7 راهکار اجرایی برای بهبود رضایت مشتریان؛ 3 سطح رضایت مشتری

بررسی راهکارهای بهبود رضایت مشتریان در این مطلب، براساس گزارشی از شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)، رضایت مشتری در ایالات‌متحده در اوایل سال2022، به امتیاز ۷۳.۲ از ۱۰۰ رسید که کم‌ترین امتیاز در ۱۷ سال اخیر بود. این کاهش شدید در سال  ۲۰۱۹ به اوج خود رسید. این افت نسبی، پس از حدود یک دهه کاهش رضایت مشتری و رشد اقتصادی همچنان ادامه دارد. در حالی که این اعداد هنوز در حال کاهش هستند و آمار درحال بدتر شدن است.

خبر خوب این است که کاهش رضایت مشتری در سه‌ماهه اول سال ۲۰۲۲ ، ۰.۱ کمتر از 3ماهه آخر سال ۲۰۲۱ بوده‌است. بنابراین نرخ بدتر شدن شاخص رضایت مشتری ممکن است در حال کندشدن باشد. با این حال، شرکت‌ها با صعود شدید و قابل‌توجهی در میزان تلاش مورد نیاز در جهت ایجاد رضایت در مشتریان خود مواجه هستند. در ادامه این مطلب از وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت به بررسی راه‌کارهای اجرایی برای بهبود رضایت مشتریان پرداخته و سطوح رضایت مشتری را نیز بیان خواهیم کرد.

اهمیت بهبود رضایت مشتریان در چیست؟

مبحث بهبود رضایت مشتریان از این نظر مهم است که با میزان وفاداری مشتری نسبت به کسب و کار شما و امکان ریزش یا افزایش تعداد مشتری‌های شما تاثیر مستقیم دارد. همچنین شما با استفاده از این نرخ می‌توانید به شناسایی ضعف‌های خود و محصولاتتان پی ببرید. اگر شما در جهت بهبود این شاخص قدم بردارید، این بهبود و افزایش شاخص به برتر نشان داده شدن شما در اجتماع و در نظر دیگر مشتریان می‌شود. پس در نهایت این شاخص با سود کسب شده توسط شما نیز ارتباط تنگاتنگی دارد (هرچه شاخص پایین‌تر باشد به همان میزان احتمال ورشکست شدن شما نیز افزایش میابد).

مشکلات حاصل از نرخ پایین رضایت مشتری چه مشکلاتی برای صاحبان کسب وکار ایجاد می کند؟

در ادامه این متن به بررسی مشکلاتی که در اثر عدم رضایت مشتریان برای کسب و کارها رخ می‌دهد پرداخته و توضیحات کاملی را بیان خواهیم کرد.

1.یک اشتباه از سوی شرکت یا مجموعه

شرکت ((Accenture به مطالعه‌ای جامع درباره این شاخص پرداخته است. بر طبق این مطالعه 83 درصد، بیان داشتند که به سمت و سوی شرکتی که در جهت افزایش رضایت مشتریان خود تلاش می‌کند خواهند رفت. برای مشتریان شما فرقی نمی‌کند تا چه حد در تلاش برای افزایش رضایت آنها هستید، اگر رقیب شما تلاش بیشتری داشته باشد، خواه یا ناخواه به سمت او کشیده خواهند شد. همچنین برطبق این آمار 32 درصد از مشتریان اقرار داشتند که حتی با داشتن یک تجربه بد، دست از شرکتی که از آن خدمات دریافت می‌کرده‌اند، کشیده‌اند.

پس شما علاوه بر اینکه باید در جهت افزایش رضایت مشتریان بکوشید، باید نمودار پیشرفت خود را از سینوسی بودن درآورده و همیشه در اوج بمانید. چراکه علی رغم تمام تلاش‌های شما حتی یک اشتباه و تجربه بد نیز کشنده است! به گزارش (New Voice Media) ، 42 درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی اذعان داشته‌اند که شرکت‌های مورد علاقه خود را صرفا به علت مشتری‌مداری ضعیف ترک کرده‌اند!

2.صحبت های مشتریان ناراضی از شرکت ها در اجتماع

یکی دیگر از مشکلاتی که نرخ رضایت مشتری پایین می‌تواند موجب شود، نوع صحبت‌هایی است که مشتریان ناراضی از شما در اجتماع خواهند گفت. ممکن است به سبب نکات منفی که به علت کم کاری شما در اجتماع ذکر می‌کنند شما نه‌تنها مشتری فعلی خود را از دست رفته ببینید. بلکه اگر هم احتمال داشت فرد دیگری به کار شما علاقمند شده و به شما مراجعه کند نیز به واسطه این صحبت‌های منفی از دست بدهید.

بر طبق گزارش گروه CFI، 36 درصد از مشتریان در رابطه با حس و نقطه نظر خود درباره شما و کسب و کارتان به دیگران خواهند گفت.

•  تاثیر سخنان منفی مشتریان از یک کسب کار بر روند پیشرفت آن مجموعه

بر طبق گزارش CCMC، کاملا مشخص است که اخبار و مکالمه‌ای منفی توسط یک شاکی، بیش از دوبرابر بیشتر از تعریف و تمجید توسط یک مشتری راضی در ذهن دیگران می‌ماند. چیزی که این مشکل را جدی‌تر و بزرگتر نیز می‌کند «اثر دومینو‌وار» در از دست دادن مشتری‌ها مخصوصا برای کسب و کارهای کوچک است. شما به عنوان اداره کننده یک کسب و کار، قطعا در ابتدای کار دارای مشتریان زیادی نخواهید بود. حال در نظر بگیرید که بخاطر رضایت پایین مشتریان فعلی، نه‌تنها مشتری حال و حاضر خود را از دست می‌دهید. بلکه به واسطه سخنان منفی، مشتری‌های آینده خود را نیز از دست خواهید داد.

نکته دیگری که باید در ذهن داشته باشید هزینه کسب مشتری جدید است. به این نکته توجه داشته باشید که کسب مشتری جدید بسیار گران‌تر از نگه داشتن مشتری‌های حال و حاضر شماست. پس به شاخص رضایت مشتری خود اهمیت بسیار دهید، چرا که ادامه کسب و کار شما به آن وابسته است.

تعریفی از رضایت مشتری

تعاریف متعددی از این عبارت موجود است، اما تمام آن‌ها، به یک موضوع متمرکز اشاره دارند. شرکت‌های موفق توجه بسیاری به شاخص رضایت مشتری دارند. چراکه می‌دانند ادامه فعالیت آن‌ها به میزان رضایت مشتریانشان وابسته است. بسیاری از مراکز تماس از طریق نظرسنجی در انتهای مکالمه در جهت دریافت انعکاسی از میزان رضایت مشتری تلاش می‌کنند.

 این نظرسنجی‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند به درکی از رفتار و عملکرد تیم خود و همچنین میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده، برسند. مهم نیست شما تا چه میزان اطلاعات داشته باشید، تا زمانیکه به آن‌ها عمل نکنید، صرفا داده‌هایی ناکارامد خواهند بود. اگر عوامل شما به طور متمادی در نظرسنجی‌ها نمرات پایین کسب می‌کنند، جلساتی را برای کشف دلایل و حل آن و حتی آموزش به عوامل خود آغاز کنید.

چه مواردی تجربه ‌ای عالی برای مشتری می‌ سازد؟

عوامل بسیاری هستند که در تجربه مشتری تاثیرگذاراند پ. اما کدام یک دارای بیشترین تاثیر می‌باشند؟ حقیقت این است، آن چیزی که ممکن است باعث تجربه‌ای عالی برای مشتریان شما شود با آن چیزی که باعث خوشحالی مشتریان شرکت دیگری می‌شود، ممکن است بسیار متفاوت باشد. به همین دلیل شما باید به درک عمیقی از رفتار و احساسات و ترجیحات مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید دلایل تقویت شاخص رضایت مشتری را بر طبق مشتریان خود بیابید. شاید در گذشته می‌شد از روش‌های کلاسیک بیشترین نفع را برد و نیازی به روش‌های جدیدتر نبود، اما در بازار این دوران، شما نیاز به خاص بودن در راهی که از مشتریان خود احساسشان را می‌پرسید، باشید.

• تماس‌های ثبت شده صرفا یک الی سه درصد از تعاملات کلی مشتری را پوشش می‌دهند. پس شما باید به فکر تکمیل کردن اطلاعات خود نسبت به مشتریان خود باشید.
• اغلب نظرسنجی‌ها صرفا به شما اطلاعات محدودی در حد سوالات دو گزینه‌ای و در حد بله یا خیر یا خوشحال و ناراحت می‌دهند. این اطلاعات بد نیستند ولی به هیچ عنوان کافی نیز نیستند. روشی بهتر برای کسب نظرات مشتریان تماس مستقیم با آنهاست تا بتوانید کلمات و نوع مکالمه و حتی لحن بیان آنها را در جهت درصد رضایتشان از کسب و کار خود برداشت کنید.
• در حالیکه اجزای تشکیل دهنده رضایت مشتریان از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است، اما باز هم می‌توان به نکاتی یکسان دست یافت که بیشتر مشتریان، فارغ از نوع و خدمات آن شرکت، ترجیح می‌دهند. مشتریان همیشه فرآیند‌های خرید ساده با کمترین میزان درگیری و دشواری را خواستار هستند.
• علاوه بر اینها مشتریان از شما توقع پشتیبانی چه در حین فروش و پس از فروش را دارا هستند.
• نکته مهم دیگر برای مشتریان توانایی تماس و مراجعه به خدمات پشتیبانی شما در کمترین زمان و از ساده‌ترین راه‌هاست.

مثالی از بهبود رضایت مشتریان

یکی از شرکت‌هایی که می‌توان به عنوان مثال از او یاد کرد (شرکت Zappos) است. این شرکت به خریدی آسان و بازگشت وجه در صورت عدم جذابیت محصول، توجه ویژه‌ای دارد. علاوه بر این‌ها این شرکت دارای ارسالی رایگان نیز می‌باشد. نکته جالب توجه این است که مشتریان تا یک سال فرصت خواهند داشت، محصول خریداری شده را پس بفرستند. تمام این نکات مثبت را در کنار خوش رویی و خوش‌صحبتی کارمندان این شرکت هنگام پاسخگویی قرار دارد.

• در سال 2004 این شرکت دارای شاخص رضایت مشتری نچندان مناسبی بود. «تونی هسیه»، مدیر عامل این شرکت متوجه نکته‌ای ظریف شد. او متوجه شد که هر کدام از مشتریان آنها حداقل یک بار با شرکت تماس می‌گیرند. پس دریافت که اگر پاسخگویی مناسب داشته باشند، می‌توانند در کسب مشتری اقدامی بزرگ انجام داده و شاخص را درگیر پیشرفتی جهشی کنند.
• یکی از نکات دیگری که مدیرعامل بر آن اصرار داشت، تبلیغات دهان به دهان بود. بر طبق این تبلیغات تمرکز شرکت بر آن بود که به جای تبلیغات تلوزیونی سنگین به فکر راهکاری باشد که مردم خودشان به صورت خودجوش به تعریف از این شرکت پیش سایرین بپردازند و برای شرکت کسب مشتری کنند. این شرکت سرانجام در سال 2009 توسط آمازون خریداری شد. اما هنوز که هنوز است نیز به خدمات عالی خود ادامه داده است.

7 روش اثبات ‌شده برای بهبود رضایت مشتری

با تمام این تفاسیر شرکت‌ها چه کنند تا این شاخص مطرح را به بالاترین سطح ممکن برسانند؟ در ادامه ما به آموزش چند تکنیک کارآمد در این جهت به شما خواهیم پرداخت.

1. توسعه کارمندان و فضای پاسخگویی به مشتری

 پیشرفته‌ترین شرکت‌ها در جوامع خدمات مشتری، برای تولید ایده‌های تولیدی محصول و آزمایش محصولات جدید از نظرات مشتریان فعلی خود استفاده می‌کنند.72 درصد از پاسخ‌دهندگان از این جوامع پاسخگویی برای کسب اطلاعات راجب نظر مشتریان در رابطه با چگونگی استفاده از محصول فعلی استفاده می‌کنند.

2.نظرات مشتریان را یادداشت کنید

یادتان باشد نظرات هر مشتری ممکن است با دیگری اندکی متفاوت باشد. پس به طور کامل به یک نظر توجه نکنید. بلکه این نظر را در کنار سایر نظرات قرار دهید و نکات کلیدی و یکسان را دریابید.

3.برای بهبود رضایت مشتریان تامین پشتیبانی از چند راه را مدنظر قرار دهید

یادتان باشد افراد با یکدیگر متفاوت هستند. ممکن است شخصی از شما با راه تلفن ارتباط بگیرد. اما شخصی دیگر چت را ترجیح دهد. پس شما باید چند راه را برای ارتباط با انواع مشتریان ایجاد کرده و تقویت کنید و اشخاص خبره را برای آن راه آموزش دهید.

4.رضایت کارکنان از شما

یادتان باشد، باید به کارمندان خود بیش از هرکسی دیگر اهمیت داده و آن‌ها را چه به وسیله افزایش حقوق و چه با استفاده از سایر تشویقی‌ها، پرانرژی نگه دارید. کارمندان شما قرار است استراژی شما را پیاده کنند. پس مشخص است که کارمند ناراضی هیچ‌گاه تلاشی برای تمام و کمال بودن و پایبندی به استراتژی شما انجام نخواهد داد.

5.کارمندان را تشویق به حل مشکلات کنید

یادتان باشد، نمی‌شود احساسات انسانی را در چند خط دستورالعمل محدود کرد. پس شما به کارمندانی با طرز فکری باز و خلاق دارید تا در لحظه با توجه به استراتژی شما، مشکل را حل کند. کارمند شما باید بتواند با بهترین روحیه و انرژی کامل به رفع مشکلات مشتری آن‌هم با روی خوش بپردازد.

6. برای بهبود رضایت مشتریان بفهمید مشتری چه می ‌خواهد

درک خواسته مشتری، بسیار مهم‌تر از هر داده آماری دیگری است. شما باید به فکر راه حل‌های برتر و خلاقانه باشید. اما این‌کار نیاز به راه حل اساسی است. برای یافتن راه حل شما ابتدا باید درک کنید که مشتری واقعا به چه چیزی نیازمند است. گاهی پیش می‌آید خواسته مشتری با چیزی که بیان می‌کند، متفاوت است. اپراتور شما باید توانایی تفکیک این تفاوت‌ها و درک خواسته اصلی مشتری شما را داشته باشد. بگذارید برای شما مثالی بزنم، مشتری به شما زنگ زده و شروع به اعتراض راجب ابعاد محصول شما می‌کند! در نگاه اول ساده است که مشکل را از ابعاد دانسته و تماس را به پایان برسانیم.

اما زمانیکه کمی بر روی کلمات، ریزتر بشوید و دقت کنید، متوجه می‌شوید که مشکل مشتری تنها این بوده که چرا مثلا در حالتی خاص دستش به دکمه‌ای خاص نمیرسیده است! یعنی مشتری شما فقط بخاطر عدم توانایی شخصی خود در رسیدن به کلیدی خاص دارد به کل دستگاه شما اعتراض می‌کند!  اپراتور باهوش کسی است که در این موقعیت به اصل موضوع پی‌ببرد و حاشیه‌ها را برای دیدن آن دور کند.

7. تمرکز بر روی ارزش های فرهنگی، رمز موفقیت

شرکتی با فرهنگ بسازید. این به چه معناست؟ شما می‌توانید با تالیف قوانین و دستورالعملی در جهت پاسخگویی به مشتریان شرکت خو را دارای پرستیژ و شخصیت کنید. شاید در وهله اول شخصیت سازی دشوار به نظر برسد، اما باید بدانید که این فرهنگ سازی مثل امضای شخصی شرکت شما خواهد شد که اجتماع به سبب آن شما را خواهند شناخت.

بررسی 3 سطح رضایت مشتری

راه‌های زیادی برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد و هر یک از آنها را می‌توان وسیله‌ای برای اندازه‌گیری جنبه‌های متفاوت تجربه مشتری از برند شما در نظر گرفت. به عنوان مثال، یک شاخص رضایت مشتری استاندارد (CSAT) ممکن است به شما بگوید که مشتریان شما در یک لحظه خاص چه احساسی دارند. در حالی که یک شاخص خالص تبلیغ کننده به شما کمک می‌کند تا بفهمید که مشتریان چقدراز کیفیت محصول یا خدمات شما اطمینان دارند.

1.امتیاز کوشش مشتری (customer effort score)

معیار تلاش مشتری (CES) از نظر سادگی مشابه (CSAT) است، اما در عمل با آن متفاوت است. در جایی که یک شاخص رضایت مشتری از مشتریان می‌پرسد که چقدر از محصولات شما راضی هستند، یک شاخص تلاش مشتری از آنها می‌پرسد که انجام یک تعامل مشخص چقدر برای آنها آسان بوده است. این تمایز باعث می‌شود که CES برای کشف مسائل مربوط به فرآیندها و خدمات وابسته به مشتری شما مفید باشد. مشتریانی که گزارش داده‌اند یک تعامل، آسان بوده است، احتمالاً از نتیجه و فرآیند ارتباط راضی بوده‌اند.

تلاش بیشتر مشتری، اغلب نتیجه‌ای مانند رضایت کمتر مشتری را به همراه دارد، اما ممکن است عاقلانه باشد که این معیار را با دیگر معیارها برای درک بهتر عوامل موجود در شرایط فعلی شرکتتان ترکیب کنید.

2-نرخ ریزش مشتری

به نرخی که کسب‌وکار شما مشتریان را به دلیل رقابت با دیگر شرکت‌ها از دست می‌دهد گفته می‌شود. این نرخ به عنوان یک نوع سنجش رضایت مشتری نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. از این گذشته، مشتریانی که تجارت با شما را متوقف می‌کنند، اساساً نظر خود را درباره شرکت شما با صدای بلند و واضح بدون گفتن حتی یک کلمه بیان می‌کنند.

اگرچه این نوع معیار سنجش رضایت مشتری، هیچ دلیلی برای نارضایتی مشتریان به شما نمی‌دهد، اما کمک می‌کند تا تصویر کلی از اینکه آیا افرادی که به آنها خدمات می‌دهید، به طور کلی از چیزی که به آنها ارائه می‌دهید راضی هستند یا خیر، کمک می‌کند.

3.net promoter score

نوع دیگری از معیارهای رضایت مشتری است و به این می‌پردازد که مشتریان شما چقدر احتمال دارد که خدمات یا محصول شما را به افراد دیگر توصیه کنند. این نرخ از یک نظرسنجی ساده به دست می‌آید که در آن مشتریان عددی از 1 تا 10 را انتخاب می‌کنند که 9 یا 10 به احتمال زیاد نشانگر یک مشتری تبلیغ کننده است و هر چیزی کمتر از 7 به عنوان یک مشتری مخالف احتمالی و عدم تبلیغ برای شما است.

چیزی که این شاخص را از سایر معیارهای رضایت مشتری متمایز می‌کند، این است که دامنه آن ذاتاً گسترده است. وقتی از مشتریان می‌خواهید که یک نظرسنجی تبلیغاتی را پر کنند، اساساً از آنها می‌پرسید که به طور کلی نسبت به برند شما چه احساسی دارند.

سخن پایانی بهبود رضایت مشتریان

رضایت مشتری بخشی از راه‌کاری کلی در جهت ساخت شرکتی موفق است. شما با داشتن مشتریانی خوشحال بدون آنکه ذره‌ای هزینه کرده باشید به مشتریانی جدید بر خواهید خورد. یکی از این شاخص‌ها که می‌تواند به شما نشان دهد تا چه حد در کسب رضایت مشتری موفق بودید شاخص رضایت مشتری است. شاخص رضایت مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا نتوجه شوید در کدام بخش‌ها عالی هستید و در کدام بخش‌ها ظعف دارید.

دراین مقاله سعی بر آن بود تا چند راهکار اجرایی در جهت بهبود رضایت مشتریان را به شما آموزش دهیم. ضمن آنکه به شما سطوح مختلف رضایت مشتریان را نیز نشان دهیم. موفق و پرسود باشید.