تجربه مشتری (CX) چیست؟ 4روش ایجاد بهترین و جدیدترین استراتژی تجربه مشتری

مهم‌ترین هدف هر کسب و کار، بهبود تجربه و رضایت مشتری است. اکثر مشتریان باید هنگام استفاده از محصولات و خدمات احساس خوبی داشته باشند و تجربیات عالی کسب کنند. تجربه مشتری، به مجموعه ادراکات و احساسات مشتریان گفته می‌شود که هنگام تعامل با محصولات و خدمات یک برند ایجاد می‌شود. تجربه مشتری، رابطه مستقیمی با طول عمر برند دارد. هر چقدر مشتریان تجربه و احساس بهتری داشته باشند، تمایل بیشتری برای برقراری ارتباط با کسب و کار خواهند داشت.

در نتیجه، به مرور زمان به مشتریان وفادار برند تبدیل می‌شوند. یک کسب و کار نباید این مسئله را فراموش کند که مشتریان داور نهایی محصولات و خدمات هستند. حتی اگر یک کسب و کار برای روزها و سال‌ها ادعا کند که بهترین محصولات و خدمات کشور را به فروش می‌رساند، اما در نهایت نظر مشتریان و مصرف کنندگان میزان کیفیت محصولات را نشان می‌دهد.

برای درک بهتر این مسئله، در ادامه قصد داریم درباره تجربه مشتری و استراتژی‌های لازم برای بهبود تجربه مشتری صحبت کنیم. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم تا پایان این مقاله با ما همراه باشید. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره روش‌های بهبود تجربه مشتری و کسب رضایت مشتری، پیشنهاد می‌کنیم به وب سایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید.

تجربه مشتری چیست؟

قبل از اینکه درباره استراتژی‌های لازم برای بهبود رضایت و تجربه مشتری صحبت کنیم، ابتدا باید مفهوم تجربه مشتری را توضیح دهیم. همانطور که گفته شد، تجربه مشتری به معنی تمامی احساسات و عواطف و مشتریان هنگام تعامل با برند و استفاده از محصولات و خدمات است. اما سوال مهمی که در این میان مطرح می‌شود این است که کسب و کار از چه طریق موجب برانگیخته شدن احساسات و عواطف مشتری می‌شود یا تجربه مشتری چگونه ایجاد خواهد شد؟ تجربه مشتری شامل تمام نقاط تماسی است که مشتریان با یک برند دارند.

 به عنوان مثال، فرض کنید یک مشتری تلویزیون دیجیتال خریداری کرده است و آن را به خانه خود می‌برد. اولین نقطه تماس این مشتری با برندط زمانی است که بسته بندی محصول باز می‌شود. مرحله دوم شامل خواندن دفترچه راهنمای محصول است. به طور قطع، مشتری نمی‌تواند به تنهایی تلویزیون را نصب کند. بنابراین در وهله بعد با پشتیبانی شرکت تماس می‌گیرد تا از خدمات مشتری بهره‌مند شود.همچنین هنگام آسیب دیدن محصول، فردی باید به عنوان تعمیرکار مشکلات فنی را رفع کند.

 بنابراین، یک مشتری به روش‌های مختلفی با محصولات و خدمات کسب و کار در تماس است. این یکی از مهم‌ترین مسائلی است که متاسفانه بسیاری از کسب و کارها به آن بی‌توجه هستند. به عنوان مثال، شرکتی که در زمینه خرید و فروش تلویزیون فعالیت می‌کند، باید علاوه بر ارائه محصول خدمات گوناگونی را نیز ارائه دهد. خدمات پس از فروش یا پشتیبانی هنگام نصب تلویزیون، نمونه‌هایی از این خدمات هستند.

 تجربه مشتری چگونه ایجاد می شود؟

تجربه مشتری دقیقا زمانی ایجاد می‌شود که خریداران و مصرف‌کنندگان هنگام استفاده از محصول و خدمات، احساسات و عواطف گوناگونی را تجربه کنند. این عواطف در نهایت باعث می‌شود مشتریان، محصولات و خدمات یک کسب و کار را قضاوت کنند. به عنوان مثال، شادی یک احساس رایج و ساده است که اکثر مشتریان هنگام خرید محصول تجربه می‌کنند. این احساس ممکن است بعد از باز کردن بسته بندی محصول یا حین استفاده از آن به سرعت از بین برود و با عواطف دیگری مثل خشم یا ناراحتی جایگزین شود.

 البته در برخی موارد، احساس شادی تا پایان استفاده از محصولات و خدمات همراه مشتری باقی می‌ماند. تصور نکنید همه مشتریان هنگام خرید محصولات و خدمات احساسات مختلف مثل شادی و ناامیدی را تجربه می‌کنند. برخی از مشتریان کاملا با بی‌تفاوتی محصولات را خریداری می‌کنند. زمانی که مشتریان احساسات و عواطف مثبت بیشتری را نسبت به احساسات و عواطف منفی تجربه کنند، رضایت بیشتری از کسب و کار خواهند داشت و در نهایت شرکت را به عنوان یک منبع مفید برای خرید محصولات و خدمات به دیگران معرفی می‌کنند.

نکته مهمی که باید به آن توجه داشته باشید این است که احساسات و عواطف مشتریان به سرعت در حال تغییر هستند. به عنوان مثال، فرض کنید مشتری یک محصول را خریداری می‌کند و بعد از باز کردن بسته بندی متوجه می‌شود محصول مورد نظر به اشتباه برای او فرستاده شده است. بنابراین، در اولین فرصت به سرعت با پشتیبانی شرکت تماس می‌گیرد تا در این باره اطلاع دهد. در این حالت، ممکن است نیروهای پشتیبانی با آرامش و خونسردی با مشتری صحبت کنند و به سرعت برای تعویض محصول اقدام کنند. در نتیجه، نظر مشتری تغییر می‌کند و احساسات و عواطف منفی با عواطف مثبت جایگزین می‌شود.

اهمیت تجربه مشتری

تجربه مشتری مهم‌ترین چیزی است که یک کسب و کار باید به آن اهمیت دهد. هر کسب و کار یا برند تجاری، باید انتظارات مشتریان را برآورده کند. برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان، ابتدا باید تحقیقات کاملی درباره علایق مشتری و سبک سلیقه مصرف کنندگان انجام شود. بعد از انجام تحقیقات، کسب و کار متوجه خواهد شد که نیاز اصلی مشتریان چیست. در نتیجه، محصولات و خدمات خود را دقیقاً مطابق با نیاز مشتریان تولید می‌کند. همین مسئله باعث می‌شود مصرف کنندگان هنگام استفاده از محصولات، تجربه و رضایت بیشتری داشته باشند.

زیرا محصول مورد نظر کاملاً مطابق با خواسته‌ها و سلیقه آن‌ها ساخته شده است. در مقابل کسب و کارهایی که توجه زیادی به خواسته‌های مشتریان ندارند، خیلی زود کنار گذاشته می‌شوند و ممکن است به سرعت ورشکسته شوند. زیرا مشتریان هنگام استفاده از محصولات و خدمات آن‌ها تجربه خوبی ندارند. مهم‌ترین اهمیت تجربه مشتری این است که در نهایت مصرف‌کنندگان را به سفیر یا حامی برند تبدیل می‌کند.

یعنی علاوه بر این که مصرف کننده به یکی از مشتریان وفادار تبدیل می‌شود، محصولات و خدمات شما را به سایر دوستان و همکاران خود نیز توصیه می‌کند. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره توسعه کسب و کار و روش‌های بهبود تجربه مشتری، بهتر است از بخش تماس با ما در وب سایت آکادمی جوانبخت با مشاوران این مجموعه تماس بگیرید.

روش مدیریت تجربه مشتری

روش‌های مختلفی برای مدیریت تجربه مشتری وجود دارد. مشتریان می‌توانند با استفاده از راه‌های مختلف با کارمندان یک کسب و کار تعامل داشته باشند. برخی از روش‌های مدیریت تجربه مشتری به صورت زیر هستند:

1.مدیریت با استفاده از نیروی انسانی

 راه‌های ارتباطی شامل چت زنده، رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، تلگرام و مواردی مانند این، تماس تلفنی، ایمیل و غیره هستند. بنابراین، یکی از روش‌های ساده برای مدیریت تجربه مشتری این است که از نیروی انسانی استفاده کنید. برای انجام این کار ابتدا باید افرادی را به عنوان پشتیبان مجموعه استخدام کنید. این افراد از طریق تماس تلفنی یا ایمیل با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند و موجب بهبود رضایت مشتری و تجربیات مصرف کنندگان می‌شوند.

با این حال، از نظر بسیاری از کسب و کارها استفاده از نیروی انسانی چندان مقرون به صرفه نیست. نیروهای انسانی در اغلب موارد عملکرد خود را به شکل درست انجام نمی‌دهند. در نتیجه بازدهی چندانی ندارند. همچنین نیروهای انسانی نیاز به پرداخت حقوق ماهانه دارند که به نوبه خود بر کاهش سود ماهانه کسب و کار موثر خواهد بود. به همین دلیل، امروزه روش‌های مختلفی برای مدیریت تجربه مشتری ابداع شده است.

اگر قصد دارید روش‌های توسعه کسب و کار یا روش‌های فروش و بازاریابی را به صورت تخصصی آموزش ببینید، پیشنهاد می‌کنیم دوره‌های پیشرفته آکادمی جوانبخت که در بخش فروشگاه وبسایت این مجموعه در دسترس هستند تهیه کنید.

2.نرم افزار مدیریت مشتری

 یکی دیگر از روش‌های مدیریت تجربه مشتری، نرم افزارهای مدیریت مشتری یا (CEM) است. نرم افزار مدیریت مشتری یک برنامه کامل و جامع برای مدیریت مشتریان است. این نرم افزار می‌تواند با دسته بندی مشتریان یا نظم دهی فعالیت‌های کسب و کار، تاثیر قابل توجهی بر بهبود تجربه مشتری داشته باشد. این نرم افزار معمولاً توسط برخی از شرکت‌ها تولید شده و به صورت سالانه یا ماهانه در اختیار کسب و کارها قرار می‌گیرد.

بنابراین نیاز است بابت استفاده از این نرم‌افزار هزینه پرداخت کنید. تجارت‌های کوچک مانند فروشگاه‌ها یا کسب و کارهای نوپا، نیازی به نرم افزار مدیریت مشتری ندارند. زیرا تعداد مشتریان بسیار محدود است. اما شرکت‌های بزرگ‌تر که محصولات و خدمات متنوع را به فروش می‌رسانند و دامنه مشتریان بیشتری دارند، باید از این نرم افزار برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.

نمونه هایی از CX

با وجود اینکه در بخش‌های قبلی مقاله به طور کامل درباره تجربه مشتری صحبت شد، اما برای درک بهتر این مسئله نمونه‌هایی از بهبود تجربه مشتری توسط کسب و کار‌های مشهور را به شما معرفی می‌کنیم:

1.استراتژی شخصی سازی نتفلیکس

یکی از این کسب و کارهای مشهور و پرطرفدار که از استراتژی شخصی سازی برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کند، نتفلیکس است. نتفلیکس قادر است محتوای خود را کاملاً بر اساس سلیقه و علایق مشتریان و رفتار آن‌ها ارائه دهد. به همین دلیل، خدمات نتفلیکس کاملاً برای مشتریان شخصی‌سازی‌شده هستند.  همین مسئله باعث افزایش فروش این کمپانی شده و میزان وفاداری به برند را افزایش می‌دهد. دقت داشته باشید که نتفلیکس صرفا فیلم‌ها و سریال‌هایی را پخش می‌کند که بیشترین میزان رتبه بندی مشتریان را دارند. در نتیجه، صرفاً فیلم‌ها و سریال‌های پرطرفدار و با کیفیت توسط این پلتفرم پخش می‌شوند. بنابراین مشتریان و کاربران نتفلیکس مطمئن خواهند بود که فیلم‌ها و سریال‌های این وب سایت ارزش دیدن دارند. برای یادگیری دوره‌های مقدماتی فروش و موفقیت در کسب و کار، از دوره‌ های رایگان مجموعه جوانبخت استفاده کنید.

2.مجموعه بازخورد مشتریان مایکروسافت

یکی دیگر از نمونه‌های بهبود تجربه مشتری، بازخورد مشتریان مایکروسافت است. این شرکت چندین سال است که به دقت به افکار و علایق مشتریان خود گوش می‌دهد. مشتریان و مصرف کنندگان محصولات مایکروسافت، می‌توانند در وبسایت این کمپانی یا در بسترهای مختلف نظرات و پیشنهادهای خود را ارائه دهند. کادر پشتیبانی این شرکت به طور کامل نظرات و پیشنهادها را مطالعه کرده و بهترین آن‌ها را به مسئولین بالاتر ارجاع می‌دهد.

در نتیجه محصولاتی تولید می‌شوند که کاملا مطابق سلیقه و علایق مشتریان هستند. همین مسئله باعث شده است این شرکت بیشترین میزان بازخورد مثبت را داشته باشد. اکثر مشتریان هنگام استفاده از محصولات مایکروسافت احساس مثبتی را تجربه می‌کنند. روش‌های مختلفی برای دریافت بازخورد مثبت ابداع شده است. به عنوان مثال، دریافت نظرسنجی بعد از فروش محصول، گوش دادن به تماس تلفنی ضبط شده، بررسی و تحلیل عملکرد مشتری در رسانه‌های اجتماعی و مواردی مانند این، از روش‌های دریافت بازخورد مثبت هستند.

روش های ایجاد بهترین و جدید ترین استراتژی های تجربه مشتری

روش‌های مختلفی برای ابداع استراتژی‌های تجربه مشتری وجود دارد. برای اینکه از بهترین و جدیدترین استراتژی‌ها استفاده کنید، می‌توانید روش‌های زیر را به کار بگیرید:

۱.یک چشم انداز واضح از تجربه مشتری ایجاد کنید

اولین روش برای ایجاد بهترین استراتژی‌های تجربه مشتری، این است که یک چشم انداز واضح از تجربه مشتری ایجاد کنید. به عنوان مثال، در وهله اول باید انتظارات و خواسته‌های مشتریان را بسنجید. زمانی که از تمامی انتظارات مشتریان خود مطلع شوید، یک اصول کلی برای ساخت محصول و ارائه خدمات طراحی خواهید کرد. با استفاده از این اصول راهنما، می‌توانید محصولاتی تولید کنید که کاملاً مطابق با خواسته‌های مشتری هستند و موجب بهبود تجربه مشتریان می‌شوند.

۲.پرسونا بسازید

یکی دیگر از روش‌ها این است که به درک درستی از مشتریان خود برسید و پرسونا بسازید. برای طراحی پرسونا، ابتدا مشتریان خود را به چند دسته مختلف تقسیم کنید و برای هر دسته یک نام و هویت ایجاد کنید. به عنوان مثال، ممکن است اکثر مشتریان در بازه سنی ۳۰ تا ۴۰ سال باشند. در این حالت می‌توانید مشتریان را بر اساس بازی سنی یا جنسیت دسته بندی کنید. با ساخت پرسونا متوجه خواهید شد با چه نوع مخاطبی سرکار دارید. در نتیجه، قادر خواهید بود محصولاتی کاملا مطابق با سلیقه مشتری تولید کنید.

۳.ارتباط عاطفی با مشتریان خود ایجاد کنید

بهترین تجربیات مشتری زمانی به دست می‌آیند که کسب و کار شما ارتباط عاطفی درستی با مشتریان داشته باشد. اکثر مشتریان بر اساس عواطف و احساسات خود تصمیم به خرید می‌گیرند. بنابراین زمانی که بتوانید با مشتریان رابطه عاطفی داشته باشید و نوعی احساس صمیمیت و دوستی بین خود و مشتری ایجاد کنید، بازخورد بهتری دریافت خواهید کرد و مشتریان تجربیات عالی‌تری خواهند داشت.

۴.بازگشت سرمایه از ارائه تجربه عالی به مشتری را اندازه گیری کنید

یکی دیگر از روش‌هایی که به طراحی استراتژی‌های جدید برای بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند، این است که میزان بازگشت سرمایه را بعد از فروش محصولات و خدمات به مشتری محاسبه کنید. زمانی که مشتریان رضایت بیشتری از محصولات و خدمات داشته باشند، برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند. در نتیجه، به مرور زمان میزان فروش محصول افزایش می‌یابد و بازگشت سرمایه نیز بیشتر خواهد شد. می‌توانید از این تکنیک برای بررسی بهبود تجربه مشتری و طراحی استراتژی‌های جدید کمک بگیرید.

سخن پایانی

در این مقاله به طور کامل درباره تجربه مشتری و روش‌های ایجاد استراتژی برای بهبود تجربه مشتری صحبت شد. تجربه مشتری شامل تمامی تعاملاتی است که مشتریان با یک کسب و کار دارند. این تعاملات در نهایت باعث می‌شود مشتری عواطف و احساسات مختلفی را تجربه کند. هر چقدر میزان احساسات مثبت مانند شادی و سرزندگی بعد از خرید محصول یا هنگام استفاده از آن بیشتر باشد، میزان رضایت مشتریان نیز بیشتر خواهد بود.

همین مسئله نشان می‌دهد مصرف کنندگان تجربه خوبی هنگام استفاده از محصولات و خدمات دارند. بهبود تجربه مشتری باید اولین و مهم‌ترین اولویت یک کسب و کار باشد. اگر به کسب اطلاعات بیشتر درباره کسب رضایت مشتری و توسعه کسب و کار علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم سایر مقالات و وبلاگ‌های آکادمی جوانبخت را مطالعه کنید.