مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟ انواع و نکات مهم کال سنتر

مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟ ممکن است یک مرکز تماس را به عنوان یک انبار پر از میزهای کوچک تصور کنید که در آن ماموران خسته و بی انرژی به طور بی‌پایانی از یک تماس به تماس بعدی سوئیچ می‌کنند‌. در حالی که در برخی موارد این طرز فکر شما اشتباه نخواهد بود. مرکز تماس‌های قدیمی هنوز برای چندین سازمان وجود دارند ولی خوشبختانه امروزه این نوع از مرکز تماس نادر است .

مراکز تماس مدرن، مکان‌های بهتری برای کار هستند. شرکت‌های بیشتری درک می‌کنند که بهبود در آموزش خدمات مشتری و رضایت کاری، تاثیر زیادی بر کاهش فرسودگی کارمندان مرکز تماس و بهبود حفظ و رضایت مشتری دارد. در نتیجه همه‌گیر شدن کرونا، اکنون عوامل و مدیران مرکز تماس از فن‌آوری بهتر و گزینه‌های کاری انعطاف‌پذیرتر، بهره می‌برند. کرونا برای هر شغلی که بدی داشت، برای مراکز تماس پیشرفت شرایط کاری و درآمدی آن‌ها دارای سود بود .

این خبر خوبی برای هر کسی است که به شغل مرکز تماس علاقه دارد. همچنان شما باید بین انواع مراکز تماس انتخاب داشته باشید. این مراکز تماس در زمینه‌های کاری متفاوتی کار می‌کنند پس شرح وظایف و روحیات کاری آنها نیز متفاوت خواهد بود. در ادامه این مطلب از وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت هر چیزی که شما باید در مورد مرکز تماس یا callcenter به همراه نکات و انواع آن بدانید را به شما آموزش خواهیم داد.

معرفی مرکز تماس

یک مرکز تماس، سازمانی از عوامل فروش و خدمات مشتری و مدیرانی است که ارتباطات ورودی و خروجی را از مشتریان احتمالی و موجود، اداره می‌کنند. بسیاری از مراکز تماس بر رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی کلی بهتر، تمرکز می‌کنند. برخی دیگر نیز، به کشف مشتریان جدید و فروش به آنها تمرکز دارند. با این وجود ، مراکز تماس نقشی اساسی در ایجاد تجربه بهتر به مشتریان ایفا می‌کنند. بنابراین آن‌ها باید سطح بالایی از خدمات را، در تمام اوقات، فارغ از میزان خستگی روزانه، برای پرورش و حفظ روابط داشته باشند. این بدان معناست که نمایندگان مرکز تماس باید در تعامل با مشتریان، آگاه، صبور و کمک‌کننده باشند.

امروزه بسیاری از کارکنان مرکز تماس از خانه و به صورت دورکاری، کار می‌کنند و از آموزش پیشرفته نیز بهره می‌برند. آن‌ها همچنین لزوما به عوامل پاسخگویی تلفن محدود نمی‌شوند (ممکن است از نرم‌افزار پیشرفته مرکز تماس برای برقراری ارتباط با مشتریان یا از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت و دیگر برنامه‌های پیام‌رسانی استفاده کنند).

از همه بهتر، مراکز تماس مدرن ثبات و فرصت‌های شغلی عالی  را برای جویندگان کار ارائه می‌دهند. در حالی که شرکت‌های سراسر جهان به دلیل بیماری کرونا حجم تماس بالاتری را تجربه می‌کنند. میزان استخدام‌های کال‌سنترها نیز در جهت هماهنگی با این افزایش حجم درخواست‌ها، بیشتر شد. تا اوایل سال ۲۰۱۹ مراکز تماس رشد ثابتی را نشان دادند و ۲۸۵ مرکز تماس جدید و در حال گسترش بیش از ۱۳۳،۲۰۰ شغل جدید ایجاد کردند که خب این عدد،عددی بسیار قابل توجه است.

تفاوت میان call center و contact center چیست؟

در طی جستجو یا مصاحبه شغلی شما ممکن است این دو عبارت را به جای یکدیگر ببینید یا بشنوید (به این دلیل است که این دو شغل در شرایط امروزی مترادف هستند). با این حال، این دو کلمه همیشه مترادف نبوده‌اند .

تلفن به عنوان راه اولیه تماس مشتریان با شرکت‌ها استفاده می‌شد، اما در دهه گذشته، مشتریان شروع به انتخاب کانال‌های دیگر برای ارتباط با تیم‌های فروش و پشتیبانی کردند. در طول این انتقال، شرکت‌ها از واژه (contact center) برای نشان دادن عملیات‌های معاصر بیشتر استفاده کردند که در آن تیم‌ها با مشتریان از راه‌های ایمیل، چت، پیام یا دیگر فن‌آوری‌های پیشرفته ارتباط برقرار می‌کنند.

ولیکن امروزه برای مشتریان فرقی نمی‌کند که با کدام یک از این دو تایپ مرکز تماس بگیرند. چرا که موضوع مورد اهمیت برای مشتریان گرفتن خدمات و پشتیبانی عالی در جهت مشکلشان است.

انواع مختلف مراکز تماس

مراکز تماس مدرن برای پرداختن به نیازهای مختلف مشتریان و شرکت‌ها تجهیز شده‌اند. آن‌ها می‌توانند داخل یک فضای بسته یا فضای باز، داخل خانه یا برون سپاری، آنلاین یا آماده پاسخگویی یا ترکیبی از تمام گزینه‌ها باشند.

1. مراکز تماس خروجی

در مراکز تماس خروجی (مرکز تماسی که کارمندان آن در یک اتاق به صورت یک‌جا نیستند)، کارمندان به مشتریان احتمالی و موجود می‌پردازند. این سازمان‌ها معمولا یک (dialer) خودکار را اجرا می‌کنند که فهرستی از اعداد را به صدا در می‌آورد و تماس را به یک اپراتور در مرکز انتقال می‌دهد. رویکرد خروجی کارمندان در درجه اول برای فروش، (telemarketing)، جمع‌آوری سرمایه و تحقیق در مورد بازار است.

2. مرکز تماس ورودی

از سوی دیگر، یک مرکز تماس ورودی را خواهیم داشت (مرکز  تماسی که کارمندانش در یک فضای بسته و همراه با هم بوده و به تماس‍ها پاسخ می‌دهند). عوامل در این نوع مرکز تماس معمولا با سوالات مشتری، مشکلات پیچیده‌تر، پشتیبانی فنی تخصصی‌تر، پرداخت‌ها، تمدید‌ها و غیره سروکار دارند.

مراکز برون سپاری شده (دورکاری) در مقابل مراکز تماس داخلی (اجتماع در یک مکان رسمی)

گاهی اوقات، کسب و کارها منابع یا تمایل به اداره مراکز تماس خود را ندارند. بنابراین یک مرکز تماس برون سپاری شده یا یک تیم دورکاری استخدام خواهند کرد. در این موارد، یک سازمان جداگانه مرکز تماس و حتی استخدام، آموزش و مدیریت کارکنان پشتیبانی را اداره می‌کند. عواملی که در مراکز تماس برون سپاری شده کار می‌کنند ممکن است تماس‌های ورودی، تماس‌های خروجی یا هر دو را کنترل کنند.

زمانی که یک شرکت مرکز تماس خود را مدیریت می‌کند، به عنوان یک مرکز تماس داخلی شناخته می‌شود. عواملی که در اینجا کار می‌کنند با مشتریان همان شرکت سر و کار دارند و به سوالاتی در مورد محصولات یا خدمات شرکت خاص پاسخ می‌دهند. عوامل داخل خانه اغلب در یک محصول یا برمبنای مشتری خاص تخصص می‌یابند و معمولا فرصت‌هایی برای پیشرفت در شرکت دارند.

برخی شرکت‌ها یک رویکرد ترکیبی را ترجیح می‌دهند. آن‌ها تیمی را استخدام می‌کنند، آموزش می‌دهند و پرورش می‌دهند که بخشی از نیازهای پشتیبانی مشتری خود را مدیریت می‌کند و بقیه را برون سپاری می‌کنند.

چه مشاغلی در مرکز تماس موجود است؟

افرادی که می‌خواهند در یک مرکز تماس کار کنند نقش‌های متعددی برای انتخاب دارند. مراکز تماس علاوه بر کارکنان برای پاسخ‌گویی به سوالات یا QA ( Question Answering) ، آموزش و مدیریت نیروی کار، ماموران و مدیران را نیز گزینش واستخدام می‌کنند.

1.کارگزار مرکز تماس

این ردیف شغلی به عنوان نماینده خدمات مشتری، عامل پشتیبانی مجازی یا متخصص مرکز تماس شناخته می‌شود. این نقش، اغلب به تجربه خدمات مشتری قبلی نیاز ندارد. اما برای مدیریت انواع وظایف، نیاز به یک ذهنیت و مهارت خاص دارد که از ارائه پشتیبانی تا رفع مشکلات مشتری گسترده است. مدیران بخش استخدام به دنبال افرادی هستند که بتوانند در هنگام برخورد با مشتریان عصبانی، آرام بمانند و به روشنی فکر کنند.

 در هر مرکز تماس، کارمندان، دارای چک لیستی برای پاسخگویی می‌باشند و می‌توانند به دستورالعمل‌های مرکز تماس برای موقعیت‌های خاص دسترسی داشته باشند. ولیکن در کل نیازی به پیروی بی چون و چرا از آن دستورالعمل‌ها نیست. امروزه کارکنان مرکز تماس قادر به تفکر برای خود و استفاده از قابلیت‌های حل مشکل و نوآوری از جانب خود هستند. اینگونه که اطلاعات مورد نیاز را جمع‌آوری کرده و در مورد چگونگی تعامل بهتر با هر مشتری تصمیم‌گیری می‌کنند. مدیران استخدام به دنبال کاندیداهایی هستند که توانایی‌های ارتباطی قوی و حل مساله را در میان دیگر مهارت‌های مرکز تماس به خوبی و با کیفیت بالا نشان می‌دهند.

عوامل مرکز تماس همچنین باید برای هدایت مکالمات مشتریان در راستای رسیدن به بهترین نتایج نیز آماده می‌شوند. درست است که در اوایل شروع کرونا اکثر مراجعه کننده‌ها به دنبال کاهش هرچه بیشتر مدت زمان مکالمه‌ها بودند و می‌خواستند صرفا در کمترین زمان به بهترین نتایج دست پیدا کنند. ولی امروزه آنها همانند گذشته علاوه بر حل شدن مشکلشان از شما درخواست‌های دیگری همچون خوش‌رویی و ابتکارعمل را نیز دارند.

طی این بیماری همه گیر، مشتریان تشخیص دادند که شرکت‌هایی که با آن‌ها سر و کار داشتند، با وجود این شرایط سخت بیماری، در حال انجام همان مواردی بودند که در گذشته نیز انجام می‌دادند. بنابراین همه کمی صبور و همدل بودند و از بسیاری از ایرادهای پاسخ‌دهندگان چشم‌پوشی می‌کردند. اما این بیماری همه‌گیر در حال حاضر به پایان رسیده‌است و مشتریان خواستار حمایتی بیش از پیش هستند که در مقایسه با آنچه که قبلا دریافت می‌کردند پیشرفت کرده باشد و خبری از آن گذشت و بخشش دیگر نیست.

2.مدیر مرکز تماس

مدیر مرکز تماس که به عنوان مدیر خدمات مشتری، مدیر عملیات کسب‌وکار یا مدیر تجربه مشتری نیز شناخته می‌شود، معمولا سه یا چند سال تجربه خدمت به مشتری دارد. مدیران مرکز تماس کارمندان را مشغول، آموزش‌دیده و آپدیت نگه می‌دارند و مدیران برای کمک به مشکلات پیچیده‌تر و ارجاعات بیشتر وارد می‌شوند. مدیران همچنین فرآیندها و فن‌آوری را ارزیابی می‌کنند تا همه را رو به پیشرفت نگه دارند .

وجود ویژگی‌های شغلی در کار، به مدیران اجازه می‌دهد در صورت لزوم فارغ از نقش مدیریتیشان به نقش‌های دیگر نیز ورود کرده و کمک کنند. مراکز تماس مدرن در حال گسترش این تیم‌ها برای مقابله با ساختارهای سازمانی پیچیده و نیازهای روز افزون هستند .

3.اپراتور پاسخگو

به عنوان یک متخصص، ممکن است بر روی یک محصول، کانال یا نوع تعامل مشتری خاص تمرکز کنید. بگذارید مثالی برای شما بزنم، فرض کنید یک ماشین لباسشویی خراب شده است و شما با مرکز پاسخگویی تماس می‌گیرید. حال آن مرکز پاسخگویی ممکن است به دو نحو کلی به شما کمک کند، نوع اول این است که یک اپراتور به شما در جهت رفع مشکلتان کمک کند. قطعا این اپراتور شخصی تخصصی و همه فن حریف نخواهد بود. چراکه مجبور بوده است از هر بخش ماشین لباسشویی نکاتی عمومی را یاد بگیرد. پس ممکن است راه حلی که به شما می‌دهد کامل وکاربردی نباشد!

 راه دوم این است که اپراتوری پاسخ شما را بدهد و از شما بپرسد که مشکل شما مربوط به کدام قسمت ماشین لباسشویی است و پس از اطلاع از مشکل شما، شمارا به بخش اختصاصی آن قسمت متصل کند! قطعا این حالت بهتر است. چرا که کسی در نهایت پاسخ مشکل را به شما خواهد داد که به طور اختصاصی برای آن تیپ مشکلات خاص آموزش دیده است پس می‌توانید به طور کامل به پاسخ او تکیه کنید.

چهار سوال برای پرسیدن از کارفرمای مرکز تماس

آیا آماده‌اید که برای استخدام در یک مرکز تماس رزومه ارسال کنید؟ در طی گشتن در باره شغلی مناسب در این حیطه به یاد داشته باشید به سمت شرکتی بروید که به افرادش احترام گذاشته و اهمیت می‌دهد. سوالات زیر را از آن‌ها بپرسید تا اطمینان حاصل کنید برای استخدام در جای مناسبی رزومه ارسال کرده‌اید!

1-برای کارمندانی که از خانه کار می ‌کنند چه تجهیزاتی فراهم می ‌کنید؟

شما باید از کارفرمای خود انتظار داشته باشید که وسایل مورد نیازتان در جهت انجام کار را به شما بدهد یا اگر او برای شما ارسال نمی‌کند کمک هزینه‌ای را در جهت خرید و تهیه آن وسایل در اختیار شما قرار دهد.

2-فرصت‌ های پیشرفت چیست؟ آیا انتقال به جایگاه های دیگر در شرکت، خارج از خدمت مشتری ممکن است؟

شما باید جا برای پیشرفت داشته باشید. هیچکسی از درجا زدن خوشش نمی‌آید پس از کارفرمای خود بخواهید توضیح  دهد که در صورت رضایت طرفین شما تا کجا قابلیت پیشرفت دارید و آیا می‌توانید به ردیف‌های شغلی بهتر در صورت رضایت طرفین وارد شوید یا خیر.

3.از چه راه ‌هایی برای ارتباط با مشتریان استفاده می ‌کنیم؟

این پرسش پاسخ ایده آل یکسانی ندارد. گاهی بعضی از کارجوها ترجیح می‌دهند با تلفن مشغول باشند، اما بعضی دیگر چت را بهتر می‌دانند. پس این به سلیقه شما وابسته است. به جای اینکه تمام روز را تلفنی مشغول باشید شما می‌توانید از طریق ایمیل و حتی چت کردن با مشتری در ارتباط باشید. این کار ضمن ایجاد تنوع و عدم یکنواختی به کمتر خسته شدن شما نیز خواهد انجامید.

بررسی کلی

پروسه استخدام همیشه دارای چالش‌ها و نکات مهم بسیاری است. شاید برای کسی در وهله اول بیمه از روز اول کاری مهم باشد. اما شخصی دیگر توانایی پیشرفت در شغل مهم‌تر باشد. ممکن است شخصی به این بیاندیشد که می‌خواهد صرفا از طریق چت مشغول باشد. اما دیگری راه‌های متنوع را جذاب‌تر بداند. ما دراین مقاله سعی کردیم تا به شما آموزش دهیم که مرکز تماس یا callcenter چیست؟ همچنین به تعدادی از نکات و انواع آن نیز بپردازیم. شغل بهتر حق شماست، به کم قانع نباشید!