تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی

تاکنون به این موضوع توجه کرده‌اید که چرا آداب معاشرت تا این حد مهم است؟ رعایت نکات و تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی اهمیت بسیار زیادی برای خدمات رسانی درست به مشتریان دارد. برخورد درست فروشندگان تلفنی با مشتریان، موجب جلب رضایت آن‌ها می‌شود. همین مسئله ممکن است در دراز مدت موجب بهبود استراتژی دهان به دهان شده و موقعیت و جایگاه کسب و کار شما را ارتقا ببخشد.

بنابراین مهم است که هنگام صحبت با مشتریان محترمانه رفتار کنید و تسلط کاملی به تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش داشته باشید. زیغر برخورد نادرست با مشتریان منجر به از دست دادن مشتریان بالقوه یا مشتریان جدید می‌شود. در ادامه قصد داریم به طور کامل درباره تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی صحبت کنیم. اگر قصد دارید اطلاعات بیشتری درباره فروش و بازاریابی تلفنی به دست آورید، پیشنهاد می‌کنیم به وب سایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید.

1.از کلمات محترمانه استفاده کنید

یکی دیگر از تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی، این است که از کلمات محترمانه استفاده کنید. قبل از هر چیز، باید به شما یادآوری کنیم که هنگام فروش تلفنی و برقراری تماس با مشتریان مودب باشید و از کلمات توهین آمیز یا دشنام برای پاسخگویی به مشتریان استفاده نکنید. ادب و نزاکت می‌تواند تأثیر مثبتی بر مشتریان داشته باشد. اولین و مهم‌ترین نکته هنگام صحبت کردن با دیگران، رعایت احترام فرد مقابل است.

به طور کلی انسان‌ها از یکدیگر انتظار احترام متقابل دارند. زیرا احترام به عنوان یک حق طبیعی انسانی شناخته می‌شود. بنابراین از کلمات محترمانه استفاده کنید تا به فرد مقابل نشان دهید که به او احترام می‌گذارید و انتظار احترام متقابل دارید. به عنوان مثال، اگر از مشتریان درخواستی دارید، از کلمه لطفاً استفاده کنید. به هیچ وجه از کلمات کوچه بازاری و بیش از حد عامیانه برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده نکنید.

همچنین نیازی نیست مشتریان را «تو» خطاب کنید. بهتر است از کلمه «شما» استفاده کنید. حتی اگر طرف مقابل یکی از مشتریان بالقوه یا مشتریان وفادار شما بوده و مدت زیادی است با کسب و کار در ارتباط می‌باشد، باز هم نباید او را تو خطاب کنید. همچنین می‌توانید این کلمات محترمانه را به گونه‌ای بیان کنید که تاثیرگذاری بیشتری بر مشتریان داشته باشد. به عنوان مثال، به جای اینکه از «خواهش می‌کنم» استفاده کنید، عبارت «خوشحال هستم که باعث جلب رضایت شما شدم» یا «از بابت کمک به شما خوشحال هستم» استفاده کنید. این جملات می‌توانند تاثیرگذاری بیشتری بر مشتریان داشته باشد و بر نتیجه فروش تلفنی تاثیر گذار باشند.

2.در چند ثانیه اول پاسخ دهید

یکی از مهم‌ترین تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی این است که در چند ثانیه اول به تماس مشتریان پاسخ دهید. گاهی اوقات ممکن است مشتریان برای پیگیری محصولات و خدمات با پشتیبانی کسب و کارها تماس بگیرند. با توجه به اینکه هیچ کس تمایل ندارد پشت تلفن منتظر بماند، بنابراین فروشندگان تلفنی در قدم اول برای رعایت آداب معاشرت موظف هستند به سرعت به تماس تلفنی پاسخ دهند. تصور کنید یک مشتری برای انتقاد از محصول چندین بار با مجموعه شما تماس بگیرد و هر بار چند دقیقه پشت تلفن منتظر بماند.

 این مسئله ممکن است باعث افزایش نارضایتی مشتریان شود. چنین چیزی به خصوص برای برندهای معتبر اهمیت بیشتری دارد. در صورتی که شما یک برند مشهور باشید، به سرعت افراد ناراضی می‌توانند از طریق استراتژی دهان به دهان ارزش و جایگاه کسب و کار شما را کاهش دهند. از نظر فروشندگان و بازاریابان حرفه‌ای، افراد پشتیبان یا فروشندگان باید بعد از سه زنگ اول به تماس تلفنی مشتریان پاسخ دهند. این یکی از مهم‌ترین آداب فروش تلفنی است که باید قبل از هر چیزی مورد توجه قرار گیرد.

به همان اندازه که دیر جواب دادن به تلفن مشتریان نادرست است، زود جواب دادن به تماس تلفنی نیز نادرست است. پاسخ دادن سریع به تماس تلفنی مشتریان ممکن است باعث تعجب آن‌ها شود. حتی اگر مشغول به انجام کار دیگری هستید، فرد دیگری را به صورت موقت در موقعیت خود قرار دهید. زیرا حتی اگر شخص دیگری به تماس تلفنی پاسخ دهد، بهتر از این است که تماس مشتریان بدون پاسخ باقی بماند. هر تماس بی پاسخ ممکن است منجر به از دست دادن یک مشتری بالقوه شود. برای خرید دوره‌های پیشرفته فروش و بازاریابی تلفنی که به صورت مستقیم بر توسعه کسب و کار شما موثر هستند، کافی است به وب سایت فروشگاه آکادمی جوانبخت مراجعه کنید.

3. شرکت و خودتان را معرفی کنید

یکی دیگر از مهم‌ترین تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی این است که به طور کامل به معرفی خود و کسب و کار بپردازید. اولین چیزی که مشتریان جدید و مشتریان بالقوه می‌خواهند، این است که بدانند چه کسی پشت تلفن قرار دارد و با چه شخص یا کمپانی مشغول به صحبت هستند. این معرفی نباید در بازه زمانی طولانی انجام شود.

 به عنوان مثال، اگر قصد داشته باشید در مدت زمان یک دقیقه به طور کامل به معرفی شرکت و فعالیت‌های خود بپردازید، ممکن است مشتری خسته شود. بنابراین چند جمله مختصر و مفید را برای معرفی خود و شرکت انتخاب کنید. توجه داشته باشید که این جملات کاملاً موثر انتخاب شوند. زیرا تنها در چند ثانیه اول است که می‌توانید تاثیر قابل توجهی بر مشتریان بگذارید. همیشه بعد از پاسخ‌گویی به تماس ابتدا نام شرکت را بیان کنید و سپس خود را معرفی کنید. به عنوان مثال بگویید: «سلام. شما با شرکت تماس گرفته‌اید و در حال حاضر مشغول صحبت با پشتیبان مجموعه هستید. من تیموری هستم. چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟»

افرادی که قصد دارند کسب و کار خود را توسعه دهند و فروش بهتری داشته باشند، می‌توانند از بخش تماس با ما با پشتیبانی مجموعه جوانبخت تماس بگیرند. مشاوران این مجموعه اطلاعات کامغل در زمینه فروش و تبلیغات در اختیار شما قرار خواهند داد که آگاهی از آن‌ها خالی از لطف نیست.

4.قبل از معطل کردن مشتری، حتماً سؤال کنید

یکی دیگر از مهم‌ترین تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی این است که مشتریان را در حالت تعلیق قرار ندهید. به عبارت دیگر مشتری نباید در پشت تلفن منتظر بماند. اگر به دلایلی مجبور شدید برای چند ثانیه مشتری را در حالت تعلیق قرار دهید، ابتدا از او اجازه بگیرید یا در رابطه با این مسئله از مشتری سوال کنید. اگرچه این یک مسئله بسیار مهم هنگام فروش تلفنی است، اما متاسفانه بسیاری از فروشندگان و افراد پشتیبان توجهی به آن ندارند.

 به خصوص اگر مشتریان شخصی با شما تماس گرفته باشند، این کار می‌تواند برای آن‌ها یک بی احترامی تلقی شود. شاید برای شما پیش آمده باشد که با یک مجموعه تماس بگیرید، سپس فرد پشتیبان گوشی تلفن را در دست خود نگه دارد و مشغول صحبت کردن با همکار خود باشد یا بعد از چند ثانیه یا حتی چند دقیقه به سوالات شما پاسخ دهد. این رفتار به مشتری نشان می‌دهد که شما او را نادیده گرفته و در نتیجه تماس تلفنی برای فرد مقابل ناامید کننده خواهد بود.

 اگر مجبور هستید حین صحبت با مشتریان به سوالات فرد دیگری که در کنار شما است پاسخ دهید، از مشتری اجازه بگیرید. اما در هر صورت سعی کنید مدت زمان تعلیق تماس گیرنده را محدود کنید. اگر تصور می‌کنید مکالمه شما با فرد دیگر مدت زیادی به طول می‌انجامد، از مشتری بخواهید به شما اجازه دهد تا زمان دیگری با او تماس بگیرید. همچنین زمانی که مکالمه شما با افراد دیگر به پایان رسید و به تماس تلفنی برگشتید، از مشتریان به خاطر صبر و شکیبایی آن‌ها تشکر کنید.

5. هنگام مکالمه غذا نخورید و ننوشید

یکی دیگر از مهم‌ترین تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی که باید به آن توجه داشته باشید، این است که هنگام مکالمه تلفنی با مشتریان غذا نخورید و ننوشید. این مسئله اوج بی احترامی به فردی است که در پشت تلفن قرار دارد و عملا به شخص مقابل نشان می‌دهد که توجهی به سخنان او در پشت تلفن ندارید و روی کارهای خود یعنی خوردن غذا یا نوشیدن متمرکز هستید البته نوشیدن چای در زمانی که مشتری در حال صحبت کردن است مانعی ندارد. به شرط اینکه با سر و صدای زیادی همراه نباشد و صرفاً گلوی شما را تازه کند.

این مسئله یکی از مهم‌ترین قوانین فروش تلفنی است که تمامی کسب و کارها باید به اطلاع فروشندگان حرفه‌ای خود برسانند. زمانی که در بخش خدمات مشتری یا پاسخگویی به مشتریان کار می‌کنید، نباید حین مکالمه غذا خورده یا آدامس بجوید. علاوه بر این، ممکن است برخی از افراد نسبت به صدای جویدن غذا حساس باشند و این کار موجب آزار دادن آن‌ها شود. علاوه بر غذا خوردن، بهتر است هنگام برقراری ارتباط تلفنی با مشتریان سرفه و عطسه نکنید. همچنین بهتر است به صورت پی در پی گلوی خود را صاف نکنید.

اگرچه سرفه و عطسه فرایندی غیر قابل کنترل است، اما می‌توانید به راحتی جلوی آن را بگیرید تا تماس تلفنی به پایان برسد. اگر خیلی تحت فشار هستید، می‌توانید از مشتری چند ثانیه وقت بخواهید و تماس تلفنی را بی صدا کنید. اگر با تلفن معمولی با مشتریان تماس گرفته‌اید و امکان بی صدا کردن تماس تلفنی را ندارید، گوشی دهانی تلفن را با دست خود بپوشانید.

افرادی که توانایی مالی کافی برای خرید دوره‌های پیشرفته فروش و بازاریابی ندارند، می‌توانند از دوره‌ های رایگان مجموعه جوانبخت استفاده کنند. این دوره‌ها در وبسایت این مجموعه قابل تهیه هستند.

6.مشتری خود را در جریان بگذارید

یکی دیگر از مهم‌ترین تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی این است که با مشتریان خود صادق باشید و هر چیزی را به صورت شفاف و واضح با آن‌ها در میان بگذارید. به عنوان مثال، بسیاری از فروشندگان تلفنی یا افراد پشتیبان به جای اینکه صراحتا به مشتری اعلام کنند توانایی پاسخگویی به سوال فرد مقابل را ندارند، سعی می‌کنند با حاشیه پردازی یا دروغگویی اطلاعات غلطی به مشتریان منتقل کنند. در صورتی که مشتریان در آینده متوجه دروغ شما شوند، ارزش و جایگاه کسب و کار به خطر خواهد افتاد.

 بنابراین تا جایی که می‌توانید مشتریان را از واقعیت‌ها آگاه کنید و اطلاعات درستی را در اختیار آن‌ها قرار دهید. این یکی از مهم‌ترین نکته‌های آداب معاشرت فروش تلفنی است. اگر توانایی پاسخگویی به سوال مشتریان را ندارید، از آن‌ها یک چارچوب زمانی بخواهید تا بتوانید از افراد دیگری در رابطه با پاسخ سوال مشتریان پرس و جو کنید. در نهایت اگر هیچ پاسخی برای این سوال مشتریان نداشتید، شفاف باشید و حقیقت را بیان کنید. در صورت لزوم می‌توانید فرد مقابل را به افراد دیگر ارجاع دهید.

7.آرام و واضح صحبت کنید

یکی دیگر از تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی این است که لحنی آرام و واضح داشته باشید. مشتریان از فروشندگانی که با لحن پرخاشگر و طلبکار به تماس تلفنی آن‌ها پاسخ می‌دهند متنفر هستند! لحن نادرست و پرخاشگر اولین قدم برای شروع بی احترامی به طرف مقابل است. تمام کسانی که با کسب و کار شما تماس می‌گیرند، انتظار بی احترامی ندارند. به همین دلیل کلیه فروشندگان تلفنی باید ذهنی آرام و صبر زیاد داشته باشند.

حتی اگر مشتریان ناراضی با کسب و کار شما تماس گرفتند و شروع به توهین و بی احترامی کردند، باز هم فروشندگان نباید به این دسته از مشتریان توهین کنند. بنابراین از استخدام افرادی که از نظر روحی آسیب دیده هستند یا ذهنی آرام برای صحبت کردن با مشتریان ندارند خودداری کنید. زیرا این دسته از فروشندگان تلفنی ممکن است باعث شوند مشتریان بالقوه یا مشتریان جدید خود را از دست بدهید.

برای تاثیر گذاری بهتر بر مشتری، صدای آرام و واضح داشته باشید. این صدای آرام به شما کمک می‌کند تا کنترل بیان و اعتماد به نفس خود را در دست بگیرید. همچنین صدای متین و واضح، احساس اعتماد و احترام را به مشتریان منتقل می‌کند. البته توجه داشته باشید که صدای شما نباید در حدی آرام باشد که شبیه به زمزمه کردن به نظر برسد. حتی اگر فرد مقابل شما را از پشت تلفن نمی‌بیند، باز هم لبخندی بر لب داشته باشید. زیرا افرادی که در پشت تلفن قرار دارند، به راحتی می‌توانند شادابی و نشاط را در شما احساس کنند.

سخن پایانی

در این مقاله به طور کامل درباره تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی صحبت شد. با توجه به اینکه بسیاری از کسب و کارها مشتریان بالقوه خود را به دلیل برخورد نادرست و محترمانه از دست می‌دهند، بنابراین آگاهی از تکنیک های اداب معاشرت هنگام فروش تلفنی تاثیر بسیار زیادی بر روند فروش و توسعه یک کسب و کار خواهد داشت. با این حال، اگر به کسب اطلاعات بیشتر درباره فروش و بازاریابی علاقه‌مند هستید، می‌توانید سایر مقالات و وبلاگ‌های مجموعه جوانبخت را مطالعه کنید.