تبلیغات و بازاریابی انسانی

دومین و مهمترین دلیل برای انجام فروش تلفنی، کاهش هزینه‌ های تبلیغات و بازاریابی انسانی است. اگر شما می‌خواهید به صورت حضوری و میدانی بازاریابی را انجام دهید، باید مبلغ زیادی را سرمایه گذاری کنید. در بازاریابی میدانی نیروهای بازاریاب شما باید به مناطق مشخص اعزام شوند و از طریق ارتباط با مشتریان فروش محصولات را انجام دهند. بدیهی است که این کار زحمت بسیار زیادی دارد و نتایج آن چندان مشخص نیست. انجام بازاریابی میدانی به هیچ وجه برای کسب و کارهای نوپا و تازه کار که درآمد و سود چندانی ندارند مناسب نیست. بهترین راه حل برای کاهش هزینه‌ها انجام فروش تلفنی است.
یکی دیگر از دلایل و اهداف انجام فروش تلفنی، آشنایی بین مشتری و برند تجاری شماست. شما از طریق فروش تلفنی می‌توانید دیدگاه مثبتی در ذهن مشتریان ایجاد کرده و نام برند و کسب و کار خود را به گوش بیشتر مردم منطقه یا شهر خود برسانید. این ارتباط مثبت بین شما و مردم باعث می‌شود میزان علاقۀ مشتریان برای خرید محصول افزایش پیدا کند.

فواید انجام فروش تلفنی

با وجود اینکه بسیاری از کسب و کارها تصور می‌کنند انجام فروش تلفنی به هیچ و به صرفه نیست، اما در ادامه برخی از مزایا و فواید انجام فروش تلفنی را برای شما بیان می‌کنیم تا متوجه شوید فروش تلفنی تا چه حد کارساز و بی دردسر است.

1.افزایش سرعت در جذب مشتریا بیشتر

شما با فروش تلفنی قادر خواهید بود با سرعت بیشتری، تعداد مشتریان خود را افزایش دهید. در عین حال بودجه و سرمایۀ کمتری برای فروش و تبلیغات به کار خواهید برد. این موضوع در یک سال اول راه اندازی کسب و کار کاملا به نفع شما خواهد بود.

2.ارتباط بیشتر با مشتری

از طریق فروش تلفنی می‌توان چندین مرتبه با مشتری ارتباط گرفت. به عنوان مثال، زمانی که در تماس اول احساس کردید مشتری برای شنیدن ویژگی‌های محصول ترغیب شده است، می‌توانید نام و شماره تلفن را به عنوان خریدار، یادداشت کنید تا مدتی بعد مجددا با او تماس بگیرید. این در حالی است که شما با انجام بازاریابی حضوری یا فروش حضوری تنها یک مرتبه با مشتری رودررو خواهید شد و فقط یک فرصت برای فروش محصول خود دارید.

3.اطلاع از علایق و خواسته های مشتری

از طریق فروش تلفنی می‌توان تا حد زیادی به علایق و خواسته‌های مشتری دسترسی پیدا کرد. به این صورت که ابتدا بازاریابان تلفنی با مشتریان تماس می‌گیرند و سپس در تماس‌های بعدی محصول خود را متناسب با خواسته‌ها و علایق مشتری معرفی می‌کنند تا احتمال فروش افزایش پیدا کند.

4.استفاده از تکنیک های فروش تلفنی

در زمان فروش حضوری شما می‌توانید از تکنیک‌های مختلف مثل حالت چهره و زبان بدن برای فروش محصول یا ارائه خدمات خود استفاده کنید. از جهتی در زمان فروش تلفنی، بی نهایت روش برای ارتباط گرفتن با مشتری و ارائه محصول وجود دارد که به شما کمک می‌کند یک تیم حرفه‌ای برای فروش داشته باشید.

5.تسلط بر نحوه ارتباط گیری فروشنده با مشتری

در فروش تلفنی شما راحت‌تر تیم فروش خود را غربال خواهید کرد. اصول فروش تلفنی مشخص و واضح است. یعنی شما باید افرادی را استخدام کنید که توانایی متقاعد کردن دیگران را داشته باشند و لحن بیان آنها بسیار صمیمی و گیرا باشد.

6.کاهش هزینه های پرداختی

برای انجام فروش تلفنی شما صرفاً باید هزینه‌های مربوط به تماس تلفنی را به صورت ماهانه پرداخت کنید. ولی برای روش‌های دیگر مثل بازاریابی انسانی باید هزینه رفت و آمد و حوادث و مشکلاتی که ممکن است در بین کار اتفاق بیفتد را نیز پرداخت کنید.

7. تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل

از طریق تماس تلفنی راحت‌تر می‌توان مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کرد. زمانی که شما محصول خود را به مشتری می‌فروشید، باید نام و شماره تلفن او را یادداشت کنید تا چند ماه بعد مجدداً با او تماس بگیرید و درباره محصول بپرسید. در این بین می‌توان مشتری را ترغیب کرد که مجددا محصول شما را خریداری کند.

یک اپراتور یا ویزیتور تلفنی چه کاری باید انجام دهد؟

استخدام یک اپراتور یا ویزیتور تلفنی که بتواند با مشتریان ارتباط بگیرد چندان کار راحتی نیست. قبل از هر چیزی شما باید درباره وظایف و مهم‌ترین کارهایی که یک اپراتور تلفنی باید انجام دهد، اطلاعاتی داشته باشید. فردی که وظیفه فروش تلفنی را بر عهده دارد، باید به تمامی استراتژی‌ها و تاکتیک‌های فروش و صحبت کردن با دیگران مسلط باشد. در ادامه چند نمونه از مهمترین کارهایی که یک اپراتور یا ویزیتور تلفنی باید انجام دهد را برای شما بیان می‌کنیم.

1.تماس با مشتریان و معرفی محصولات جدید

یکی از مهمترین وظایف اپراتور یا فروشنده تلفنی این است که با مشتریان بالقوه یا مشتریانی که هم اکنون با آنها در ارتباط هستید تماس بگیرد و خدمات جدید یا محصولاتی که به تازگی وارد بازار شده‌اند را به آنها معرفی کند.

۲.پاسخ به سوالات مشتریان

در صورتی که فروش تلفنی به صورت ورودی باشد، اپراتور یا ویزیتور تلفنی موظف است به تمامی سوالات و ابهاماتی که در رابطه با محصول و خدمات کسب و کار وجود دارد پاسخ دهد. در این حالت فروشنده تلفنی نه تنها باید اطلاعات کاملی درباره محصول و ویژگی‌های آن داشته باشد تا بتواند به طور کامل به سوالات پاسخ دهد، بلکه صبر و حوصله کافی نیز از دیگر ملزومات برای پاسخ دهی به درخواست‌ها و سوالات مشتریان می‌باشد.

۳.ارائه اطلاعات کافی در خصوص محصول به مشتری

یک فروشنده تلفنی وظیفه دارد با صبر و حوصله به صحبت مشتریان گوش دهد. به عنوان مثال، انتقاد و اعتراض نسبت به محصول یا خدمات باید به طور کامل شنیده شود و به آن پاسخ داده شود. در صورتی که مشتریان اطلاعات کافی و به روز رسانی شده درباره محصول و خدمات نداشته باشند، فروشنده تلفنی موظف است این اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهد. در صورتی که مشتری تمایل به ادامه یافتن تماس تلفنی نداشته باشد، فروشنده باید با مهارت و تسلط به تکنیک های فروش تلفنی، نظر مشتری را تغییر دهد.

بهترین شیوه ‌ها برای موفقیت در فروش تلفنی چیست؟

برای موفقیت در فروش تلفنی، روش‌های مختلفی وجود دارد. ابتدا شما باید بدانید که از چه تاکتیک و روش فروشی استفاده می‌کنید و متناسب با آن از نکات مهم برای فروش تلفنی کمک بگیرید.

1.به اطلاعات مشتری مسلط باشید

یکی از نکات مهم که به شما کمک می‌کند در انجام فروش تلفنی موفقیت بیشتری داشته باشید، تسلط به اطلاعات مشتری است. شما به عنوان تماس گیرنده یا فروشنده تلفنی، باید بدانید با چه افرادی تماس می‌گیرید. افرادی که از طرف کسب و کار شما با آنها تماس گرفته می‌شود، به احتمال زیاد مشتریان بالقوه و بالفعل هستند. به عنوان مثال، افرادی که یک بار از محصولات و خدمات شما استفاده کرده‌اند یا پیام‌های تبلیغاتی شما را باز کرده و به آن علاقه نشان داده‌اند.

2.دانش کافی داشته باشید

فردی که فرآیند فروش تلفنی را انجام می‌دهد، باید دانش کافی درباره محصولاتی که می‌فروشد یا خدماتی که ارائه می‌دهد داشته باشد. همچنین میزان دانش فرد باید به گونه‌ای باشد که بتواند به تمامی سوالات پاسخ دهد. فرض کنید که مشتری از شما در رابطه با یکی از ویژگی‌های محصول توضیح می‌خواهد و شما به عنوان فروشنده تلفنی نتوانید به درخواست او پاسخ بدهید، این کار باعث می‌شود که نظر مشتری نسبت به شما و کسب و کار شما کاملاً منفی شود و بر بازاریابی کلی شما تاثیرگذار خواهد بود. اگر فروشنده تلفنی شما اطلاعات کافی ندارد، باید جلسات آموزشی برای او برگزار کنید.

3.با مشتری همدل باشید

شما باید به عنوان یک فروشنده تلفنی مهارت گوش دادن به مشتری را داشته باشید و با او همدل باشید. اگر مشتری احساس کند که شما فقط به فروش محصول فکر می‌کنید، علاقه‌ای به ادامه تماس تلفنی نخواهد داشت. مشتری زمانی برای خرید محصول ترغیب می‌شود که شما به او القا کنید به فکر رفع نیاز و خواسته‌های او هستید و محصول و خدمات شما می‌تواند یک انتخاب بسیار مناسب برای برطرف کردن مشکلات و نیازهای مشتری باشد.

چگونه یک محصول را به شکل تلفنی بفروشیم؟

اگر قصد دارید محصول یا خدمات خود را از طریق تماس تلفنی به فروش برسانید، قبل از هر اقدامی باید مطالعات کافی دربارۀ نحوه فن بیان و ارتباط با مشتری داشته باشید. مهارت‌های فن بیان در برخی افراد به صورت اکتسابی وجود دارد و برخی دیگر به صورت محیطی و از طریق شرکت در کلاس‌های فن بیان و ارتباط با افراد دیگر، به دست می‌آورند.
بعد از اینکه مطمئن شدید مهارت کافی برای صحبت کردن با افراد دیگر را دارید، باید اطلاعاتی دربارۀ محصول و ویژگی‌های آن به دست بیاورید. در مرحله آخر نیز باید اطلاعات مشتری را بررسی کنید و سپس با مشتری تماس بگیرید. قبل از تماس با مشتری باید چند گام مهم را سپری کنید. در ادامه مهمترین قدم‌ها درست قبل از لحظه تماس با مشتری را برای شما بیان می‌کنیم.

1.اهداف خود را بنویسید

مکالمه شما با مشتریان یک مکالمه عادی نیست. شما هدف مشخصی برای تماس با مشتریان دارید و باید به طور کامل به هدف خود مسلط باشید. اگر دقیقا نمی‌دانید برای چه مسئله‌ای با مشتری تماس بگیرید، سعی کنید اطلاعات خود را درباره فروش تلفنی افزایش دهید و سپس اهداف خود را روی کاغذ بنویسید و چند مرتبه آن را مرور کنید تا به هدف اصلی خود مسلط شوید.
هدف اصلی شما برای برقراری تماس تلفنی، فروش محصول به مشتری است. اما این هدف خود به اهداف جزئی‌تری تقسیم می‌شود. به عنوان مثال، در ابتدای مکالمه هدف شما جذب مشتری و علاقمندی او به ادامه صحبت است. در اواسط مکالمه هدف شما بیان ویژگی‌های محصول به شکل کاملاً درست و صحیح است. فراموش نکنید که تمامی این سخنان و مکالمات باید در مدت زمان مشخص انجام شود. بنابراین سعی کنید از گزافه گویی پرهیز کنید.

2.سوالات خود را بنویسید

در زمان مکالمه قطعاً شما سوالاتی را مطرح خواهید کرد. هدف از مطرح کردن این سوالات درک نیاز و خواسته‌های مشتری یا کسب اطلاعات بیشتر درباره میزان علاقه و تمایل مشتری برای خرید محصول است. با وجود این که فروشندگان تلفنی همیشه مکالمه خود را از قبل پیش بینی می‌کنند و سوالاتی در ذهن خود دارند، اما ممکن است در میانه مکالمه، سوالاتی از طرف مشتری مطرح شود که به شکل کاملاً ناگهانی باشد و شما از قبل آمادگی لازم برای آن را نداشته باشید. به همین دلیل بهتر است تمامی سوالاتی که در ذهن خود دارید را روی کاغذ بنویسید و پاسخ احتمالی آنها را آماده کنید.

3.تمرین کنید

حالا که هدف شما به طور کامل مشخص شده است، باید به اندازه کافی تمرین کنید و سوالاتی که روی کاغذ نوشتهاید را چند مرتبه مرور کنید و پاسخ آنها را بخوانید. به عنوان تمرین می‌توانید با همکاران یا آشنایان نزدیک خود تماس بگیرید و از آنها درباره میزان علاقه و تمایل برای خرید محصول بپرسید. تنها چیزی که به شما کمک می‌کند تا فروش تلفنی موفقی داشته باشید، تمرین و تکرار است. به مرور زمان با تمرین متوجه می‌شوید که لحن بیان شما در مکالمات تغییر کرده است و تسلط بیشتری به محتوای اصلی دارید.

تاکتیک‌ های جذب مشتری در فروش تلفنی

شاید تا اینجای این مطلب از آکادمی کسب و کار جوانبخت، اطلاعات کاملی درباره نحوه فروش تلفنی و شروع مکالمه داشته باشید، اما ممکن است مهمترین سوال شما این باشد که چگونه باید به گونه‌ای مشتری را جذب کرد تا به ادامه مکالمه علاقمند شود؟ یکی از مهم‌ترین مشکلات هنگام بازاریابی و فروش تلفنی همین مسئله است. آنچه که به مرور زمان در طول تاریخ باعث شد تا فروش تلفنی کنار گذاشته شود یا کمتر مورد توجه قرار بگیرد، استخدام افراد نابلد و بی تجربه در زمینه صحبت کردن و فن بیان بود.
فرض کنید که شما ساعت ۹ صبح با مشتری تماس گرفته‌اید و درباره محصول خود صحبت می‌کنید. در چنین ساعتی مشتری یا مشغول کار است یا در رختخواب خوابیده است! بنابراین نباید توقع داشته باشید که سخنان شما برای او جذاب باشد. در ادامه برخی از تاکتیک‌های جذب مشتری در فروش تلفنی را برای شما بیان می‌کنیم.

1.کاری کنید مشتری روی حرف شما تمرکز کند

بسیاری از ما انسان‌ها صرفاً به سخنان دیگران گوش می‌کنیم. اما تمرکزی روی حرف‌های آنها نداریم. احتمال این اتفاق پشت تلفن بیشتر است. فردی که گوشی تلفن را برمی‌دارد، دقیقا نمی‌داند با چه کسی صحبت می‌کند. اگر شما طوطی‌وار شروع به صحبت کردن کنید یا از روی یک متن آماده بخوانید، به احتمال زیاد فردی که با او تماس گرفته‌اید، گوشی تلفن را قطع می‌کند یا با بی حوصلگی و منتظر می‌ماند تا صحبت شما تمام شود.
بنابراین در قدم اول شما باید کاری انجام دهید تا مشتری روی سخنان شما تمرکز کند. این کار به شکل‌های مختلفی انجام می‌شود. به عنوان مثال، یک سلام گرم و صمیمی ممکن است احتمالاً در وهله اول باعث تعجب و در وهله دوم باعث تمرکز بیشتر مشتری شود. هم چنین سوالاتی در رابطه با مشکلات و نیازهای مشتری توجه او را جلب خواهد کرد.

2.تجارت خود را به مشتری بشناسانید

نباید به گونه‌ای صحبت کنید که مشتری تصور کند با یکی از کسب و کارهای نوپا و پیش پا افتاده صحبت می‌کند. تا جایی که ممکن است باید از کسب و کار و تجارت خود صحبت کنید. به گونه‌ای که باعث اعتماد مشتری شود. فراموش نکنید تا زمانی که مشتری به کسب و کار شما اعتماد نکند، محصول یا خدمات شما را خریداری نخواهد کرد. درباره ویژگی‌های برند خود صحبت کنید و کسب و کار یا سازمان خود را یک تجارت بزرگ برای برطرف کردن مشکلات مشتریان معرفی کنید.

3.مکالمه باید دو طرفه باشد

زمانی که صحبت‌های شما به پایان رسید، مشتری باید به اندازه‌ای ترغیب شده باشد که شروع به صحبت کردن کند. قطعاً مشتری در وهله اول درباره نیازها و خواسته‌های خود صحبت خواهد کرد. مهم‌ترین کاری که شما باید انجام دهید این است که به خواسته‌های مشتری توجه کنید و نیازهای او را درک کنید.
گاهی اوقات نیز احتمال دارد مشتری در رابطه با محصول یا خدمات شما سوالاتی بپرسد و از این طریق مکالمه را ادامه دهد. در این حالت نیز شما باید به نوعی پاسخ دهید که محصول و خدمات شما با نیازهای مشتری پیوند داده شود. در پایان مکالمه مشتری باید محصول یا خدمات شما را مهمترین و بهترین انتخاب برای برطرف کردن نیاز خود بداند.

4.اقدام برای فروش محصول

شما با انجام مراحل قبلی کارهای لازم برای فروش محصول را انجام داده‌اید و در این مرحله لازم است که به صورت مستقیم برای فروش محصول اقدام کنید. این مرحله اهمیت بسیار زیادی دارد. شما در این مرحله باید به صورت مستقیم از مشتری بخواهید که برای خرید محصول اقدام کند.
می‌توانید از روش‌های مختلفی این کار را انجام دهید تا مشتری برای خرید متمایل شود. مثلاً بگویید ما برای مشتریان امروز خود ۲۰ درصد تخفیف در نظر گرفته‌ایم و افرادی که از طریق تماس تلفنی خرید خود را انجام دهند، شامل ۲۵ درصد تخفیف خواهد بود.

چگونه مکالمه را در فروش تلفنی به پایان برسانیم؟

به پایان رساندن مکالمه نیز دقیقاً مانند شروع آن اهمیت بسیار زیادی دارد. زمانی که احساس کردید مشتری برای خرید محصولات ترغیب شده است، بهتر است مکالمه خود را به پایان برسانید. به پایان رساندن مکالمه از چند روش مختلف انجام می‌شود که در ادامه چند نوع آن را برای شما بیان می‌کنیم:

1.جمع بندی سخنان قبلی

یکی از روش‌های خاتمه دادن و به پایان رساندن مکالمه، جمع‌بندی سخنان قبلی است. شما می‌توانید ظرف مدت زمان ۳۰ ثانیه تمامی سخنان مهمی که در طول مکالمه بیان شد را مجدداً توضیح داده و در نهایت از مشتری بخواهید که اگر سوال یا خواسته دیگری دارد از شما بپرسد. این موضوع مشتری را آماده خواهد کرد که مکالمه را به پایان برساند.

2.از مشتری سپاسگزاری کنید

برای اینکه نشان دهید مکالمات شما به پایان رسیده است، می‌توانید از مشتری سپاسگزاری کنید که وقت خود را در اختیار شما قرار داده است و به او یادآوری کنید که هر زمان که نیاز باشد می‌تواند با بخش پشتیبانی کسب و کار یا مرکز شما تماس گرفته و سوالات خود را بیان کند.

3.زمان دیگری را تعیین کنید

همیشه تماس‌های تلفنی برای فروش انجام نمی‌شوند. بلکه برخی از تماس‌ها ممکن است صرفاً برای تغییر مشتری و متمایز ساختن او برای خرید محصول انجام شوند. برای نشان دادن اینکه تماس تلفنی شما به پایان رسیده است، می‌توانید به مشتری بگویید که شما قادر خواهید بود در زمان دیگری مجدداً به او تماس بگیرید و نظر او را در رابطه با محصول و خرید آن بپرسید.

نکات و مهارت‌ های فروش تلفنی

یادگیری نکات و مهارت‌های فروش تلفنی به شما کمک می‌کند تا عملکرد بهتری در کسب و کار داشته باشید. بی نهایت نکته و مهارت برای فروش تلفنی وجود دارد و تعداد زیادی کتاب در این زمینه چاپ شده است. اگر شما هر روز تعدادی از نکات مهم برای فروش تلفنی را بخوانید، باز هم همچنان اطلاعاتی برای یادگیری وجود دارد. در ادامه برخی از مهمترین نکات و مهارت‌های طلایی برای فروش تلفنی را بیان می‌کنیم. بعد از مطالعه این مطلب باید با تمرین و تکرار و اجرای آموخته‌های خود، مهارت کافی برای فروش تلفنی را کسب کنید.

1.برای فروش تلفنی از CRM استفاده کنید

مننظم و مرتب بودن در شغل فروش تلفنی اهمیت بسیار زیادی دارد. هر روز تعدادی شماره‌های ناشناس در اختیار شما قرار می‌گیرند که با آنها تماس می‌گیرید. در این میان تعدادی از شماره‌ها با موفقیت از شما محصول یا خدمات خریداری می‌کنند و برخی دیگر نتیجه‌بخش نیستند. برخی دیگر نیز به زمان بیشتری برای خرید محصول نیاز دارند. شما باید تمامی این شماره‌ها را از یکدیگر جدا کنید و هر روز یکی لیست شماره جدید داشته باشید. مرتب کردن تمامی این شماره‌ها چندان کار راحتی نیست. بهترین راه حل استفاده از روش‌های کنترل و مدیریت در فروش تلفنی می‌باشد.

2.انرژی خود را در مکالمات افزایش دهید

برای فروش تلفنی نیازی نیست که کت و شلوار بپوشید یا به ظاهر خود برسید. تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که روی لحن و صدای خود کار کنید. صحبت شما باید سراسر انرژی و روحیه مثبت باشد. انرژی تنها چیزی است که از طریق تلفن نیز بین افراد مختلف منتقل می‌شود. اگر شما بخواهید با بی‌حوصلگی با شخص مقابل صحبت کنید، مشتری به سرعت این احساس شما را دریافت خواهد کرد و او نیز علاقه به ادامه مکالمه نخواهد داشت.

3.برای بالابردن کسب و کار خود رقیبان را پایین نیاورید

این یکی از بزرگترین اشتباهاتی است که بسیاری از فروشندگان تلفنی انجام می‌دهند. برای اینکه برند و تجارت خود را به مشتری معرفی کنید، نیازی نیست که رقیبان خود را بد جلوه دهید. این کار باعث می‌شود که مشتری شما را نیز به عنوان یک کسب و کار منفی و بد در ذهن خود تصور کند. تنها کاری که باید انجام دهید این است که ویژگی‌های متمایز و مثبت خود نسبت به رقبا را بیان کنید.

4.خوش سر و زبان باشید

علاوه بر اینکه باید انرژی و لحن شما بسیار صمیمی و دوستانه باشد، باید سعی کنید خوش سر و زبان باشید. این موضوع در مکالمات تلفنی بسیار جواب می‌دهد. به عنوان مثال، اگر مشتری تصمیم گرفت از شما خریداری کند، می‌توانید بگویید «مطمئن باشید که از تصمیم خود پشیمان نمی‌شوید. کسب و کار ما بابت این انتخاب عاقلانه و صحیح از شما سپاسگزار است. امیدواریم که شما به مشتری همیشگی و ماندگار ما تبدیل شوید»

5.در فروش تلفنی مشتری را گیج نکنید

استفاده از کلمات پیچیده و تخصصی که مشتری سر رشته‌ای درباره آنها ندارد، فقط مشتری را گیج می‌کند و علاقه او را نسبت به ادامه مکالمه کاهش خواهد داد. به جای اضافه گویی و استفاده از عبارات کلمات پیچیده، سعی کنید روان صحبت کنید و روی کلمات و جملات مهم تاکید کنید تا مشتری پیام و مفهوم اصلی مکالمه را دریافت کند و زودتر تصمیم گیری کند.هرچه که مشتری سریع‌تر متوجه شود هدف شما از برقراری مکالمه چیست، راحت‌تر تصمیم خواهد گرفت.

در نهایت سعی کنید یک تماس گرم و صمیمی داشته باشید. هنگام انجام مکالمه صرفا بر روی فروش محصولات تمرکز نکنید و سعی کنید از توانایی‌های ذاتی خود نیز بهره بگیرید. کلمات و عبارات را در زمان درست به کار ببرید و سعی کنید کاری کنید مشتری احساس قدرت داشته باشد. گاهی اوقات تحریک احساس مشتریان باعث می‌شود که سریع‌تر برای خرید محصول تصمیم بگیرند.