در عصر امروز که تعداد مشاغل گسترش بیشتری نسبت به زمان گذشته پیدا کرده است، هر کسب و کار مجبور با رقابت با بسیاری از کسب و کارهای مشابه می‌باشد. بنابراین، یادگیری تکنیک و اصول فروشندگی حضوری و تلفنی اهمیت بسیار زیادی دارد. سرمایه‌گذاری و شروع یک کسب و کار و کار چندان ساده‌ای نیست. در واقع، تنها آماده کردن تجهیزات و تمهیدات لازم برای تولید محصول و ارائه خدمات کافی نیست.
حتی اگر میلیاردها تومان روی یک کسب و کار خاص سرمایه گذاری کنید، باز هم نیاز به یادگیری تکنیک‌ها و اصول فروشندگی دارید. اگر یک کسب و کار بزرگ و توسعه یافته هستید، بهتر است تعدادی فروشنده حرفه‌ای استخدام کنید. در غیر این صورت، بهتر است شخصا مهارت‌های فروشندگی را آموزش ببینید. در ادامه این مطلب به طور کامل درباره فروشندگی و انواع آن که شامل فروشندگی حضوری و فروشنده تلفنی هستند صحبت می‌کنیم. اگر به کسب اطلاعات بیشتر درباره فروش و فروشندگی علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم به وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید.
فروش چیست؟
فروش، ایجاد یک معامله بین خریدار و فروشنده است. فروشنده ممکن است انواعی از کالا دارایی یا خدمات را در ازای پول به فروش برساند. فرآیند فروش معمولاً بین دو طرف یا چند طرف انجام میشود. زمانی که دو نفر روی خرید یا فروش یک کالا در بازار مالی توافق کنند، می‌توان گفت فرآیند فروش اتفاق افتاده است. فروش به شکل‌های مختلفی انجام میشود. به عنوان مثال، ممکن است محصولات و خدمات به شکل حضوری و تلفنی به فروش برسند.
با پیشرفت تکنولوژی، روش‌های جدید‌تری برای فروش محصولات و خدمات ابداع شد که شامل فروش مجازی یا فروش اینترنتی می‌باشد. هدف اصلی فروش یعنی ارائه کالا و خدمات به طرف مقابل و دریافت پول به ازای آن، همواره طی سالیان متمادی ثابت مانده است. اما روش‌های فروش هر چند سال یک بار دچار تغییر و تحول می‌شوند. به عنوان مثال، فروش اینترنتی تنها چند سال است که به باقی روش‌های فروش افزوده شده است. فرایند فروش به صورت مستقیم با بازاریابی و تبلیغات مرتبط است.
فروشندگی چیست؟
فروشندگی روشی است که در آن فروشنده با استفاده از تکنیک‌ها و روش‌های مختلف کالا یا خدمات را به مشتریان بالقوه یا مشتریان جدید به فروش می‌رساند. در واقع، تمامی فعالیت‌هایی که منجر به فروش کالا یا خدماتی شوند، فروشندگی یا فروش نام دارند. معمولاً اصطلاح فروش و فروشندگی همراه با یکدیگر به کار می‌روند و در بسیاری از کتب یا مقالات دارای معنی یکسانی هستند. فروشندگی صرفاً مفهوم فروش را به صورت عمیق‌تر و جامع‌تر بیان می‌کند.
کسب و کارهای کوچک معمولاً شامل یک یا دو نفر فروشنده هستند که فرایند فروشندگی را انجام می‌دهند. اما کسب و کارهای بزرگ و توسعه یافته، تیم‌های فروش متنوعی دارند که با کمک آن‌ها محصولات و خدمات را به فروشندگان بالقوه خود می‌فروشند و فرآیند بازاریابی و یا تبلیغات را انجام می‌دهند. معمولاً تیم‌های فروش بر اساس منطقه‌ای که مشتریان هدف در آن قرار دارند، دسته بندی می‌شوند.
برای انجام فروشندگی، ابتدا فروشندگان باید با مخاطبین و مشتریان جدید ارتباط برقرار کنند و در میان آن‌ها مشتریان علاقه‌مند به محصول و خدمات را پیدا کنند. فروشندگان همچنین می‌توانند با معرفی کسب و کار خود در صفحات مجازی تعامل بیشتری با مردم داشته باشند. اگرچه فرآیند فروشندگی ممکن است به شکل‌های مختلف مثل فروشندگی تلفنی و فروشندگی حضوری انجام شود، اما همه این روش‌ها در مجموع یک هدف را دنبال می‌کند.
انواع روش فروشندگی بر اساس نوع فروش
فرایند فروشندگی بر اساس نوع فروش به انواع مختلفی تقسیم میشود. به عنوان مثال، ممکن است فروشندگان از روش فروش حضوری برای ارائه محصولات و خدمات به مشتریان استفاده کنند. گاهی اوقات از روش‌های دیگر مثل فروش تلفنی استفاده میشود. در ادامه، انواع فرایند فروشندگی بر اساس نوع فروش را برای شما بیان می‌کنیم:
1.فروشندگی حضوری
یکی از انواع روش‌های فروشندگی، فروشندگی حضوری است. این یکی از رایج‌ترین روش‌های فروشندگی است که از قدیم الایام برای ارائه محصولات و خدمات به مشتریان در مورد استفاده قرار گرفته است. قبل از اینکه تکنولوژی پیشرفت پیدا کند و ابزارهایی مانند تلفن یا اینترنت راه اندازی شوند، از فروشندگی حضوری برای کسب درآمد استفاده می‌شد. با وجود اینکه فروشندگی حضوری یک روش کاملاً قدیمی برای فروش محصولات و خدمات به مشتریان است، اما هنوز هم بیشتر از نیمی از مردم جامعه از این روش برای کسب درآمد استفاده می‌کنند.
روش‌های فروش حضوری در عصر امروز به هیچ وجه مانند زمان گذشته هستند و تغییرات بسیار زیادی پیدا کرده‌اند. در زمان گذشته، فروش یک محصول یا خدمات به مشتریان کار بسیار ساده‌ای بود. اما امروزه تعداد مشاغل و کسب و کارها بسیار افزایش پیدا کرده‌اند. به همین دلیل نمی‌توان از تکنیک‌های زمان گذشته برای فروشندگی حضوری استفاده کرد. در فروشندگی حضوری فروشندگان به صورت رو در رو و چهره به چهره با مشتریان ارتباط دارند. این مسئله موجب میشود تا نحوه فروش محصولات و خدمات کار بسیار ساده‌ای باشد.
زیرا علاوه بر لحن صحبت کردن، فروشنده قادر خواهد بود از ابزارهای دیگر فروش مثل زبان بدن و ارتباط چشمی نیز استفاده کند. از نظر بازاریابان حرفه‌ای، فروشندگی حضوری هیچگاه نباید کنار گذاشته شود. زیرا تنها چیزی است که به ارتباط انسانی کمک می‌کند. فرایند فروشندگی حضوری ممکن است در هر جایی انجام شود. به عنوان مثال، گاهی اوقات محصولات و خدمات در نمایشگاه‌های تجاری بزرگ به فروش می‌رسند. گاهی نیز محل فروش حضوری و برقراری قرارداد، دفتر یا اتاق جلسات در یک شرکت است. در فرایند فروشندگی حضوری، فروشنده می‌تواند به صورت احساسی با یک برند یا کسب و کار ارتباط برقرار کند. این مسئله به شرکت‌ها کمک می‌کند که نسبت به رقبا متمایز باشند.
افرادی که قصد دارند روش‌های فروشندگی و موفقیت در کسب و کار را به صورت تخصصی آموزش ببینند، می‌توانند با مراجعه به وب سایت آکادمی جوانبخت دوره‌های تخصصی مورد نظر خود را از بخش فروشگاه دریافت کنند.
2.فروشندگی تلفنی
یکی دیگر از روش‌های فروشندگی، فروشندگی تلفنی است. در فروشندگی تلفنی محصولات و خدمات صرفاً از طریق تلفن به فروش می‌رسند. فرایند فروشندگی تلفنی و بازاریابی تلفنی اگرچه در ظاهر به یکدیگر شبیه هستند، ولی در واقعیت تفاوت‌های بسیار زیادی با یکدیگر دارند. به عنوان مثال، در فرایند فروشندگی تلفنی می‌توان از روش‌های مختلفی برای بازاریابی استفاده کرد. مثلاً می‌توان بنرهای تبلیغاتی روی بیلبوردهای شهری نصب کرد یا از بازاریابی انسانی برای جذب مشتریان استفاده کرد. اما در نهایت فرایند فروش محصول و ثبت آن به صورت تلفنی انجام میشود. یعنی مشتریان ابتدا شماره تلفن کسب و کار را از روی بنرهای تبلیغاتی یا تراکت‌ها دریافت می‌کنند.
سپس با فروشندگان تلفنی تماس برقرار کرده و محصولات را خریداری خواهند کرد. اما در فرایند بازاریابی تلفنی، صفر تا صد تبلیغ محصول و خدمات باید از طریق تلفن انجام شود. در فرایند فروشندگی تلفنی، ابتدا لیست شماره تلفن مشتریان از طرف کسب و کار یا شرکت در اختیار فروشندگان تلفنی قرار می‌گیرد. سپس فروشندگان وظیفه دارند با مشتریان بالقوه یا مشتریان جدید تماس برقرار کرده و درباره ویژگی‌های محصول یا خدمات با آن‌ها صحبت کنند. یافتن لیست شماره تلفن مشتریان جدید یا مشتریان بالقوه معمولاً بر عهده بازاریابان تلفنی است.
فرایند فروشندگی تلفنی در گذشته به صورت سنتی و صرفاً از طریق تلفن انجام می‌شد. اما امروزه از ویدیو کنفرانس نیز می‌توان برای ارتباط با مخاطبان ویژه استفاده کرد. با یک مقایسه ساده می‌توان متوجه شد که فروشندگی تلفنی پیچیدگی‌های بیشتری نسبت به فروشندگی حضوری دارد. زیرا در فرایند فروشندگی تلفنی، مشتریان می‌توانند به صورت چهره به چهره با فروشنده ارتباط برقرار کنند. بنابراین انتقال احساس از طریق فروشندگی تلفنی بسیار سخت است. با این حال، با کمک برخی از تکنیک‌ها و مهارت‌ها می‌توان فرایند فروشندگی تلفنی را به صورت کاملا ویژه انجام داد.
3.فروشندگی اینترنتی
فروشندگی اینترنتی که معمولاً به عنوان فروشندگی آنلاین نیز شناخته میشود، یکی از روش‌های جدید و توسعه یافته برای ارائه محصولات و خدمات به مشتریان است که در عصر امروز بیشتر از هر زمان دیگری مورد استفاده قرار می‌گیرد. این روش فروشندگی مزایای بسیار بیشتری نسبت به سایر روش‌ها دارد. به عنوان مثال، دیگر نیازی نیست کسب و کارها هزینه زیادی بابت راه اندازی محل کسب و کار یا خرید تجهیزات پرداخت کنند. بلکه می‌توانند محصولات خود را به صورت آنلاین به فروش برسانند و نیازی به خرید مغازه یا حتی اجاره آن نخواهد بود. همچنین، در این روش امکان ارتباط و تعامل با مشتریان بسیار زیاد است.
زیرا می‌توان علاوه بر محتوای متنی از محتوای تصویری و بصری نیز برای ارتباط گرفتن با مشتریان استفاده کرد. البته در فروشندگی اینترنتی نیز امکان ارتباط چهره به چهره با مشتریان وجود ندارد و اعتماد سازی کمی سخت است. ابزارهای مختلفی برای فروشندگی اینترنتی مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، ممکن است فروشندگان محصولات خود را از طریق وبسایت و سایر رسانه‌های اجتماعی به فروش برسانند.
یکی از مزایای فروشندگی اینترنتی این است که به صورت مستقیم با بازاریابی اینترنتی در ارتباط است. می‌توان فرایند بازاریابی اینترنتی و فروشندگی اینترنتی را به صورت همزمان از طریق رسانه‌های اجتماعی انجام داد. در بسیاری از مواقع از ایمیل نیز برای فروش آنلاین استفاده میشود.
فروشندگی چگونه انجام می شود؟
انجام فرآیند فروشندگی چندان ساده نیست و ابتدا باید امکانات لازم برای فروش محصولات و خدمات به مشتریان فراهم شود.
-
انتخاب نوع فرایند فروش
اولین کاری که یک کسب و کار باید انجام دهد این است که نوع فرایند فروشندگی خود را انتخاب کند. یعنی یک کسب و کار باید تصمیم بگیرد محصولات و خدمات خود را از یکی از روش‌ها یعنی روش فروش اینترنتی، فروش حضوری و فروش تلفنی به مشتریان ارائه دهد.
-
انجام فرآیند بازاریابی
بعد از این که روش فروشندگی انتخاب شد، لازم است امکانات لازم برای جذب مشتریان فراهم شود. در این حالت است که باید از بازاریابان حرفه‌ای برای جذب مشتریان بالقوه یا مشتریان جدید کمک گرفت. محدودیتی برای انتخاب روش‌های بازاریابی وجود ندارد.
به عنوان مثال، اگر کسب و کار قصد دارد از روش فروشندگی تلفنی برای فروش محصولات و خدمات خود به مشتریان استفاده کند، حتما نیازی نیست فرایند بازاریابی نیز به صورت تلفنی انجام شود. کسب و کار مورد نظر می‌تواند فرآیند بازاریابی را به شکل بازاریابی انسانی تلفنی یا مجازی انجام دهد. این مرحله باعث میشود تا مشتریان جدیدی به سمت کسب و کار جذب شوند.
-
ثبت مشخصات محصول و به خاطر سپردن ویژگی ها
برای اینکه فرآیند فروشندگی به خوبی انجام شود، باید ابتدا فروشنده مشخصات محصول را ثبت کند. به عنوان مثال، قیمتی که فروشنده می‌تواند روی آن با مشتری توافق کند باید مشخص شود. همچنین فروشنده باید به صورت کامل اطلاعات و ویژگی‌های محصول را به خاطر بسپارد تا هنگام برقراری ارتباط با مشتری برای انجام فروشندگی، با مشکل مواجه نشود.
-
یادگیری تکنیک ها و مهارت های فروشندگی
در مرحله بعد، فروشنده باید به طور کامل تکنیک‌ها و مهارت‌های فروشندگی را آموزش ببیند. تکنیک‌های فروشندگی تلفنی و فروشندگی حضوری با یکدیگر متفاوت هستند. روش‌های مختلفی برای یادگیری مهارت‌های فروشندگی وجود دارد. به عنوان مثال، می‌توان در کلاس‌های خصوصی یا دوره‌های پیشرفته آموزش فروشندگی شرکت کرد.
همچنین متقاضی می‌تواند از دوره‌های فروشی که در برخی از وب سایت‌ها به مشتریان ارائه میشود استفاده کند. خوشبختانه در وب سایت آکادمی جوانبخت نه تنها دوره‌های پیشرفته برای آموزش فروشندگی و توسعه کسب و کار تهیه شده‌اند، بلکه تعدادی دوره های رایگان نیز در وب سایت این مجموعه قرار دارد که متقاضیان و علاقه‌مندان به فروش و بازاریابی می‌توانند از اطلاعات موجود در این دوره‌ها استفاده کنند.
برای دریافت مشاوره درباره فروشندگی و موفقیت در کسب و کار، کافی است که از بخش تماس با ما در وب سایت آکادمی جوانبخت با مشاورین این مجموعه تماس بگیرید و راهنمایی‌های لازم را دریافت کنید.
تکنیک های فروشندگی حضوری
حال که به طور کامل درباره فروشندگی حضوری و مفهوم آن صحبت شد، بهتر است اطلاعاتی درباره تکنیک‌های فروشندگی حضوری بیان کنیم. یادگیری این مهارت‌ها و تکنیک‌ها قدرت فروشندگان را برای ارتباط حضوری با مشتریان و کسب درآمد بیشتر ارتقا می‌بخشد. برخی از مهم‌ترین تکنیک‌های فروشندگی حضوری شامل موارد زیر هستند:
-
از الگو های منفی دوری کنید
فروشندگی حضوری تفاوت بسیار زیادی با فروشندگی تلفنی و فروشندگی اینترنتی دارد. افرادی که به صورت حضوری فرآیند فروش را انجام می‌دهند، باید باید لحن کلام خود را مثبت و پر انرژی نگه دارند. همچنین باید این انرژی مثبت را در ظاهر خود نشان دهند. تنها راه حل برای ارتباط با پرشور و محبت با مشتریان این است که از الگوهای ذهنی منفی دوری کنید. اگر شغل اصلی شما فروشندگی است و باید به صورت حضوری این کار را انجام دهید، پیشنهاد می‌کنیم نزد افرادی که به شما انرژی منفی منتقل می‌کنند قرار نگیرید و از رفت و آمد با افرادی که الگوهای ذهنی نامناسبی را در ذهن شما ایجاد می‌کنند دوری کنید.
در صورتی که در دام الگوهای ذهنی منفی بیافتید، صرفاً به فروش محصول و خدمات فکر خواهید کرد و از انتقال عشق و انرژی به مشتریان خود داری می‌کنید. همین موضوع باعث میشود که فروشندگی حضوری به سختی انجام شود و شما یک فروشنده موفق نباشید. برای جذب انرژی مثبت وقت بگذارید و هر روز قبل از اینکه فعالیت خود را شروع کنید، از ابزارها یا افرادی که دارای انرژی مثبت هستند کمک بگیرید.
به عنوان مثال، نگه داشتن گل و گیاه در محل فروش تاثیر بسیار زیادی بر روحیه شخص دارد. همچنین مشورت کردن با افراد موفق می‌تواند الگوهای ذهنی مثبتی را در ذهن فروشندگان حضور ایجاد کند. این مسئله یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های فروشندگی حضوری است که باید مورد توجه قرار بگیرد.
-
از استعاره یا تشبیه استفاده کنید
اگر فن بیان و قدرت کلام بالایی داشته باشید، انجام فرآیند فروشندگی حضوری کار بسیار ساده‌ای خواهد بود. اگر مشتری وارد محل کسب و کار شما شده و قصد دریافت تخفیف برای خرید محصولات یا خدمات را دارد، به جای اینکه با رفتار خشن و کلمات نامناسب با آن‌ها برخورد کنید، از استعاره و تشبیه استفاده کنید. این مسائل را به شکل کاملاً ساده برای مشتریان توضیح دهید. به عنوان مثال، یک مثال ساده بزنید و با استفاده از تشبیه منظور خود را به مشتریان منتقل کنید. البته بهتر است از قبل برای چنین کاری برنامه ریزی کرده باشید.
زیرا بسیاری از افراد نمی‌توانند به شکل بداهه از تشبیه یا داستان سرایی استفاده کنند. هر بار که این کار را انجام می‌دهید، مهارت بیشتری برای فروشندگی حضوری پیدا می‌کنید. زیرا اغلب مشتریان تمایلی به نه شنیدن از فروشندگان ندارند. ولی از داستان‌های جالب و تشبیهات بامزه فروشندگان استقبال می‌کنند. اگر کلام فروشندگان حضوری به دل مشتریان بنشیند، حتی ممکن است مشتریان هزینه بالایی را برای خرید محصول و خدمات پرداخت کنند. علاوه بر این، مشتریان با استفاده از تجزیه و داستان پردازی می‌توانند هدف اصلی و پیام سخن شما را درک کنند و با استفاده از قدرت تجسم خود متوجه منظور شما شوند.
-
مراقب حرف زدن و زبان بدن خود باشید
یکی دیگر از مهم‌ترین تکنیک‌های فروشندگی حضوری این است که باید به کلام و زبان بدن خود توجه داشته باشید. به طور کل، ظاهر و لحن صحبت کردن شما باید به گونه‌ای باشد که موجب جذب مشتریان هنگام انجام فروشندگی حضوری شود. زبان بدن می‌تواند نسبت به حرف زدن معمولی اطلاعات بیشتری را به مشتریان منتقل کند. بنابراین، سعی کنید پنج دقیقه زودتر سر کار خود حاضر شوید و یک لباس بی عیب و نقص بپوشید.
زمانی که مشتریان وارد محل کسب و کار شدند، با آن‌ها محکم دست بدهید. همچنین به نحوه نشستن یا ایستادن خود توجه داشته باشید. این موارد مهم‌ترین مسائلی هستند که مشتریان طی چند دقیقه اول به آن توجه می.کنند. ظاهر فروشندگان حضوری ممکن است نظر مشتریان را در رابطه با کسب و کار و برند تغییر دهد. جدا از این مسئله، علاوه بر این که با احترام با مشتریان حرف می‌زنید، باید توجه و احترام خود را با استفاده از زبان بدن به مشتریان نشان دهید.
هنگام صحبت کردن با مشتری مشتاق باشید و زمانی که مشتریان در حال حرف زدن هستند، با توجه کامل به آن‌ها گوش دهید. همچنین تا می‌توانید درباره خواسته‌ها و نظرات آن‌ها سوال بپرسید تا بتوانید بهترین محصولات و خدمات را به مشتریان ارائه کنید.
-
کسب و کار خود را آتش نزنید!
یکی از مهم‌ترین اقداماتی که برای فروشندگی حضوری باید مورد توجه قرار دهید، این است که با رفتار خود تیشه به ریشه کسب و کار و برند نزنید. کوچک‌ترین رفتار نامناسب شما با مشتریان ممکن است در نهایت به ضرر کسب و کار تمام شود. به عنوان مثال، زمانی که یک بار با مشتریان جدید برخورد بدی داشته باشید، در دفعات بعدی مشتریان وارد محل کسب و کار شما نمی‌شوند یا اگر وارد شوند، دیدگاه خوبی نسبت به کسب و کار نخواهند داشت.
همچنین ممکن است درباره رفتار و ویژگی‌های اخلاقی شما با سایر مردم صحبت کنند. در این حالت اگر یک کسب و کار کوچک در یک منطقه کوچک باشید، ممکن است این موضوع دهان به دهان بچرخد و در نهایت به ضرر فعالیت شما تمام شود. بنابراین، به جای اینکه از همان ابتدا کسب و کار خود را آتش بزنید و در مرحله بعد به دنبال آب برای خاموش کردن آن باشید!، سعی کنید با تصحیح رفتار خود با مشتریان دیدگاه خوبی در ذهن آن‌ها ایجاد کنید.
-
رسیدگی به اعتراضات
یکی دیگر از مهم‌ترین تکنیک‌های فروشندگی حضوری این است که مانند سایر روش‌های فروشندگی مثل فروشندگی تلفنی یا فروشندگی اینترنتی، زمان کافی برای پاسخگویی به اعتراضات مشتریان داشته باشید. ممکن است مشتریان جدید یا مشتریان بالقوه از ویژگی‌های محصول یا نتایج آن رضایت کافی نداشته باشند. در این حالت، این افراد به محل کسب و کار شما مراجعه کرده و سعی می‌کنند با خشم و نارضایتی این موضوع را نشان دهند.
در این حالت برخی از فروشندگان حضوری رفتار مقابله به مثل انجام می‌دهند و با خشم و پرخاشگری مشتری را از محل کسب و کار خود بیرون می‌کنند. این اتفاق تاثیر بسیار بدی بر مشتریان خواهد گذاشت و کسب و کار به مرور زمان مخاطبین خود را از دست خواهد داد. با توجه به اینکه روش‌های درست و کاملی برای رسیدگی به اعتراضات وجود دارد، بنابراین بهتر است در بله اول خشم خود را کنترل کنید و در مرحله دوم از روش‌های مناسب برای پاسخگویی به اعتراضات مشتریان استفاده کنید.
اعتراضات و نارضایتی مشتریان را هیولا تصور نکنید! زیرا همیشه همه مشتریان از محصولات و خدمات کسب و کار رضایت ندارند. به جای این کار، به طور کامل به سخنان مشتری گوش دهید تا ببینید که از کدام ویژگی محصول ناراضی بوده‌اند. در صورتی که سخنان مشتری منطقی بود، می‌توانید محصولات را تعویض کنید یا برای دفعات بعدی به مشتریان تخفیف ویژه دهید. این کار باعث میشود مشتریان تا حد زیادی آرام شوند یا حتی در دفعات بعدی ارتباط بهتری با شما داشته باشند.
تکنیک های فروشندگی تلفنی
همانند فروشندگی حضوری، فروشندگی تلفنی نیز نیاز به یادگیری مهارت‌ها و تکنیک‌های خاصی
-
فهرست تماس خود را هر روز مرتب کنید
در میان انواع تکنیک‌ها و مهارت‌های فروشندگی تلفنی، مرتب کردن فهرست تماس جایگاه ویژه‌ای دارد. در واقع، تدوین لیست تماس‌ها باید یکی از اولین کارهایی باشد که هر فروشنده تلفنی به صورت روزانه آن را انجام می‌دهد. مرتب سازی لیست تماس به شکل‌های مختلفی انجام میشود. فروشندگان تلفنی باید به صورت روزانه لیست مشتریان جدید یا لیست مشتریان بالقوه را از تیم بازاریابی یا بخش‌های مربوطه دریافت کنند.
بعد از تماس با مشتریان جدید، شماره تلفن مشتریانی که علاقه نسبی به محصول یا خدمات نشان داده‌اند باید جدا شده و روی کاغذ یادداشت شود. همچنین بعد از تماس با مشتریان بالقوه، باید شماره تلفن افرادی که قصد خرید مجدد محصول یا خدمات را دارند در یک لیست جداگانه یادداشت شود. وظیفه فروشنده تلفنی این است که صبح روز بعد این لیست تماس را تدوین و مرتب کرده و با شماره‌های هدف تماس بگیرد. برقراری تماس تلفنی با مشتریان باید در زمان مناسبی انجام شود. به عنوان مثال، در ساعات بین ۸ تا ۱۰ صبح که اکثر مردم مشغول انجام کار و فعالیت هستند، نباید تماسی با مشتریان گرفته شود.
در صورتی که لیست شماره تماس تدوین نشود، انبوهی از شماره تلفن‌های مختلف وجود خواهد داشت که فروشنده تلفنی باید هر روز با آن‌ها تماس بگیرد. در این حالت، ممکن است خیلی از شماره‌ها تکراری باشند. بنابراین زمان و انرژی فروشنده تلفنی بیهوده هدر خواهد رفت.
-
فعالانه گوش کنید
هنگام برقراری تماس تلفنی مهم‌ترین وظیفه فروشنده این است که به سخنان مشتری گوش دهد. اگر برای فروش محصولات و خدمات عجله کنید، ممکن است قادر به موفقیت در فرایند فروش تلفنی نباشید. زیرا بعد از تماس با مشتریان باید صبور بوده و به صورت کامل به سوالات مشتریان پاسخ دهید. روش‌های مختلفی وجود دارد که فروشنده تلفنی می‌تواند با کمک آن به مشتری نشان دهد که فعالانه به سخنان او گوش می‌کند. به عنوان مثال، یکی از روش‌ها این است که روی سخنان مشتری متمرکز باشید.
حتما برای شما اتفاق افتاده است که با یکی از اطرافیان و نزدیکان خود تماس بگیرید و بعد از گذشت چند ثانیه متوجه شوید که طرف مقابل به سخنان شما گوش نمی‌دهد. در واقع تمامی افراد می‌توانند این قضیه را حتی از پشت تلفن احساس کنند. روش دیگر این است که در میان سخنان مشتری سوال بپرسید. این گونه به طرف مقابل نشان می‌دهید که به طور کامل به سخنان او گوش داده‌اید. همچنین می‌توانید از تکنیک تکرار برای جلب توجه مشتری استفاده کنید. در این روش، هر چه را که از زبان مشتری می‌شنوید، به زبان خودتان تکرار کنید.
-
فرد مقابل را تجسم کنید
برقراری ارتباط و انتقال احساس به طرف مقابل در تماس تلفنی غیر ممکن خواهد بود. مگر اینکه فرد مقابل را در ذهن خود تجسم کنید. فروشندگان تلفنی به هیچ وجه ارتباط چهره به چهره با مشتریان مخاطبین خود ندارند. بنابراین نمی‌توانند حالات چهره یا رفتار ظاهری طرف مقابل را تصور کنند. این دسته از فروشندگان به صورت روزانه با ده‌ها نفر تماس تلفنی برقرار می‌کنند. بنابراین بعد از مدتی فراموش خواهند کرد که با یک شخص واقعی تماس گرفته‌اند.
وقتی کسی را در مقابل خود می‌بینیم و نیازها و خواسته‌های او را به صورت حضوری درک می‌کنیم، همدردی و همدلی بسیار آسان‌تر خواهد بود. بنابراین تنها کاری که باید انجام دهید این است که تصویری از مشتری احتمالی در ذهن خود تجسم کنید یا در رسانه‌های اجتماعی به دنبال یک تصویر از مشتریان ویژه خود باشید. دیدن چهره مشتریان حتی از روی عکس باعث میشود که مکالمات شما با مشتری به شکل طبیعی انجام شود.
یکی از روش‌هایی که معمولا برای تمرین فروشندگی تلفنی به متقاضیان پیشنهاد میشود، این است که جلوی آینه قرار بگیرند و چندین بار تکنیک‌های فروش تلفنی را تمرین کنند. این کار باعث میشود تا ذهن انسان برای انجام مکالمه تلفنی آماده شود. همچنین می‌توانید برای تمرین، به صورت فرضی با دوستان و آشنایان خود مکالمه تلفنی داشته باشید.
-
مخاطب را با نام او صدا بزنید
یکی دیگر از تکنیک‌های فروشندگی تلفنی این است که مخاطب را با نام او صدا بزنید. زمانی که کسی نام ما را صدا می‌کند، به صورت ناخودآگاه به سمت صدا برمی‌گردیم و به اسم خود واکنش نشان می‌دهیم. در تماس تلفنی، با اشاره به نام شخص مقابل به او نشان می‌دهید که برای یادگیری و به خاطر سپردن اسم او زمان گذاشته‌اید.
در نتیجه مشتری در طول مکالمه تلفنی احترام بسیار زیادی برای شما خواهد بود. اگر نام یک فرد پیچیده و تلفظ آن بسیار سخت است، طی تماس تلفنی از او بپرسید که چگونه باید نام او را به درستی بیان کنید. همچنین از مشتریان بپرسید که مایل هستند آن‌ها را به نام خانوادگی صدا بزنید یا نام کوچک.
بررسی کلی
در این مطلب به طور کامل درباره فروشندگی و انواع آن صحبت شد. همچنین در انتهای مطلب تکنیک‌های مهم فروشندگی حضوری و فروشندگی تلفنی بیان شد. یادگیری مهارت‌های فروشندگی اولین و مهم‌ترین قدم برای پیشرفت در یک کسب و کار است. بسیاری از افراد تصور می‌کنند فروشندگی کار بسیار ساده‌ای است. در حالی که تجربه ثابت می‌کند ترغیب مشتریان جدید و مشتریان بالقوه برای خرید محصول و خدمات به تلاش و انرژی بسیار زیادی نیاز دارد.
با استفاده از یادگیری مهارت‌های فروشندگی می‌توان با صرف انرژی کمتر، مشتریان را برای خرید محصول ترغیب کرد. اگر به یادگیری تکنیک‌های دیگر بازاریابی و فروش علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم به وب سایت آکادمی جوانبخت مراجعه کرده و مقالات و وبلاگ‌های مرتبط با این دسته را مطالعه کنید دارد.