ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و چگونه محاسبه می‌ شود؟

بعد از اینکه برای راه‌اندازی یک کسب و کار اقدام کردید، باید از ابزارهای مختلف برای بررسی عملکرد مشتریان احتمالی و مشتریان وفادار خود استفاده کنید. یکی از بهترین ابزارها که به عنوان معیاری برای سنجش میزان وفاداری مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد، ارزش طول عمر مشتری (CLV) است. توجه به ارزش طول عمر مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. بنابراین اگر قصد دارید از یک تیم بازاریابی برای بررسی عملکرد بازار و رفتار مشتریان کمک بگیرید، حتماً به آن‌ها یادآوری کنید طول عمر مشتری را به صورت مرتب و ماهانه به شما گزارش دهند.

 ارزش طول عمر مشتری، شامل تمامی درآمدی است که یک کسب و کار در تمام طول دوره‌ای که با مشتری در ارتباط است دریافت می‌کند. بنابراین هر چقدر میزان خرید مشتری بیشتر باشد، ارزش طول عمر مشتری نیز بیشتر خواهد بود. این معیار به کسب و کارها کمک می‌کند تا به حفظ مشتریان فعلی خود کمک کنند و با صرف هزینه کمتر درآمد بیشتری داشته باشند.

در ادامه قصد داریم به طور کامل درباره ارزش طول عمر مشتری و روش محاسبه آن صحبت کنیم. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم تا پایان این مقاله با ما همراه باشید. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره روش‌های توسعه کسب و کار و تبلیغات، پیشنهاد می‌کنیم به وب سایت آکادمی کسب و کار جوانبخت مراجعه کنید.

مفهوم ارزش طول عمر مشتری (CLV)

زمانی که یک مشتری برای اولین بار با کسب و کار ارتباط برقرار می‌کند، به نوعی به مشتری بالقوه آن کسب و کار تبدیل می‌شود. این مشتری بعد از اولین خرید محصول، ممکن است مجدداً برای خرید محصولات دیگر اقدام کند و به مرور زمان به مشتری وفادار یا مشتری بالفعل تبدیل شود. هر بار که مشتری از کسب و کار خرید می‌کند، ارزش طول عمر مشتری بیشتر خواهد شد. به عنوان مثال، تصور کنید یک مشتری ۱۵ بار از کسب و کار خرید کرده است. ارزش طول عمر مشتری برابر با مجموع درآمدی است که کسب و کار بعد از ۱۵ بار فروش محصول به این مشتری دریافت کرده است.

 بنابراین، ارزش طول عمر مشتری یک معیار برای بررسی مجموع درآمد یک کسب و کار است. این معیار با بررسی حساب مشتری طی یک رابطه تجاری بلند مدت و کوتاه مدت محاسبه می‌شود. وظیفه اصلی تیم بازاریابی این است که با اولین خرید مشتری، طول عمر او را پیش بینی کنند. در نهایت می‌توان ارزش طول عمر مشتری را به صورت عددی محاسبه کرده و با طول عمر پیش‌بینی شده مقایسه کرد. این مقایسه اطلاعات گوناگونی در اختیار کسب و کار قرار می‌دهد.

 به عنوان مثال، کسب و کار متوجه خواهد شد که مجموع درآمد فروش چقدر است و چگونه می‌تواند مشتریان قدیمی را حفظ کند. همانطور که می‌دانید، جذب مشتریان جدید هزینه بسیار بیشتری نسبت به حفظ مشتریان قدیمی دارد. بنابراین، اولین اولویت هر کسب و کار برقراری ارتباط و تعامل بیشتر با مشتریان قدیمی است. کسب و کارها باید از درآمد فروش خود به مشتریان بالقوه و مشتریان وفادار، برای سرمایه گذاری روی مشتریان جدید استفاده کنند.

مقدار استاندارد ارزش طول عمر مشتری

در یک کسب و کار موفق و توسعه یافته، ارزش طول عمر مشتری باید زیاد باشد. تنها روش برای افزایش مقدار عددی ارزش طول عمر مشتری، فروش بیشتر  محصولات و خدمات مخاطب است.‌ حالا که با مفهوم  (CLV) آشنا شدید، همه چیز ساده به نظر می‌رسد. تنها کاری که تیم بازاریابی باید انجام دهد، این است که با استفاده از روش‌های مختلف با مشتریان قدیمی ارتباط برقرار کرده و میزان فروش محصول را افزایش دهد.

مزایای ارزش طول عمر مشتری

بررسی و محاسبه ارزش طول عمر مشتری، در نهایت مهم‌ترین چیزی است که در یک کسب و کار باید در مورد توجه قرار بگیرد. هدف اصلی هر برند تجاری یا کسب و کار، باید این باشد که با استفاده از استراتژی‌ها و روش‌های مختلف میزان ارزش طول عمر همه مشتریان خود را افزایش دهد. همانطور که گفته شد، این مسئله ارتباط مستقیمی با میزان درآمد کسب و کار دارد. بنابراین هر چقدر معیار عددی ارزش طول عمر مشتری بیشتر شود، کسب و کار درآمد بیشتری خواهد داشت و به سود بالاتری می‌رسد.

مهم‌ترین مزیت بررسی ارزش طول عمر مشتری، افزایش تعداد مشتریان وفادار است. همچنین می‌توان میزان ریزش مشتریان جدید را با استفاده از محاسبه (CLV) کاهش داد. علاوه بر این، ارزش طول عمر مشتری به صورت مستقیم با رشد و توسعه کسب و کار مرتبط است. زیرا مشتریانی که خرید بیشتری از کسب و کار دارند، از ارزش بالاتری برخوردار هستند‌.

 این دسته از مشتریان باید بیشتر مورد توجه تیم بازاریابی کسب و کار قرار بگیرند. سرمایه گذاری روی مشتریان ارزشمند، در نهایت باعث رشد و توسعه کسب و کار می‌شود. با این حال، ارزش طول عمر مشتری مزایای دیگری نیز دارد که در ادامه برخی از آن‌ها را برای شما بیان می‌کنیم.اگر به تازگی یک کسب و کار راه اندازی کرده و برای توسعه کسب و کار به راهنمایی نیاز دارید، از بخش تماس با ما در وب سایت آکادمی جوانبخت با مشاوران این مجموعه تماس بگیرید.

۱. افزایش CLV درآمد را افزایش می‌ دهد

یکی از مهم‌ترین مزایای ارزش طول عمر مشتری، این است که میزان درآمد کسب و کار را افزایش می‌دهد. به عنوان مثال، تصور کنید تیم بازاریابی رفتار چند مشتری خاص را مورد بررسی قرار داده‌اند. نتایج این بررسی به تیم بازاریابی نشان داد تعدادی از مشتریان به صورت مرتب از کسب و کار خرید می‌کنند. در مقابل، برخی دیگر فقط یکبار برای خرید اقدام کرده‌اند. در نتیجه، تیم بازاریابی متوجه خواهد شد که باید زمان و انرژی خود را روی کدام مشتری سرمایه‌گذاری کند. به عنوان مثال، برقراری تماس تلفنی با مشتریانی که صرفاً یک بار کسب و کار را انتخاب کرده‌اند، به هیچ وجه مقرون به صرفه نیست.

 به جای این کار، تیم بازاریابی می‌تواند از طریق روش‌های مختلف مثل ارسال پیامک، تماس تلفنی و ارسال ایمیل، با مشتریانی که چندین بار از برند تجاری خرید کردند ارتباط برقرار کند. ارتباط و تعامل بیشتر با این دسته از مشتریان، به مرور زمان آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل می‌کند و از این طریق، درآمد کسب و کار را افزایش می‌دهد. در واقع، هدف اصلی تیم بازاریابی باید افزایش چرخه عمر مشتریان باشد. هرچقدر چرخه عمر مشتری طولانی‌تر شود، کسب و کار درآمد بیشتری خواهد داشت. توجه داشته باشید که معیار ارزش طول عمر مشتری به شکل خود به خود افزایش نمی‌یابد.

 یک مشتری ممکن است برای دفعات اول تا سوم شما را انتخاب کند. ولی در دفعه چهارم، ممکن است به سمت سایر رقبا کشیده شود. بنابراین باید با استفاده از استراتژی‌های مختلف، مشتری خود را حفظ کنید. همانطور که گفته شد، اولین و مهم‌ترین قدم برای افزایش ارزش طول عمر مشتری شناسایی مشتریانی است که درآمد بیشتری برای کسب و کار شما دارند. دوره‌های پیشرفته مرتبط با فروش و موفقیت در کسب و کار، در بخش فروشگاه وبسایت جوانبخت در دسترس هستند و علاقه‌مندان می‌توانند از آن‌ها استفاده کنند.

۲.حفظ مشتریان وفادار

یکی از مهم‌ترین سوالاتی که برای بسیاری از افراد ایجاد می‌شود، این است که چگونه باید با استفاده از ارزش طول عمر مشتری میزان وفاداری مشتریان بالقوه را افزایش داد یا مشتریان قدیمی را حفظ کرد؟ همانطور که گفته شد، اولین و مهم‌ترین قدم شناسایی مشتریان است. تیم بازاریابی باید با جستجوی کافی، مشتریان علاقه‌مند و بالقوه را شناسایی کند. دومین مرحله، استفاده از استراتژی برای تعامل و ارتباط با مشتریان بالقوه است.

 از نظر بسیاری از بازاریابان حرفه‌ای، مشتریان بالقوه باید در اولویت کسب و کار قرار بگیرند. ارائه خدمات پس از فروش به این دسته از مشتریان، اهمیت بسیار زیادی دارد. تیم بازاریابی باید هر چند وقت یکبار، از طریق ایمیل یا تماس تلفنی با مشتریان قدیمی در ارتباط باشد و نظر آن‌ها را در رابطه با محصول و کیفیت آن بپرسد. بنابراین، تا جایی که می‌توانید بالاترین سطح خدمات خود را به مشتریان قدیمی ارائه دهید تا به مرور زمان به مشتریان وفادار تبدیل شوند. نکته مهمی که باید به آن توجه داشته باشید، این است که تبدیل مشتریان جدید به مشتریان قدیمی به صورت یکباره اتفاق نمی‌افتد.

 یک کسب و کار باید مراحل گوناگونی را طی کند تا دامنه مشتریان وفادار خود را افزایش دهد. به عنوان مثال، لازم است نیازهای مشتریان شناسایی شود. سپس کسب و کار باید محصولات و خدماتی متناسب با نیاز مشتریان ارائه دهد. افرادی که به تازگی به مطالعه روش‌های فروش و بازاریابی علاقه‌مند شده‌اند، می‌توانند از دوره‌ های رایگان آکادمی جوانبخت استفاده کنند. این دوره‌ها شامل سرفصل‌های مهم فروش و موفقیت در کسب و کار هستند.

۳.هدف قرار دادن مشتریان ایده آل

یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که اکثر کسب و کارها با آن دست و پنجه نرم می‌کنند، پیدا کردن مشتریان ایده آل است. طی چند سال اخیر، کسب و کارهای مختلفی وجود داشتند که به دلیل ارتباط با مشتریان نامناسب ورشکسته شدند و بخش زیادی از سرمایه خود را از دست دادند. ارتباط با مشتریانی که به هیچ وجه برای کسب و کار ایده‌آل نیستند، صرفاً به معنی از دست دادن هزینه، زمان و انرژی است. این دسته از مشتریان، هیچ سودی برای کسب و کار ندارند. یکی از مهم‌ترین مزایای ارزش طول عمر مشتری، این است که مشتریان هدف و ایده‌آل را به کسب و کار نشان می‌دهد.

ارزش طول عمر مشتری، به طور مستقیم به تیم بازاریابی نشان خواهد داد که کدام دسته از مشتریان خرید بیشتری داشته‌اند و می‌توانند در دسته مشتریان ایده‌آل قرار بگیرند. دیگر نیازی نیست کسب و کارها زمان و سرمایه خود را برای ارتباط با مشتریان نامناسب هدر دهند. مشاغل می‌توانند با سرمایه گذاری روی مشتریان ایده آل، خیلی زود به درآمد بالاتری برسند. ارزش طول عمر مشتری به صورت عددی محاسبه می‌شود. بنابراین حتی می‌توان بین مشتریان ایده‌آل نیز یک دسته بندی جداگانه داشت. به عنوان مثال، فرض کنید یک مشتری به صورت ماهانه ۵ میلیون تومان سرمایه وارد کسب و کار شما می‌کند.

در مقابل، ممکن است مشتری دیگری ۱۰ میلیون تومان ماهانه سرمایه وارد کسب و کار شما کند. بنابراین متوجه خواهید شد که مشتری دوم اهمیت بیشتری نسبت به مشتری اول دارد و باید در اولویت بالاتری قرار بگیرد. بنابراین، حتی می‌توان بین مشتریان ایده‌آل نیز مقایسه انجام داده و بهترین آن‌ها را انتخاب کرد. با استفاده از این دانش، می‌توانید یک استراتژی جدید برای جذب مشتری طراحی کنید و مشتریان مناسب را هدف قرار دهید.

۴.کاهش هزینه جذب مشتری

کسب و کارها به صورت سالانه یا ماهانه مقدار زیادی پول برای انجام تبلیغات هزینه می‌کنند. اما پژوهش‌ها و تحقیقات نشان می‌دهد اکثر روش‌های تبلیغاتی سود چندانی برای کسب و کار ندارند. در نتیجه سرمایه گذاری روی روش‌های مختلف برای جذب مشتری، صرفاً باعث کاهش سرمایه اصلی کسب و کار خواهد شد. ارزش طول عمر مشتری، به کسب و کارها کمک می‌کند تا با کمترین هزینه مشتریان را جذب کنند.

همانطور که گفته شد، جذب مشتریان جدید کار راحتی نیست و به مقدار زیادی هزینه نیاز دارد. بنابراین ابتدا لازم است با ارزش‌ترین مشتریان شرکت یا کسب و کار خود را شناسایی کرده و آن‌ها را در چند سطح مختلف قرار دهید. به عنوان مثال‌فرض کنید ارزش طول عمر مشتری نشان داده است که اکثر مشتریان در بازه سنی ۱۵ تا ۳۰ سال، تمایل بیشتری برای خرید محصولات و خدمات دارند. در نتیجه، می‌توانید پول خود را صرفا روی مشتریانی که در بازه سنی مورد نظر قرار دارند سرمایه گذاری کنید. این کار باعث می‌شود حاشیه سود بالاتری داشته باشید و میزان هزینه‌های جذب مشتری را کاهش دهید.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری

اولین و مهم‌ترین قدم برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری،  محاسبه میانگین ارزش خرید است. در مرحله بعد، باید میانگین ارزش خرید را در میانگین تعداد خرید ضرب کنید تا مقدار عددی ارزش طول عمر مشتری مشخص شود. فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری به صورت زیر است:

• ارزش طول عمر مشتری = (ارزش مشتری x میانگین طول عمر مشتری)
• ارزش مشتری = (متوسط ​​ارزش خرید x میانگین تعداد خرید)

پارامترها و مولفه‌های مختلف برای بررسی و محاسبه ارزش طول عمر مشتری، شامل موارد زیر هستند:

1.میانگین ارزش خرید

برای محاسبه میانگین ارزش خرید، باید کل درآمد شرکت را در یک دوره مشخص شده (معمولاً یک ساله) بر تعداد خرید مشتری در همان بازه زمانی تقسیم کنید.

2.میانگین نرخ فرکانس خرید

میانگین نرخ فرکانس خرید، یک مولفه جداگانه است که می‌توانید برای بررسی دقیق‌تر و مقایسه بهتر محاسبه کنید. برای محاسبه میانگین نرخ فرکانس خرید، تعداد خریدهای مشتری را بر تعداد کل مشتریان بالقوه در یک دوره زمانی خاص تقسیم کنید.

3.ارزش مشتری

برای محاسبه ارزش مشتری، باید ارزش خرید را در میانگین نرخ فرکانس خرید ضرب کنید.

4.میانگین طول عمر مشتری

برای محاسبه میانگین طول عمر مشتری، تعداد سال‌هایی که مشتری از کسب و کار شما خرید کرده است را محاسبه کرده و یک میانگین کلی بگیرید.

سخن پایانی

در این مقاله به طور کامل درباره ارزش طول عمر مشتری و نحوه محاسبه آن صحبت شد. ارزش طول عمر مشتری، به معنی کل درآمدی است که یک مشتری وارد کسب و کار می‌کند. هدف اصلی هر کسب و کار، باید افزایش ارزش طول عمر مشتری باشد. این مسئله در نهایت باعث می‌شود تعداد مشتریان وفادار افزایش پیدا کند و کسب و کار با صرف هزینه کمتر، مشتریان بیشتری را جذب کند. همچنین با استفاده از ارزش طول عمر مشتری، می‌توان به صورت مستقیم با مشتریان هدف و مشتریان ایده‌آل ارتباط داشت.

این پارامتر به راحتی از طریق یک رابطه ریاضی ساده محاسبه می‌شود که روابط مربوط به آن در بخش‌های قبلی مقاله به طور کامل بیان شد. به کسب و کارهای بزرگ و توسعه یافته پیشنهاد می‌کنیم هر چند ماه یکبار ارزش طول عمر مشتری آن را مورد بررسی قرار دهند. با این حال، اگر قصد دارید اطلاعات بیشتری درباره روش‌های توسعه کسب و کار بدست آورید، پیشنهاد می‌کنیم سایر مقالات و وبلاگ‌های آکادمی کسب و کار جوانبخت را مطالعه کنید.