تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری در چیست؟ بهترین شرکت های مشتری مدار و مشتری محور

اگر به این حقیقت دست پیدا کنید که مشتری پادشاه شماست، به راحتی می‌توانید تکنیک‌ها و مهارت‌های مشتری مداری و مشتری محوری را آموزش ببینید. تفاوت قابل توجهی بین مشتری مداری و مشتری محوری وجود دارد. در حالی که بسیاری از کسب و کارها این دو مفهوم را کاملاً یکسان می‌دانند. اما اگر دقت زیادی داشته باشید، می‌توانید از روی نام مشتری مداری و مشتری محوری متوجه تفاوت آن‌ها شوید.

همانطور که از اسم مشتری محوری مشخص است، معنی آن این است که سازمان‌ها و ارگان‌های مشتری محور تلاش‌های بازاریابی خود را طبق ارزش و خواسته‌های مشتریان انجام می‌دهند. در حالی که سازمان‌های مشتری مدار تمام تلاش خود را انجام می‌دهند تا خدمتگزار خوبی برای مشتریان باشند و مشتریان بالقوه خود را حفظ کنند.

در ادامه قصد داریم بیشتر درباره تفاوت مشتری محوری و مشتری مداری با یکدیگر صحبت کنیم. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم تا پایان این مقاله با ما همراه باشید. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره مشتری مداری و فروشندگی، بهتر است به وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید.

مشتری محوری چیست؟

همانطور که در ابتدای مقاله گفته شد، هدف اصلی سازمان‌های مشتری محور این است که روی فرایندهای بازاریابی تمرکز کنند. این سازمان‌ها ابتدا خواسته‌ها و ارزش مشتریان را مورد بررسی قرار می‌دهند و مطابق با آن، محصولات منحصر به فرد وارد بازار می‌کنند. هدف سازمان‌هایی که به صورت مشتری محور فعالیت می‌کنند این است که استراتژی‌های مختلفی برای انجام بازاریابی تعیین کنند و به صورت مرتب مشتریان جدید به دست آورند. این استراتژی‌ها به گونه‌ای طراحی می‌شوند که روی حفظ مشتریان بالقوه مرکز کنند.

با توجه به اینکه هدف اصلی این کسب و کارها انجام بهینه فرایندهای بازاریابی است، بنابراین انتخاب تیم بازاریابی و تهیه امکانات لازم برای تبلیغات اهمیت بسیار زیادی دارد. زیرا فرآیند بازاریابی است که می‌تواند باعث جذب مشتریان قوی شود. چنین کسب و کارهایی محصولات و خدمات خود را در چند دوره زمانی مختلف ارائه می‌دهند. به عنوان مثال، ممکن است برخی از محصولات در فصل بهار ارائه شوند و محصولات جدیدتر در فصل تابستان وارد بازار شوند. به این ترتیب، کسب و کارها قادر خواهند بود در هر بازه زمانی فعالیت‌های بازاریابی خود را از سر بگیرند.

زیرا محصولی برای ارائه دادن دارند و می‌توانند حرفی در بازار داشته باشند. فعالیت‌های مشتری محور در ابتدا سود چندانی در اختیار کسب و کارها قرار نمی‌دهند. حتی ممکن است برخی از سازمان‌ها در ابتدای فعالیت خود ضرر زیادی متحمل شوند. اما در دراز مدت، مشتری محوری تمامی ضررها را پوشش داده و با پیشرفت کسب و کار همراه خواهد بود. به عبارت دیگر، سازمان‌های مشتری محور همیشه به دنبال این هستند تا محصولاتی کاملا مطابق با خواسته‌های مشتریان وارد بازار کنند و بفهمند چه محصولاتی کاملا مناسب بازار هستند.

اگر به یادگیری بازاریابی و فروش علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم از دوره‌ های رایگان مجموعه جوانبخت استفاده کنید. این دوره‌ها به راحتی در وبسایت این مجموعه قابل تهیه است.

مشتری مداری چیست؟

همانطور که گفته شد، مشتری‌مداری تفاوت قابل توجهی با مشتری محوری دارد. هدف اصلی سازمان‌ها یا کسب و کارهای مشتری مدار این است که بسیاری از نیازهای مشتریان بالقوه یا مشتریان جدید را برطرف کنند. مشتری مداری یک مفهوم جدید نیست و قرن‌ها است در همه کسب و کار ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. مشتری مداری ارتباط مستقیم با درآمد زایی و کسب سود بیشتر دارد. به همین دلیل اکثر کسب و کارها به صورت پیوسته در تلاش هستند تا با انجام مهارت‌های مشتری مداری از سود بیشتری بهره‌مند شوند.

تحقیقات و پژوهش‌ها نشان می‌دهد تمرکز روی مشتری تاثیر بسیار زیادی بر موفقیت و توسعه یک کسب و کار دارد. طی چند سال گذشته می‌توان موارد گوناگونی را مشاهده کرد که در آن کسب و کارها با انجام مهارت‌های مشتری مداری به موفقیت زیادی دست پیدا کرده‌اند. به عنوان مثال یکی از هتل‌های زنجیره‌ای مشهور در کشورهای اروپایی چندین سال است که از مهارت مشتری مداری برای جذب مشتریان بیشتر و درآمدزایی استفاده می‌کند.

 این هتل به عنوان یک هتل زنجیره‌ای متمرکز بر مشتری شناخته می‌شود. زیرا برای هر مشتری خدمات سفارشی آماده کرده و به هر کارمند هتل اجازه می‌دهد تا ۲۰۰۰ دلار برای جلب رضایت میهمانان خرج کند.

علاقه‌مندان به فروش و توسعه کسب و کار قادر خواهند بود با مراجعه به بخش فروشگاه در وب سایت آکادمی جوانبخت، دوره‌های پیشرفته مد نظر خود را خریداری کنند.

 ویژگی های سازمان های مشتری مدار

برای اینکه بهتر متوجه تفاوت بین مشتری مداری و مشتری محوری شوید، بهتر است با ویژگی‌های کسب و کارهای مشتری مدار آشنایی داشته باشید. در ادامه به برخی از ویژگی‌های سازمان‌های مشتری مدار را برای شما بیان می‌کنیم:

1.تمرکز مداوم بر بازخورد مشتری

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های کسب و کارهای مشتری مداری این است که به دنبال بازخورد مشتری هستند. در کسب و کارهای مشتری مدار، نحوه ارتباط پرسنل با مشتریان و خدماتی که به مشتریان ارائه می‌شود اهمیت بسیار زیادی دارد و همه آن‌ها در مجموع ممکن است باعث جلب رضایت یا افزایش نارضایتی مشتریان شود. کسب و کارهای مشتری مدار همیشه به دنبال راه‌هایی هستند تا به وسیله آن خدمات بیشتری به مشتریان ارائه دهند و در نهایت بازخورد بهتری بگیرند.

 از نظر این دسته از کسب و کارها، بازخورد مشتری نقش مهمی در توسعه فعالیت یک کسب و کار دارد. زمانی که مشاغل به صورت منظم بازخوردهای مثبت از مشتریان خود دریافت کنند، به مرور زمان به عنوان یک برند منحصر به فرد و عالی شناخته خواهند شد که درصد زیادی از رضایت مشتریان خود را به دست آورده است. تمرکز روی بازخورد مشتری به شکل‌های مختلفی انجام می‌شود. به عنوان مثال زمانی که مشتریان وارد یک رستوران بزرگ می‌شوند، انتظار دارند آشپز رستوران غذا را به شکلی کاملا ویژه و منحصر به فرد آماده کرده باشد.

مشتریان همچنین انتظار دارند پرسنل رستوران رفتار مناسبی داشته و به درخواست ان‌ها گوش دهد. این مسائل تنها انتظارات اولیه مشتریان هستند. کسب و کارهایی که به صورت مشتری مدار فعالیت می‌کنند، نه تنها باید این انتظارات اولیه را برآورده کنند بلکه باید اقداماتی در جهت جلب رضایت بیشتر مشتریان انجام دهند. به عنوان مثال، می‌توانثد همراه غذا یک پکیج دسر آماده کنند یا احترام ویژه‌ای برای مشتریان قائل باشند. برخی از مشتریان ممکن است از مزه یا ظاهر غذا ناراضی باشند. در این حالت آشپزی رستوران باید انتقاد پذیر باشد و چندین بار هم که شده غذا را تعویض کند تا در نهایت غذای مورد پسند مشتریان را به آنها ارائه دهد.

2.تمرکز مستمر بر بهبود کسب و کار

یکی دیگر از مهم‌ترین ویژگی‌های کسب و کارهای مشتری مدار این است که به صورت پیوسته روی بهبود کسب و کار تمرکز دارند و در جهت توسعه فعالیت‌های خود تلاش می‌کنند. این کسب و کارها تمایل دارند خدمات و محصولات خود را با قیمت کاملا مقرون به صرفه به مشتریان ارائه دهند و در کنار آن برای حفظ مشتریان خود از استراتژی‌های گوناگون استفاده کنند. لازمه چنین چیزی، کنترل هزینه‌های یک کسب و کار است.

مشاغل باید توجه بسیار زیادی به هزینه‌ها داشته باشند. گاهی اوقات ممکن است به دلیل کاملا بیهوده، بخش زیادی از سرمایه اولیه از بین برود و فرصتی برای مشتری مداری و صرف هزینه روی نیروی انسانی باقی نماند.

3.سرمایه گذاری روی کارمندان

یکی دیگر از مهمترین ویژگی‌های کسب و کارهای مشتری مدار این است که تا حد زیادی روی کارمندان خود سرمایه‌گذاری می‌کنند تا خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند. نیروهای انسانی تاثیر بسیار زیادی روی مشتریان دارند. نیروهای انسانی باید همیشه آماده به خدمت باشند و در جهت رفع خواسته‌ها و نیازهای مشتریان تلاش کنند. اما سوالی که در این میان پیش می‌آید این است که چگونه می‌توان نیروهای انسانی آماده به خدمت و وفادار استخدام کرد؟

 یکی از بهترین استراتژی‌هایی که اکثر کسب و کارهای مشتری مدار از آن استفاده می‌کنند، ارائه پاداش به نیروی انسانی است. زمانی که کارمندان و پرسنل یک کسب و کار به اندازه کافی پاداش و دریافت کنند، انرژی و انگیزه کافی برای مشتری مداری خواهند داشت. کارمندان و پرسنل یک کسب و کار با دریافت پاداش یا حقوق کافی احترام زیادی برای رئیس یا مالک کسب و کار خواهند بود و به سبب این احترام، سعی می‌کنند برای حفظ مشتریان بالقوه یا مشتریان جدید تلاش کنند.

 این مسئله در کسب و کارهای مرتبط با خدمات مراقبت بهداشتی، هتلداری و گردشگری اهمیت بیشتری دارد. زیرا ارتباط اجتماعی بین کارمندان و مشتریان در این گونه کسب و کارها بیشتر است. برای دریافت اطلاعات بیشتر در رابطه با بازاریابی و آموزش فروش، کافی است از طریق بخش تماس با ما، با مشاورین مجموعه جوانبخت تماس بگیرید.

ویژگی های مشتری محوری چیست؟

کسب و کارهای مشتری محور دارای ویژگی‌های هستند که در ادامه برخی از آن‌ها برای شما بیان خواهد شد:

1.توجه زیاد به علایق مشتری

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های کسب و کارهای مشتری محور این است که توجه زیادی به علایق مشتری دارند. این کسب و کارها تمایل دارند محصولات و خدمات خود را کاملا مطابق با سلیقه مشتریان وارد بازار کنند. به همین دلیل، حین فرآیند بازاریابی نظرات و خواسته‌های مشتریان را پرس و جو می‌کنند و مطابق با آن محصولات پرطرفدار را وارد بازار خواهند کرد. اساس عملکرد کسب و کارهای مشتری محور، تولید محصولات و خدماتی مطابق با نیازهای مشتریان است.

 برخی از کسب و کارها فعالیت مشتری محور ندارند و محصولات یا خدمات را مطابق با سلیقه و بودجه شخصی خود وارد بازار می‌کنند. این دسته از کسب و کارها به سرعت فراموش خواهند شد. زیرا مشتریان ترجیح می‌دهند برای خرید محصولاتی اقدام کنند که به خواسته‌ها و علایق آن‌ها نزدیک‌تر است.

2.تولید محصول با هر قیمتی

با توجه به اینکه کسب و کارهای مشتری محور روی رضایت مشتریان بالقوه و مشتریان جدید تمرکز دارند، سعی می‌کنند و محصولات و خدمات خود را با قیمت‌های متنوع وارد بازار کنند. این دسته از کسب و کارها می‌دانند همه اقشار جامعه توانایی خرید محصولات گرانقیمت ندارند. به همین دلیل محصولات و خدمات خود را در چند دسته قرار می‌دهند. برخی از محصولات کیفیت فوق العاده‌ای دارند و با قیمت بالاتری به فروش می‌رسند.

 برخی از محصولات که از مواد اولیه ارزانتری ساخته شده‌اند، قیمت پایین‌تری دارند. اما هدف اصلی این کسب و کارها این است که تمامی گروه‌های مختلف، محصولات و خدمات خود را با کیفیت و عملکرد عالی تولید کنند. تولید محصولات ارزان قیمت به معنی کاهش کیفیت محصول نیست. زیرا در این حالت محصولاتی که با قیمت پایین‌تری وارد بازار می‌شوند، موجب نارضایتی مشتریان خواهند شد.

3.شفاف و انتقاد پذیر

کسب و کارهای مشتری محور شفاف و انتقاد پذیر هستند. آنها تلاش خود را انجام می‌دهند تا محصولات و خدماتی منحصر به فرد وارد بازار کنند. اگر برخی از محصولات قابلیت جلب رضایت مشتریان را نداشته باشند، کسب و کارهای مشتری محور به سرعت این مسئله را می‌پذیرند و در جهت اصلاح محصول یا تعویض آن عمل می‌کنند.

نمونه هایی از کسب و کار های مشتری محور و مشتری مدار

در ادامه این مطلب از وبسایت کسب و کار آکادمی جوانبخت، چندین نمونه از شرکت های مشتری محور و مشتری مدار را بیان خواهیم کرد.

• فروشگاه BEST BUY

گزارش‌ها نشان می‌دهد طی چند سال گذشته این کمپانی اقدامات گوناگونی در زمینه فعالیت‌های مشتری مداری انجام داده است. این کمپانی به تمامی پرسنل خود دستور داد تا با مشتریانی که بدون خرید فروشگاه را ترک می‌کنند صحبت کنند و از آن‌ها بپرسند که چرا بدون خرید یک محصول از محل کسب و کار خارج می‌شوند. نتایج این پژوهش.ها نشان داد که بین نیازهای واقعی مشتری و تمرکز کسب و کار، تفاوت یا نا هماهنگی وجود دارد.

• اپل در مقابل نوکیا

یکی از نمونه‌های عالی در مورد مشتری مداری و مشتری محوری، کمپانی اپل است که بعد از کمپانی نوکیا فعالیت اصلی خود را شروع کرد. کمپانی نوکیا در سال ۲۰۰۷ حدود ۵۰درصد گوشی تلفن همراه موجود در جهان را وارد بازار کرد و به یک انتخاب همیشگی برای مشتریان تبدیل شده بود. شرکت نوکیا همیشه به خواسته‌های مشتریان خود گوش می‌داد و به دنبال جلب رضایت تمامی مشتریان بود. کمپانی اپل بعد از مدتی فعالیت خود را شروع کرد.

 هدف کمپانی اپل این بود که علاوه بر نیازهای عادی مشتریان، محصولی فراتر از نیازهای مردم تولید کند. به همین دلیل است که امروزه محصولات آیفون تا این اندازه پرطرفدار هستند. کمپانی اپل با ارزش گذاری روی مشتری، باعث کاهش قدرت کمپانی نوکیا شد.

سخن پایانی

در این مقاله به طور کامل درباره تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری صحبت شد. هدف اصلی کسب و کار مشتری محور این است که با انجام فرآیندهای بازاریابی و تولید محصولاتی بالقوه، خواسته‌های اصلی و نیازهای مشتریان را رفع کند. اما در مشتری مداری، هدف کسب و کار این است که بازخورد بهتری در میان مشتریان داشته باشد. در مشتری مداری محصولات یک کسب و کار مانند سایر رقبا وارد بازار می‌شوند.

اما سبک رفتاری کارمندان و هدیه‌هایی که در کنار محصولات به مشتریان عرضه می‌شود، متفاوت است. همچنین ممکن است قیمت محصولات و خدمات مقرون به صرفه و مناسب باشد. کسب اطلاعات بیشتر درباره مشتری محوری و مشتری مداری، تا حد زیادی بر توسعه فعالیت‌های یم کسب و کار موثر خواهد بود. بنابراین اگر قصد دارید اطلاعات کامل‌تری در این باره بدست آورید، پیشنهاد می‌کنیم سایر مقالات و وبلاگ‌های آکادمی جوانبخت را مطالعه کنید.