اصول و تکنیک ها و آموزش فروشندگی تلفنی

 بررسی آموزش فروشندگی تلفنی در این مطلب از آکادمی جوانبخت، اگر یکبار برای فروش تلفنی اقدام کنید، متوجه می‌شوید که انجام این کار چندان هم ساده‌ نیست. برای ترغیب مشتریان به استفاده از خدمات و محصولات یک کسب و کار، باید از مهارت‌ها و تکنیک‌های فروش تلفنی استفاده کنید. فروش تلفنی خود به انواع مختلفی تقسیم می‌شود. به عنوان مثال، فروشندگان تلفنی معمولاً با تماس سرد ارتباط خوبی برقرار نمی‌کنند.

 ولی اکثر فروشندگان تلفنی ارتباط و سازگاری بسیار خوبی با تماس گرم دارند. با وجود اینکه برقراری تماس سرد با مشتریان جدید و فروشندگی تلفنی کار بسیار سختی به نظر می‌رسد، اما با اطلاع یافتن از برخی تکنیک و نکات آموزش فروشندگی تلفنی، می‌توان این کار را انجام داد. در ادامه درباره چند نمونه از نکات آموزش فروشندگی تلفنی به طور کامل صحبت خواهیم کرد. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم تا پایان این مقاله با ما همراه باشید‌. اگر به کسب اطلاعات بیشتر درباره آموزش فروشندگی تلفنی علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم به وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید.

۱.همه تماس های فروش را با صدای بلند شروع کنید

این مسئله یکی از مهم‌ترین نکات آموزش فروشندگی تلفنی است. سعی کنید یک سبک خاص برای خود داشته باشید و همه تماس‌های فروش را با همین سبک آغاز کنید. در گذشته، یک پژوهش ساده در مورد افزایش رضایت ساکنین هتل از خدمات پیشخدمت‌ها انجام شد. در کمال تعجب نتیجه این پژوهش نشان داد تنها کاری که پیشخدمت‌ها باید برای افزایش رضایت مشتریان انجام می‌دادند این بود که صبح را با یک نظر مثبت و پیش بینی درباره آب و هوای آن روز شروع می‌کردند.

به عنوان مثال، عبارت‌هایی مثل «صبح بخیر» یا «امروز حال شما چطور است» می‌تواند تاثیر بسیار مثبتی بر مشتریان داشته باشد و ادامه فرآیند فروش تلفنی را برای فروشندگان آسان سازد. بنابراین هرگز از جملات و عبارت‌های منفی هنگام شروع فروشندگی تلفنی استفاده نکنید.

 به عنوان مثال، بهتر است جلسات تلفنی خود را با صحبت در مورد آب و هوای بد، ترافیک صبح یا شلوغی خیابان‌ها شروع نکنید. به جای آن بهتر است مکالمه خود را با یک داستان پردازی ساده و تاثیرگذار شروع کنید. می‌توانید درباره آب و هوای عالی امروز، برنامه‌های سرگرم‌کننده آخر هفته یا برنده شدن یک تیم ورزشی صحبت کنید. این کار باعث می‌شود که اکثر مشتریان نظرات مثبتی در رابطه با تماس تلفنی شما داشته باشند.

تعدادی دوره های رایگان برای افرادی که توانایی خرید دوره‌های پیشرفته آکادمی جوانبخت را ندارند، آماده شده است که حاوی نکات مهم و بی‌نظیری درباره فروش و توسعه کسب و کار می‌باشد.

2.احساساتی شوید

اگرچه حفظ اصول منطقی هنگام فروش تلفنی اهمیت بسیار زیادی دارد، اما اکثر مردم تصمیمات خرید خود را بر اساس دلایل غیر منطقی و صرفاً بنابر احساسات خود می‌گیرند. اکثر مشتریان به دلیل علایق عاطفی یا خواسته‌های شخصی برای خرید یک محصول یا خدمات اقدام می‌کنند. بنابراین، اگرچه باید قدرت تجزیه و تحلیل منطقه خود را حفظ کنید، ولی در کنار آن از احساسات برای ترغیب بیشتر مشتریان به خرید محصول کمک بگیرید.

به عنوان مثال، اگر قصد فروش کیف مدرسه کودکانه به مشتریان بالقوه خود را دارید، از چنین جملاتی استفاده کنید: «تصور کنید کودک شما تا چه حد می‌تواند با این کیف در فضای مدرسه راحت باشد. این کیف جمع و جور و بی نظیر، فضای عالی برای نگهداری کتاب و لقمه‌های کوچک دارد و به دلیل ساختار ایمن خود از آسیب رسیدن به کمر کودک شما هنگام حمل کتاب جلوگیری می‌کند.» بدیهی است که با این تعاریف احساسات مشتری برانگیخته می‌شود و برای خرید محصول اقدام می‌کند.

 ویژگی‌های نوستالژی، وفاداری به برند یا وابستگی‌های احساسی به یک محصول می‌تواند به عنوان اهرم متقاعد سازی مشتریان عمل کند. برقراری ارتباط احساسی با مشتریان احتمالی، یک ویژگی کلیدی که ممکن است تصمیم آن‌ها را برای خرید محصولات تغییر دهد. همچنین سعی کنید ارزش یک محصول را با استفاده از داستان سرایی حفظ کنید.

3. تا حد امکان زمان بخرید

یکی دیگر از نکات اموزش فروشندگی تلفنی این است که تا حد امکان زمان بخرید. برخی از فروشندگان تلفنی تصور می‌کنند که جلب توجه مشتری حین برقراری تماس کافی است. در حالی که مهم‌ترین کاری که فروشندگان تلفنی باید انجام دهند خرید زمان و تلاش برای طولانی‌تر شدن تماس تلفنی است. اگر چه بازه زمانی برقراری تماس تلفنی با مشتریان نباید از حد معینی بیشتر شود، ولی اغلب مشتریان به خصوص مشتریان جدید که تمایلی برای شنیدن سخنان فروشندگان تلفن ندارند، زیر یک دقیقه تماس را قطع می‌کنند.

بنابراین مهم‌ترین کاری که یک فروشنده تلفنی باید انجام دهد، افزایش مدت زمان تماس است. تحقیقات نشان می‌دهد هر چه مدت زمان برقراری تماس فروش طولانی‌تر باشد، شانس فروشنده برای تعیین جلسه بعدی یا فروش محصول به مشتری بیشتر است. اکثر تماس‌های سرد موفق یا تماس‌هایی که به جلسه بعدی ختم می‌شوند، معمولاً بین ۴ تا ۵ دقیقه طول می‌کشند.

یکی از نکات مهمی که باید در این میان به یاد داشته باشید این است که راز موفقیت در تماس سرد در صحبت کردن نیست، بلکه در گوش دادن است. تماس سرد ابتدا با صحبت کردن فروشنده تلفنی آغاز می‌شود. ولی در ادامه باید به یک مکالمه دوطرفه تبدیل شود. هنگامی که مشتری شروع به صحبت کردن کرد، در میان سخنان او صحبت نکنید و اجازه دهید بدون وقفه حرف بزند. اگر مشتری بتواند به طور میانگین بین ۳ تا ۴ دقیقه با شما صحبت کند، احتمال اینکه برنده تماس تلفنی باشید بسیار زیاد است.

4.دستور کار را تنظیم کرده و کنترل خود را حفظ کنید

یکی از مهم‌ترین نکات آموزش فروشندگی تلفنی این است که دستور کار یا برنامه تنظیم کنید. این دستور کار به شما کمک می‌کند تا کنترل بیشتری روی تماس تلفنی داشته باشید. وقتی با مشتریان بالقوه یا مشتریان جدید تماس می‌گیرید، همیشه برنامه‌های واضحی را برای آن‌ها بیان کنید و از مشتریان احتمالی بپرسید که آیا به این برنامه علاقه دارند یا خیر.

 این برنامه ریزی به شما کمک می‌کند تا تماس تلفنی را در مسیر اصلی خود نگه دارید و آنچه که می‌خواهید به دست آورید. همچنین مشتریان در این حالت احساس می‌کنند که کنترل مکالمه را در دست دارند. به عنوان مثال، بگویید «خیلی خوشحال هستم که امروز می‌توانیم با یکدیگر تمام مکالمه تلفنی داشته باشیم، من می‌خواهم امروز در مورد … صحبت کنم. بعد از اتمام مکالمات، شما می‌توانید هر سوالی که در ذهن دارید را بپرسید. آیا تمایل دارید که با همین برنامه پیش برویم؟»

تمامی دوره‌های مربوط به آموزش فروشندگی تلفنی یا فروشندگی حضوری در بخش فروشگاه وب سایت آکادمی جوانبخت ارائه شده‌اند که علاقه‌مندان می‌توانند به این قسمت در سایت مراجعه کرده و دوره‌های دلخواه خود را تهیه کنند.

 5. در تماس های فروش، رقبا را بد نشان ندهید

از دیگر نکات آموزش فروشندگی تلفنی این است که هنگام برقراری تماس با مشتریان رقبا را بد نشان دهید. بزرگ‌ترین اشتباهی که یکی از کسب و کارها ممکن است حین برقراری تماس تلفنی با مشتریان مرتکب شوند، بدگویی درباره سایر رقبا است. یک مسئله روانشناختی در رابطه با این موضوع وجود دارد که نام آن «انتقال خود به خودی صفت» است.

 این موضوع نشان می‌دهد که هرگاه در مورد شخص دیگری چیز بدی بگویید، مخاطب همان ویژگی‌ها را به شما نسبت می‌دهد. به عنوان مثال، زمانی که رقیب خود را غیرقابل اعتماد معرفی می‌کنید، حتی اگر مشتری بالقوه به طور کامل بداند که درباره یک شخص ثالث صحبت می‌کنید باز هم این ویژگی را به شما نسبت می‌دهد. بنابراین بهتر است همیشه درباره رقیبان بدون نظر باشید. برای موفق شدن در فروش تلفنی، به جای اینکه به اطراف نگاه کنید روی کار خود متمرکز شوید.

اگر برای انجام فروشندگی تلفنی به مشاوره و راهنمایی نیاز دارید، پیشنهاد می‌کنیم از بخش تماس با ما در وب سایت آکادمی جوان بخش به پشتیبانی این مجموعه متصل شوید.

6.یک شخصیت خونسرد بسازید

یکی دیگر از نکات مهم آموزش فروشندگی تلفنی این است که یک شخصیت خونسرد بسازید. هرچقدر مقابل رفتار مشتریان واکنش بیشتری نشان دهید، احتمال این که تماس‌های تلفنی شما با موفقیت همراه نباشند بسیار زیاد است. باید این موضوع را بپذیرید که تماس‌های تلفنی همیشه طبق نظر و سلیقه شما پیش نمی‌روند. گاهی اوقات ممکن است مشتریان برخورد مناسبی نداشته باشند یا تلفن را روی شما قطع کنند.

 با این وجود، اکثر فروشندگان تلفنی از رفتار سرد مشتریان نمی‌ترسند. بلکه ترس آن‌ها از طرد شدن و شرمندگی در مقابل مشتریان است. بنابراین قبل از شروع فروشندگی تلفنی، باید روی خود کار کنید و ترس از نه شنیدن را کنار بگذارید. زیرا حدوداً ۶۰% مشتریان قبل از اینکه پیشنهاد شما را بپذیرند، چندین بار تلفن را قطع کرده یا مخالفت می‌کنند.

بنابراین، قبل از اینکه به تکنیک‌های دیگر فروشندگی تلفنی مسلط شوید، ابتدا قدرت خود را برای مقابله با طرد شدن و نه شنیدن افزایش دهید. یکی از روش‌هایی که معمولاً روانشناسان برای انجام این کار پیشنهاد می‌کنند، ایجاد یک شخصیت خونسرد است. این یک راه مناسب برای از بین بردن ترس از احساس طرد شدن است. اگرچه این شخصیت خونسرد تاثیری بر نرخ فروش ندارد، اما باعث می‌شود که رد شدن توسط مشتریان احساس ناراحتی کمتری در شما ایجاد کند و کسب و کار را در یک مسیر بهتر و سازنده‌تر قرار دهد.

 7. از برچسب های عالی استفاده کنید

از دیگر نکات آموزش فروشندگی تلفنی این است که ویژگی‌های خاصی را به مشتریان نسبت دهید. نسبت دادن یک ویژگی مثبت به مشتریان بالقوه یا مشتریان جدید می‌تواند آن‌ها را مجبور کند تا رفتاری مطابق با آن ویژگی داشته باشند. به عنوان مثال، زمانی که ویژگی‌هایی مثل هوش بالا یا برخورد مناسب را به مشتریان نسبت می‌دهید، آن‌ها خود را موظف می‌دانند که برخورد خوبی با شما داشته باشند یا با هوشمندی عمل کنند.

 اما ممکن است بسیاری از مشتریان ویژگی‌هایی که به آن‌ها نیست می‌دهید را دارا نباشند. اما در آن لحظه سعی می‌کنند عملکردی مطابق با سخنان شما داشته باشند. در گذشته، یک پژوهش روی جمع آوری کمک‌های مالی انجام شد. در این پژوهش، محققان به اهدا کنندگان کمک‌های مالی گفتند که آن‌ها در واقع در میان بهترین اهدا کنندگان قرار دارند. بعد از بیان این مسئله، اهداکنندگان مبلغی بالاتر از حد معمول اهدا کردند.

 بنابراین، وقتی با یک مشتری بالقوه صحبت می‌کنید، به آن‌ها ویژگی‌های خوبی بدهید. البته مطمئن شوید که این ویژگی‌ها واقعی هستند. هرگز نباید کاری انجام دهید که مردم تصور کنند شما غیر معتبر یا دروغین هستید. به عنوان مثال، بگویید: «شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید» یا «ما از تجارت با شما لذت می‌بریم» زمانی که مشتریان این تعاریف را می‌شنوند، می‌خواهند یکی از بهترین مشتریان باشند یا همکاری بیشتری برای تجارت با شما داشته باشند.

8.گزینه‌ های ساده را معرفی کنید

از دیگر نکات آموزش فروشندگی تلفنی این است که گزینه‌های ساده را پیش پای مشتریان بگذارید و از بیان انتخاب‌های پیچیده و گیج کننده شدیداً خودداری کنید. زمانی که مشتریان با انتخاب‌های زیادی برای خرید مواجه شوند، گیج شده و قدرت تصمیم گیری منطقی را از دست می‌دهند. همین موضوع باعث می‌شود که خرید کردن از کسب و کار برای آن‌ها دشوار و پیچیده باشد. فراموش نکنید که معرفی هر محصول جدید به مشتری، مستلزم ارائه اطلاعات کافی و بیان ویژگی‌های محصول است.

 با توجه به اینکه فرصت برقراری تماس تلفنی کوتاه است و فروشنده تلفنی نمی‌تواند تمامی اطلاعات را به یکباره به مشتریان منتقل کند، بنابراین بهترین کار این است که محصولات ویژه و متمایز خود را از طریق تلفن به فروش برسانید. همچنین هنگام توصیف ویژگی‌های محصول، صرفا خصوصیاتی که می‌دانید مشتری می‌خواهد روی آن‌ها تمرکز کند را معرفی کنید. در این حالت باید شناخت نسبی از علایق و خواسته‌های مشتری داشته باشید.

زیرا ذهن مشتریان به راحتی خصوصیات محصول را تجزیه و تحلیل و پردازش خواهد کرد. در نهایت، مشتریان بدون کوچک‌ترین مشکلی برای خرید محصولات شما اقدام می‌کنند. علاوه بر این، مشتریان در این حالت احساس اطمینان بیشتری خواهند داشت که چیزی دیگری را از دست نمی‌دهند. تنها زمانی که احساس کردید احتمال رد شدن این محصول توسط مشتری بالقوه یا مشتری جدید زیاد است، ردیف بعدی گزینه‌ها یعنی محصولات دیگر را معرفی کنید.

سخن پایانی آموزش فروشندگی تلفنی

در این مقاله به طور کامل درباره نکات آموزش فروشندگی تلفنی صحبت شد. نکات بسیار زیادی درباره فروشندگی تلفنی یا فروشندگی حضوری وجود دارد. تا زمانی که کسب و کارها به طور کامل به این نکات و اطلاعات مسلط نباشند، قادر به فروش موفق نخواهند بود.

اگرچه انجام فروشندگی تلفنی بسیار سخت به نظر می‌رسد، اما کسب اطلاعات کامل درباره برقراری تماس سرد و تماس گرم یا حتی شرکت در دوره.های پیشرفته که به صورت تخصصی در زمینه فروش تلفنی تهیه شده‌اند، کسب و کارها را برای انجام این کار آماده خواهد ساخت. اگر به کسب اطلاعات بیشتر درباره فروش و بازاریابی علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم مقالات و وبلاگ‌های موجود در وب سایت آکادمی جوانبخت را مطالعه کنید.