آموزش بازاریابی تلفنی صفر تا صد

آموزش بازاریابی تلفنی به معنی تماس با مشتریان بالقوه از طریق تلفن است. گاهی اوقات بازاریابی تلفنی با کمک فکس یا اینترنت انجام می‌شود. بازاریابی تلفنی یک مفهوم کلی برای تبلیغات از طریق تلفن است که به بخش‌های مختلفی تقسیم می‌شود. به عنوان مثال، فروش تلفنی یکی از مهم‌ترین زیر شاخه‌های بازاریابی تلفنی است. از بازاریابی تلفنی می‌توان برای تبلیغ محصول یا خدمات، جمع آوری پول برای امور خیریه، جمع آوری اطلاعات، ایجاد سرنخ و انجام نظرسنجی استفاده کرد.

همه ما تاکنون تماس‌هایی از طرف شرکت‌ها یا کسب و کارهای مختلف برای فروش محصول یا ارائه خدمات داشته‌ایم. این تماس‌ها در اکثر موارد برای مردم آزار دهنده هستند و تماس گیرندگان مزاحم، تلقی می‌شوند. با توجه به اینکه اکثر افراد علاقه به خرید حضوری دارند، بنابراین خرید یک محصول یا خدمات فقط از پشت تلفن کار بسیار سختی است. مهم‌ترین مسئله در فرآیند بازاریابی تلفنی، اعتماد سازی است. البته در گذشته برخی از افراد کلاهبردار یا سودجو از طریق تماس تلفنی به مردم آسیب مالی وارد کرده‌اند.

 این موضوع به تنهایی توانسته است تا حد زیادی احساس اعتماد در بین مردم را از بین ببرد. به همین دلیل است که فروشندگان تلفنی باید اطلاعات زیادی درباره تکنیک‌های بازاریابی تلفنی داشته باشند. آموزش فروش تلفنی بهترین راه حل برای فروشندگان تلفنی است.  در ادامه این مطلب از آکادمی کسب و کار جوانبخت قصد داریم درباره صفر تا صد بازاریابی و آموزش فروش تلفنی صحبت کنیم.

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی یک تکنیک عالی برای تبلیغات است. در گذشته معمولاً فقط از تلفن برای بازاریابی تلفنی استفاده می‌شد. اما امروزه روش‌های بازاریابی تلفنی پیشرفته‌تر شده است. به عنوان مثال، امروزه از ویدیو کنفرانس نیز برای بازاریابی تلفنی استفاده می‌شود. البته ویدیو کنفرانس معمولاً برای بازاریابی B2B مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 زمانی که سازمان‌های بزرگ قصد فروش محصولات و ارائه خدمات به سایر کسب و کارها را داشته باشند، از ویدیو کنفرانس و مواردی مانند این استفاده می‌شود. بازاریابی تلفنی معمولاً به صورت تماس سرد انجام می‌شود. تماس سرد تماسی است که در آن مشتری هیچ تماس قبلی با فروشنده تلفنی نداشته و اطلاعاتی درباره ویژگی‌های محصول یا خدمات ندارد.

 در تماس سرد، یک شرکت برای اولین بار به قصد فروش با مشتریان تماس می‌گیرد تا محصولات و خدمات خود را به آنها ارائه دهد. بازاریابی تلفنی با کمک تکنیک‌های مختلفی انجام می‌شود. به عنوان مثال، ایجاد سرنخ، پیگیری فروش یا ارزیابی رضایت مشتری از تکنیک‌های مهم بازاریابی تلفنی هستند.

مقایسه فروش تلفنی و بازاریاب تلفنی

اغلب در مورد مفاهیم بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی سردرگمی وجود دارد. برخی افراد بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی را به جای یکدیگر استفاده می‌کنند که کاملاً اشتباه است. برای یادگیری بازاریابی تلفنی، ابتدا باید به دنبال روش‌های آموزش فروش تلفنی باشید. زیرا فروش تلفنی زیر شاخه‌ای از تکنیک‌های بازاریابی تلفنی است. فروش تلفنی صرفاً روی فروش محصول و خدمات از راه دور و از طریق تماس تلفنی تمرکز دارد. فروش یک محصول از پشت تلفن و ترغیب مشتری برای خرید محصول، کار چندان آسانی نیست. به همین دلیل امروزه آموزش فروش تلفنی در بسیاری از مراکز آموزش کسب و کار انجام می‌شود.

بنابراین هدف اصلی فروش تلفنی، ارائه محصولات و خدمات به مشتری است. در حالی که بازاریابی تلفنی صرفاً با هدف فروش محصول یا خدمات انجام نمی‌شود. بازاریابی تلفنی اهداف مختلفی دارد. به عنوان مثال، یافتن چشم اندازهای کلیدی، تولید سرنخ، تحقیقات بازار و تنظیم قرار ملاقات از مهم‌ترین اهداف بازاریابی تلفنی هستند.

بازاریابی تلفنی ممکن است در چند مرحله مختلف انجام شود. در بازاریابی تلفنی، تماس گیرنده ممکن است در تماس اول درباره فروش محصول صحبت نکند و صرفاً اطلاعات محصول را در اختیار مشتری قرار دهد. ولی فروش تلفنی سعی دارد در مدت زمان کوتاه ۵ الی ۱۰ دقیقه، ویژگی‌های محصول و خدمات را به مشتری منتقل کرده و او را برای خرید محصولات ترغیب کند.

برای خرید دوره‌های آموزش فروش تلفنی تنها کافی است به بخش فروشگاه آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید. علاوه بر دوره آموزش فروش تلفنی، برخی از دوره های رایگان نیز در این آکادمی به مخاطبین ارائه می‌شود که مطالعه آن‌ها به کسب و کار شما کمک خواهد کرد.

اصول بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی، مانند هر روش فروش و تبلیغات دیگری از قوانین و اصول خاصی تبعیت می‌کند. اصول به معنی چارچوب و قوانین است. یعنی تا زمانی که شما چارچوب یک موضوع را رعایت نکنید، نمی‌توانید به بخش‌های دیگر دست پیدا کنید. بنابراین تا زمانی که شما از قوانین بازاریابی تلفنی اطلاعاتی نداشته باشید، قادر به فروش محصول و خدمات خود نخواهید بود و بازاریابی موفقی نخواهید داشت. در ادامه برخی از قوانین بازاریابی تلفنی را برای شما بیان می‌کنیم:

1.سرعت عمل بالا

یکی از مهم‌ترین قوانین آموزش بازاریابی تلفنی، داشتن سرعت عمل بالاست. در زمان بازاریابی تلفنی شما باید در مدت زمان ۳ تا ۵ دقیقه اکثر اطلاعات را به مشتری منتقل کنید و اطلاعات دقیق مشتری را دریافت کنید. اگرچه در بازاریابی تلفنی هدف فروش محصول نیست، ولی شما باید بتوانید در این مدت زمان کوتاه احساس تمایل و علاقه را در مشتری ایجاد کنید. مهارت سرعت عمل بالا هنگام فروش، فقط با تمرین و تکرار یا شرکت در کلاس‌های آموزش فروش تلفنی بدست خواهد آمد.

2.صبر و تلاش

مهم‌ترین موردی که به شما کمک می‌کند یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشید، داشتن صبر و تلاش است. بسیاری از بازاریابان تلفنی بعد از اینکه مشاهده می‌کنند مشتری بعد از تماس اول علاقه‌ای به خرید محصول نشان نداده است، دست از تلاش بر می‌دارند. در حالی که بازاریابان حرفه‌ای حتی شده ۸ تا ۱۰ بار با مشتری تماس می‌گیرند تا در نهایت مشتری را مجاب به خرید محصول کنند.

3.زمان تماس تلفنی

زمان تماس تلفنی، سومین قانون بازاریابی تلفنی است که باید به آن توجه شود. شما باید بدانید که کدام ساعات روز برای تماس با مشتریان مناسب هستند و چه روزهایی در هفته برای تماس گرفتن به مشتریان بهتر است. ممکن است مشتریان شما در برخی از ساعات روز بسیار پر مشغله باشند و حوصله شنیدن سخنان شما را نداشته باشند.

4.نظم

نظم و مرتب بودن در بازاریابی تلفنی اهمیت بسیار زیادی دارد. شما باید شماره‌های تماس گرفته شده را دسته بندی کنید. ممکن است برخی از مشتریان علاقه به خرید نداشته باشند، اما برخی دیگر کمی علاقه از خود نشان دهند. یک بازاریاب تلفنی باید قدرت تدوین و منظم کردن شماره‌های تماس را داشته باشد تا بعداً دسترسی به آنها راحت باشد.

انواع بازاریابی تلفنی

افرادی که به آموزش بازاریابی تلفنی علاقه دارند، ابتدا باید در دوره‌های آموزش فروش تلفنی شرکت کنند. زیرا اولین و مهم‌ترین مرحله برای تسلط به بازاریابی تلفنی، یادگیری فروش تلفنی است. بعد از شرکت در دوره‌های آموزش تلفنی، لازم است که بازاریابان با چهار نوع سبک بازاریابی تلفنی آشنا شوند که در ادامه برای شما بازگو می‌کنیم.

1.بازاریابی تلفنی ورودی

یکی از انواع بازاریابی تلفنی، بازاریابی تلفنی ورودی است. البته فروش تلفنی نیز به صورت فروش ورودی و خروجی انجام می‌شود که در دوره‌های آموزش فروش تلفنی به به طور کامل درباره آن صحبت شده است. در این نوع بازاریابی تلفنی، مشتریان از قبل محصول را خریداری کرده یا اطلاعاتی درباره آن به دست آورده‌اند. بنابراین هدف از انجام این نوع بازاریابی پاسخ دهی به سوالات و ابهامات مشتریان درباره محصول است. به عنوان مثال، بازاریابان تلفنی ورودی باید به سوالاتی مثل هزینه، نحوه استفاده و تضمین اصالت کالا یا پشتیبانی پاسخ دهند.

2.بازاریابی تلفنی خروجی

بازاریابی تلفنی خروجی یکی دیگر از انواع بازاریابی تلفنی است. در این بازاریابی، فروشنده تلفنی کسی است که تماس را آغاز می‌کند. برای انجام این نوع بازاریابی، هر کسب و کار موظف است ابتدا جلسات آموزش فروش تلفنی برای فروشندگان تلفنی خود برگزار کند. در این نوع بازاریابی، مشتری اطلاعات چندانی درباره محصول ندارد. بنابراین فروشنده تلفنی برای اولین بار ویژگی‌های محصول را به مشتری منتقل خواهد کرد.

 بازاریابی تلفنی خروجی اهمیت بسیار زیادی دارد. زیرا فروشنده تلفنی باید کاملاً به محتوای تماس تلفنی مسلط باشد. به همین دلیل ابتدا باید فروش خروجی به طور کامل به بازاریابان آموزش داده شود. مباحث کامل فروش خروجی و فروش ورودی، معمولاً در دوره‌های آموزش فروش تلفنی ارائه می‌شوند.

3.بازاریابی تلفنی B2C

این نوع بازاریابی تلفنی به بازاریابی تلفنی برون گرا نیز مشهور است. در این نوع بازاریابی، فروشندگان تلفنی به صورت مستقیم با مصرف کنندگان تماس می‌گیرند. بنابراین با کمک بازاریابی تلفنی برونگرا، مشتریان بدون واسطه با کسب و کارها در ارتباط هستند. معمولاً این نوع بازاریابی، مشتریانی را هدف قرار می‌دهد که به کسب و کار و محصولات شما علاقه نشان داده‌اند. آموزش فروش تلفنی، مهم‌ترین مرحله برای یادگیری بازاریابی تلفنی (B2C) است. زیرا در این روش وظایف فروشندگان تلفنی سخت‌تر و پیچیده‌تر است.

4.بازاریابی تلفنی B2B

در این نوع بازاریابی تلفنی نیز آموزش فروش تلفنی به بازاریابان اهمیت بسیار زیادی دارد. زیرا بازاریابی تلفنی (B2B) بین دو تجارت مختلف انجام می‌شود. این نوع بازاریابی، به انجام معاملات تجاری اشاره دارد. هدف از بازاریابی تلفنی (B2B)، فروش بیشتر محصولات یا وابستگی به شرکت دیگری است. این روش بازاریابی فرصت‌های جدیدی را برای کسب و کارها ایجاد خواهد کرد و به آنها کمک می‌کند با ارتباطات بهتر، مشتریان خود را توسعه دهند. لحن بیان و سبک صحبت کردن در این نوع بازاریابی تلفنی باید کاملاً ماهرانه باشد. به همین دلیل پیشنهاد می‌کنیم برای ورود به این شاخه از بازاریابی تلفنی، حتماً در دوره‌های آموزش فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی شرکت کنید.

اصول چرخه AIDA

اصول چرخه AIDA برای کسب و کارهایی که از روش‌های بازاریابی دیجیتال استفاده می‌کنند اهمیت بسیار زیادی دارد. این چرخه تکنیک‌هایی را در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهد که با کمک آن می‌توانند دامنه مشتریان خود را افزایش دهند. اصول چرخه (AIDA)، باید در دوره‌های آموزش فروش تلفنی به طور کامل توضیح داده شود. زیرا هدف اصلی این چرخه، بهبود فروش تلفنی کسب و کارها است. اصول چرخ (AIDA) شامل موارد زیر است:

1.توجه یا آگاهی

یکی از مهم‌ترین اصول این چرخه که باید در دوره‌های آموزش فروش تلفنی مطرح شود، توجه یا آگاهی است.‌ منظور از توجه یا آگاهی این است که کسب‌و کارها باید از روش‌هایی برای جلب توجه مشتریان استفاده کنند. اگر یک سازمان یا کسب و کار بتواند مشتریان را از ویژگی‌های محصول یا خدمات خود آگاه کند، راحت‌تر فرآیند فروش و بازاریابی تلفنی را انجام خواهد داد. برای جلب توجه یا آگاهی مشتریان، از روش‌هایی مثل سئو وبسایت، تبلیغات نمایشی و غیره استفاده می‌شود.

2.علاقه و تمایل

ایجاد احساس علاقه و تمایل در مشتریان مرحله دوم برای فروش یا بازاریابی تلفنی است. در واقع این مرحله نسبت به سایر مراحل فروش تلفنی سخت‌تر است. به همین دلیل به افرادی که به فروش و بازاریابی تلفنی علاقه‌مند هستند، پیشنهاد می‌کنیم ابتدا به دنبال روش‌های آموزش فروش تلفنی باشند تا بتوانند در کوتاه‌ترین زمان ممکن مشتریان را به خرید محصول علاقمند کنند.

 به عنوان مثال، روش‌های شناخت نیاز مخاطب، پاسخ گویی کامل به مشتریان، تعامل و ارتباط قوی با مشتری و چند تکنیک دیگر در مباحث آموزش فروش تلفنی یا سایر دوره‌های آکادمی کسب و کار جوانبخت مطرح شده‌اند. البته با مطالعه مقالات وبسایت جوانبخت نیز می‌توان اطلاعات ارزشمندی درباره بازاریابی و فروش تلفنی به دست آورد. همچنین برای دریافت مشاوره، بهتر است از طریق بخش تماس با ما با پشتیبانی تماس گرفته و سوالات خود را بیان کنید.

3.عمل

آخرین مرحله این چرخه، عمل نام دارد. یعنی شما با کمک مراحل قبلی، باید به صورت مستقیم مشتری را ترغیب کنید که برای خرید محصول اقدام کند. لازم به ذکر است برای رسیدن به این مرحله ابتدا باید مراحل قبلی به طور کامل انجام شود تا احساس تمایل و علاقه در مشتری ایجاد شود.

 در نهایت با کمک چند تکنیک آموزش فروش تلفنی یا آموزش بازاریابی تلفنی می‌توانید این مرحله را نیز به پایان برسانید. به عنوان مثال، از تکنیک‌ تخفیف محصول استفاده کنید. مثلا می‌توانید به مشتری بگویید «محصولات ما امروز و فردا دارای ۳۰ درصد تخفیف هستند. بنابراین اگر بخواهید، من می‌توانم همین حالا محصول را برای شما ثبت کنم».

مراحل آموزش بازاریابی تلفنی

همانطور که گفته شد، بازاریابی تلفنی از چند مرحله مختلف تشکیل می‌شود. گاهی اوقات لازم است شما چندین مرتبه با مشتری تماس بگیرید تا او را برای خرید محصول مجاب کنید. در ادامه مراحل آموزش بازاریابی تلفنی را برای شما بیان می‌کنیم:

1.شناسایی هدف

در اولین مرحله باید هدف خود را شناسایی کنید. اولین هدف شما یافتن سرنخ‌های بیشتر و افزایش فروش است. ابتدا لازم است محصولات و خدمات آماده برای فروش را مشخص کنید. در مرحله بعد، باید ویژگی‌های محصولات را شناسایی کرده و روی کاغذ یادداشت کنید. فراموش نکنید شما باید بتوانید اطلاعات ارزشمندی را در کوتاه‌ترین زمان ممکن به مشتری ارائه دهید. با توجه به اینکه این مراحل بخشی از فروش تلفنی هستند، بنابراین دوره‌های آموزش فروش تلفنی تا حد زیادی به شما کمک خواهد کرد که مراحل بازاریابی تلفنی را راحت‌تر انجام دهید.

2.شناسایی مشتریان

در این مرحله شما باید تعیین کنید چه کسی هدف بازاریابی یا تبلیغات شماست. مشتریان شما به چند دسته مختلف تقسیم می‌شوند. تعدادی از مشتریان شامل مشتریان بالقوه هستند که به کسب‌و کار یا محصولات شما علاقه نشان دادند. برخی دیگر مشتریان غیر فعال هستند که هیچ گونه اطلاعاتی درباره کسب‌وکار شما ندارند. بهتر است اطلاعاتی درباره خصوصیات هر دسته از مشتریان خود داشته باشید.

3.برقراری تماس کوتاه

به این فکر کنید که شما هیچ عجله‌ای برای فروش محصولات خود ندارید. ابتدا با برقراری تماس کوتاه، صرفاً اطلاعات محصول را به مشتری منتقل کنید. برای تماس اول پنج تا شش جمله کافی است و نیازی نیست تاکید زیادی بر مزایای محصول و خدمات داشته باشید.

4.ارائه سوالات و برقراری ارتباط

برای تماس‌های بعدی شما باید سعی کنید با ارائه سوالات و پرسش و پاسخ، به نوعی با مشتری ارتباط برقرار کنید. سعی کنید بیشتر گوش کنید و کمتر صحبت کنید. مشتری را مجاب کنید که از نیازهای خود صحبت کند. در این حالت بهتر است با او همدلی کنید.

برای موفقیت در این مرحله، بهتر است سوالاتی را از قبل روی کاغذ بنویسید و زمانی که صحبت دو طرف به پایان رسید آنها را مطرح کنید. لازم به ذکر است که این مراحل با ذکر جزئیات و روش انجام تماما در دوره آموزش فروش تلفنی در آکادمی جوانبخت ذکر شده‌اند. فروش تلفنی مهم‌ترین قسمت بازاریابی تلفنی است.

5.بیان خواسته خود به شکل واضح

در مرحله آخر باید خواسته خود را به صورت واضح برای مشتری بیان کنید. بهتر است ابتدا مشتری به طور کامل از مزایای محصول و خدمات مطلع شود. توجه داشته باشید که مرحله آخر بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی است. یعنی مراحل بازاریابی تلفنی زمانی به اتمام می‌رسد که به فروش محصول یا خدمات منجر شود.

اصول مذاکره تلفنی

همانطور که می‌دانید، بخش مهم آموزش بازاریابی تلفنی صحبت با مشتری و مهارت فن بیان است. مذاکره تلفنی اصول و مهارت‌های خاص خود را دارد. در مذاکره حضوری، شما به راحتی می‌توانید حالات چهره طرف مقابل را ببینید. ولی در مذاکره تلفنی، به راحتی نمی‌توان احساسات طرف مقابل را تشخیص داد. به همین دلیل بهتر است قبل از دریافت دوره‌های آموزش فروش تلفنی، مهارت‌ها و اصول مذاکره تلفنی را یاد بگیرید. در ادامه برخی از اصول مهم مذاکره تلفنی را برای شما بیان می‌کنیم:

1. کلمات پشت تلفن باید کاملا صریح و واضح بیان شوند.
2. از بیان جملات طولانی بپرهیزید.
3. صادق باشید و از دروغگویی پرهیز کنید.
4. از حاشیه پردازی خودداری کنید، زیرا مشتری را خسته خواهد کرد.
5. لحن شما باید پر انرژی و عامیانه باشد ولی از صمیمیت بیش از حد بپرهیزید.
6. به مشتری توهین نکنید، احترام به مشتری مهم‌ترین اصل مذاکره تلفنی است.

معرفی تکنیک های بازاریابی تلفنی

بی نهایت تکنیک برای بازاریابی تلفنی وجود دارد. یافتن و یادگیری تمامی این تکنیک‌ها کار بسیار دشواری است. آکادمی جوانبخت سعی کرده است مهم‌ترین تکنیک‌های بازاریابی تلفنی را در دوره‌های فروش و بازاریابی خود جمع‌آوری کند. این دوره‌های آموزشی شامل آموزش فروش تلفنی و آموزش بازاریابی تلفنی هستند که تعدادی از آنها به صورت رایگان در اختیار مخاطبین قرار خواهند گرفت. در ادامه برخی از تکنیک‌های بازاریابی تلفنی را برای شما بیان می‌کنیم:

• یک برنامه بازاریابی قدرتمند ایجاد کنید.
• به خوبی درباره وضعیت بازار و مشتریان تحقیق کنید. جملات و کلماتی که قصد دارید به کمک آنها تماس را شروع کنید را روی کاغذ بنویسید.
• بهترین زمان برای تماس با مشتریان را پیدا کنید.
• از تماس گرفتن مجدد با مشتریان نترسید.
• صرفاً به فکر فروش نباشید.
• در مقابل پاسخ نه سریعا ناامید نشوید.
• پیش نویسی از سوالات و پاسخ‌های احتمالی داشته باشید.
• تا جایی که می‌توانید درباره مزایای محصول و تجارت خود صحبت کنید.

سخن پایانی

در این مطلب به طور کامل درباره آموزش بازاریابی تلفنی صفر تا صد صحبت شد. امروزه بازاریابی تلفنی چندان مورد توجه کسب‌وکارها قرار نمی‌گیرد. ورود بازاریابی دیجیتال به دنیای کسب‌وکارها باعث شد تا بازاریابی تلفنی به مرور زمان کنار گذاشته شود یا فراموش شود. اما نکته مهمی که کسب و کارها باید درباره آن اطلاع داشته باشند، این است که بازاریابی تلفنی به نوبۀ خود یکی از بهترین روش‌های فروش محصولات و خدمات است.

 زیرا در این روش، مشتریان به صورت مستقیم با فروشندگان در تماس هستند و راحت‌تر به کسب‌و کار مورد نظر اعتماد می‌کنند. برای آموزش بازاریابی تلفنی، شما به افراد متخصص نیاز دارید. همه این افراد باید به خوبی با ویژگی‌های کسب‌وکار شما آشنا شوند. مهم‌ترین مباحثی که باید به بازاریابان تلفنی آموزش داده شود، آموزش فروش تلفنی و آموزش بازاریابی تلفنی است.