شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟ چطور رضایت مشتری را اندازه بگیریم؟

شاخص رضایت مشتری یا  CSAT، یک معیار برای درک تجربه مشتری است که احساس رضایت را نسبت به یک محصول، خدمات یا تعامل پشتیبانی با مشتری و از طریق یک نظرسنجی در رابطه با رضایت مشتری اندازه‌گیری می‌کند. برای مثال از مشتری می‌پرسد که شما چقدر از محصولات ما یا پشتیبانی ما راضی بوده‌اید؟ در ادامه این مطلب از آکادمی کسب و کار جوانبخت به پاسخ به این پرسش که شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟ چطور رضایت مشتری را اندازه بگیریم خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید.

شاخص رضایت مشتری چگونه کار می‌کند؟

برای درک واقعی پاسخ به این پرسش که:  CSAT چیست؟ مهم است که نگاهی به چرایی و چگونگی اندازه‌گیری این پارامتر از طریق بررسی‌ کاربرد آن بیندازیم. زمانی که اصول اولیه را درک کنید، بهتر خواهید توانست معیارهای CSAT را برای افزایش تجربه مثبت مشتری، بهبود وفاداری مشتری و ادامه دادن به همکاری با مشتری، بکار ببرید.

چرا اندازه‌گیری CSAT مهم است؟

دانستن اینکه چه چیزی جزء پارامترهای مهم در رنج عددی CSAT است و چگونه می‌توانید از این اندازه‌گیری احساسات مشتری، بهره ببرید، اولین گام در جهت هدایت تصمیمات حیاتی کسب‌وکار، از طریق داده‌های عددی است.

CSAT یکی از مهم‎ترین معیارهای تجربه مشتری است. شرکت‌هایی که شاخص رضایت مشتری را با نرم‌افزارهای مخصوص ارزیابی CSAT اندازه‌گیری می‌کنند، بینش فن‌آوری محور ارزشمندی به دست می‌آورند که می‌تواند بر موفقیت محصولات، خدمات و راه‌حل‌های جدید آن‌ها تاثیرگذار باشد. بررسی‌های CSAT، یک معیار کمی از اینکه مشتریان چقدر راضی هستند و مهم‌تر از همه، بازخورد کیفی‌ای که علت آن احساس مشتریان را توضیح می‌دهد، فراهم می‌کند.

1.انتظارات بالای مشتری

علت ریشه‌ای نارضایتی اغلب به انتظارات مربوط می‌شود. پرسش‌های CSAT بازخورد زمانی را برای مشتریان مختلف جمع‌آوری می‌کنند، تا انتظارات مشتریان را به ما نشان بدهند. چه آن‌ها را ملاقات کرده باشید چه نه. با توجه به داده‌های این پارامتر خواهید‌ توانست درک خود را از شرایط و احساسات مشتری نسبت به شرکت و خدمتتان بهتر کنید.

2.کشف نقاط کلیدی این ناراحتی

امتیازات CSAT به شناسایی مهم‌ترین مسائلی که مشتریان شما با آن‌ها مواجه هستند کمک می‌کند. رتبه‌بندی CSAT همچنین به شناخت میزان اثرگذاری هر یک از این مسائل نیز کمک کننده است. همچنین به شما اجازه می‌دهد که به طور موثرتر و استراتژیک و با برنامه‌ای دقیق‌تر به آن مشکلات و نقطه‌نظرات رسیدگی کنید.

3.بهبود تجربه استفاده مشتری از کالا یا خدمت

همه صنایع می‌توانند از بررسی‌های CSAT به صورت هدفمند برای شناسایی نقاط حساس و مهم حول فروش، خدمات مشتری، محصول، فرآیندهای داخلی و دیگر نقاط  کلیدی استفاده کنند. شما می‌توانید تجربه مشتری و کارمندان را بهبود بخشیده و در نهایت، وفاداری به برند و افزایش میزان عمر مشتری برای کسب‌و‌کارتان را به ارمغان آورید.

4.درباره مشتری خود یاد بگیرید

تمرکز بر روی CSAT در طول همراهی با مشتری به این معنی است که شما بینشی مبتنی بر داده‌ها، درباره اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند، به چه چیزهایی اهمیت می‌دهند و نقاط قوت و ضعف مشتری شما چه هستش خواهید داشت. هرچه این بینش کامل‌تر و دقیق‌تر باشد، شمارا از سایر رقیبان کاری جلوتر خواهد انداخت.

روش ایجاد شاخص رضایت مشتری

بررسی یک نظرسنجی مرتبط با مشتری که به طور موثر طراحی شده‌است، بازخورد مفیدی را در احترام به زمان مشتری شما ایجاد می‌کند.چرا که با یک نظرسنجی مرتبط و کامل، مشتری شما می‌تواند در کمترین زمان ممکن داده‌های خواسته شده توسط شما را انتقال دهد. این انتقال سریع علاوه برکمک به شما، سبب کاهش ناراحتی مشتری از تایمی که صرف پاسخگویی می‌کند نیز هست. در اینجا نحوه کار پرسشنامه استاندارد CSAT و نحوه سفارشی کردن آن با نیازهای دقیق شما مورد بررسی قرار گرفته است.

1.سفارشی‌ سازی پرسش‌ نامه

ساده‌ترین و ابتدایی‌ترین بخش هر پرسشنامه یک سوال دو بخشی بسیار ساده اما مهم است. شما از، محصول ما / تعامل با کسب‌و‌کار ما، چقدر راضی بودید؟ البته این سوال نیز مانند تمام سوال های مرتبط با کار شما توانایی اصلاح و خصوصی‌سازی را دارد. مشتریان با یک مقیاس رتبه‌بندی ۱ تا ۵ پاسخ می‌دهند که به راحتی به یک معیارسنج CSAT benchmarked متصل می‌شود.

بر طبق این نمره‌دهی در صورت کسب نمره یک مشتری نارضایتی بسیار زیاد خود را، نسبت به کار شما ابراز می‌کند و بالعکس با کسب نمره پنج، شما پاداش و مهری بر تایید کیفیت فعالیت های خود را از مشتری دریافت‌ کرده‌اید.

2.نمونه‌ هایی از نظرسنجی CSAT

شما در ابتدا باید برای مشتری مشخص کنید که به دنبال کدام بخش از نظرات کلی ایشان در رابطه با کار یا محصولتان هستید. نمی‌شود با پرسشی جامع به دنبال احساسات مشتریان در جزئیات باشید. پس پرسش‌نامه خود را برطبق چیزی که نیاز به فهم از طریق مشتری دارید، خصوصی‌سازی کرده و سپس به دنبال پاسخ‌ دقیق، از جانب مشتری باشید.

برای مثال می‌توانید از مشتری سوال کنید که کدام قسمت از خدمات ما بیشتر توجه شما را جلب کرده‌است و در ادامه پرسش، گزینه‌هایی مرتبط با بخش‌های مختلف کسب‌و‌کارتان از کیفیت تولیدات گرفته تا خدمات پس از فروش را بیاورید. با این ترفند علاوه بر کشف احساسات و نظرات مشتری درباره کارتان، می‌توانید به کیفیت قسمت های متفاوت کارتان نیز پی ببرید.

3.گرفتن پاسخ به صورت کامنت

در این بخش شما صفحه‌ای را برای تایپ و علت خواهی از مشتری تدارک می‌بینید. مشتری در اینجا علاوه بر انتقال نظراتش به شما، به علت این نظردهی نیز اشاره خواهد کرد. نکته مثبت این نوع بازخوردگیری در آن است که ممکن است نظر مشتری در بین پاسخ‌های پیش‌فرضی که توسط شما قرارداده شده است نباشد. پس مشتری، خود دست به قلم شده و نظرش را به اطلاع شما با متنی که می‌نویسد می‌رساند.

برای مثال می‌توانید کادری با این عنوان برای تایپ توسط مشتری قرار دهید. علت انتخاب این خدمت از جانب شما چه‌ بود؟ یا به ما بیشتر توضیح دهید که چرا به این محصول چنین امتیازی دادید؟

4.پرسش ‌های اضافی با امکان پاسخگویی اختیاری

سخت است که همیشه بخواهید بررسی‌های خود را خلاصه و کوتاه نگه دارید و به این نکته توجه داشته باشید که می‌توانید سوالات اختیاری را برای اطلاعات بیشتر به نظرسنجی خود (پس از سوالات مهم اولیه) اضافه کنید. این به شما این امکان را می‌دهد که سوال اضافی را برای درک عمیق‌تر سفارشی‌سازی کنید.

بگذارید با مثالی مطلب را بهتر جا ‌بیاندازیم. شما می‌توانید پس از پرسش سوالات اولیه راجب محصولی که به مشتری فروخته‌اید. حالا به سراغ پرسش‌هایی با توجه به آینده خود با مشتری بروید! برای مثال می‌توانید از او بپرسید که آیا مایل است تا برای محصولی دیگری متناسب با خدمات شما هزینه‌ای بپردازد؟ آیا رغبتی برای دریافت خدماتی در آینده از شما دارد؟ یا آنکه به سبب احساسات منفی بیش از حد مشتری، شما او را ازدست داده‌اید؟ این پرسش‌ها می‌توانند به شما علاوه بر عیب یابی به برنامه ریزی در جهت آینده نیز کمک کنند.

5.مقیاس‌ های درجه ‌بندی CSAT جایگزین

در برخی موارد، یک مقیاس رتبه‌بندی با ۵ ستاره گرافیکی ممکن است برای نظرسنجی شما بیشتر از مقیاس عددی مفید باشد. مقیاس‌های گرافیکی، شهودی و زبانی هستند و می‌توانند بررسی شما را جالب‌تر و دقیق‌تر کنند. فقط اطمینان حاصل کنید که سوال اولیه نظرسنجی را به نحوی تنظیم کنید تا با مقیاس سازگار شوید. شما می‌توانید سوالی را پرسیده و منتظر نمره‌دهی مشتری با توجه به تعداد ستاره‌هایی که می‌دهد باشید.

مثال: تا چه میزان پاسخگویی ما به پرسش های شما مفید بود؟ حال مشتری با انتخاب تعدادی ستاره (مثلا سه ستاره از پنج ستاره موجود) نظرش را به اطلاع شما برساند.

سایر معیارهای پیشنهادی در جهت کسب اطلاعات از تجربه مشتری

CSAT را با دیگر انواع روش‌های بررسی تجربه مشتری برای ارزیابی کامل‌تر برند خود ترکیب کنید.

1. NPS

NPS یک معیار تجربه مشتری است که با رشد آتی شرکت مرتبط است. اغلب برای اندازه‌گیری تجربه کلی مشتری، برخلاف حرکت به سمت نکات خاص مشتری، استفاده می‌شود.

2.راحتی مشتری در استفاده از خدمت (CES)

این یک معیار است که به طور خاص برای ارزیابی راحتی در استفاده از محصول تهیه شده‌است. معمولا برای جمع‌آوری بازخورد در هر جایی که سهولت تجربه استفاده مهم است استفاده می‌شود. مانند میزان راحتی کار با سایت توسط مشتریان یا میزان راحتی در دسترسی به مراکز گارانتی و غیره.

3.توزیع نظرسنجی CSAT

زمانی که مشخص کردید می‌خواهید چه کسی یا گروهی را بررسی کنید و چه سوالی بپرسید، گام بعدی دنبال کردن بهترین روش‌های توزیع نظرسنجی برای بالاترین نرخ پاسخ ممکن است.

4.ارسال فرم بررسی

این روش یکی از روش‌هایی است که به وفور استفاده می‌شود. برای مثال شما می‌توانید ایمیلی را حاوی لینک نظرسنجی به مشتری خود ارسال کنید یا از او بخواهید در فرم ارسالی توسط شما نظری تایپ و ارسال کند. این روش، روشی بسیار سریع و در عین حال کارآمد است تنها مشکل این روش آن است که ممکن است بیشتر مشتریان شما نسبت به پیامی که دادید بی‌توجهی کنند. پس تا حد ممکن پیام را در قالبی جذاب ارسال کنید تا احتمال بازخوردگیری نیز بیشتر شود.

5.زمان ‌بندی برای CSAT

هیچ‌کسی نیست که از اصرار بیش از حد خوشش بیاید. پس سعی کنید مشتریان را تحت فشار نگذارید. سعی داشته باشید تعداد سوالاتتان مناسب و زمان ارسال درخواستتان نیز منطقی باشد. برطبق انتظار ارسال پرسش‌نامه ساعت سه صبح به مشتری سبب آرزده شدن او خواهد شد. پس، مراقب زمان و لحن و تعداد پرسش‌هایتان باشید.

6.CSAT را محاسبه کنید

شاخص رضایت مشتری یک معیار CX  یا به عبارتی (Costumer Experience) است که برای درک اینکه یک مشتری چقدر با تجربه کسب‌وکار یا تعامل خاص از طرف شما راضی است، استفاده می‌شود. این معیار به عنوان یکی از محبوب‌ترین و ضروری‌ترین معیارها برای ارائه CX کیفیتی شناخته می‌شود، اما آیا می‌دانید چگونه نمرات CSAT را محاسبه کنید؟

برای انجام محاسبه امتیاز CSAT، تعداد مشتریان راضی (آن‌هایی که به شما ۴ یا ۵ امتیاز داده‌اند) را جمع بزنید و بر تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کنید. برای مثال، اگر ۶۲ مورد از ۱۰۰ پاسخ شما دارای امتیاز ۴ یا ۵ باشند، امتیاز شما ۶۲ خواهد بود.

7.پیگیری CSAT در طول زمان

نظارت و پی‌گیری نمره CSAT در طول زمان، یک نمودار سطح بالا از این که آیا پیشرفت می‌کنید یا نه، فراهم می‌کند. شیب روند این نمودار یا نوع حرکت خط‌های آن به شما اطلاعاتی کاربردی در جهت فهم کیفیت خدمات خود یا کشف ضرورت تغییر در بخش‌هایی از سیستم شما را به اطلاع می‌رساند.

8.بازخورد CSAT را تحلیل کنید

در حین بررسی آنچه از این بازخوردها به دست آورده‌اید. به دنبال رگه هایی از مشکلات باشید که چندین بار تکرار شده‌اند. این مشکلات نقض های کار شما هستند که باید مورد مطالعه قرار گرفته و ریشه یابی شوند. شما می‌توانید با حل این مشکلات ریشه‌ای، گام بزرگی در جهت ارتقا، کسب‌و‌کارتان انجام دهید.

9.سرعت بخشیدن به فرآیند

نرم‌افزار مدیریت تجربه، اغلب فرآیند را با ظاهر کردن کلماتی که در بازخورد ظاهر می‌شوند، یا با بخش‌بندی نظرات با استفاده از کلمات کلیدی که شناسایی می‌کند، سرعت می‌بخشد. بررسی بازخورد به تفکیک هر مشکل بسیار به افزایش سرعت شما کمک می‌کند. این نرم‌افزار، به کلیدزنی و تفکیک پاسخ‌های مشتریان شما می‌پردازد. با این کار شما نظرات را حول چند پاسخ کلی مرتب می‌کنید. با مرتب شدن و کشف ریشه‌های مشکلات کار شما برای پاسخ مناسب به آن مشکلات و کشف راه حل بسیار ساده‌تر خواهدد شد.

10.روی‌ بینش به دست آمده از CSAT اقدامات لازم را انجام دهید

بر اساس اطلاعاتی که دریافت می‌کنید درست است که بینشی بسیار عالی کسب می‌کنید. اما در حلقه‌ای بی‌پایان از نظرات می‌افتید. با بستن یک خط تولید که نارضایتی به همراه داشته یا تغییراتی در جهت نظرات مشتریان خود، به آن‌ها نشان دهید که به آن‌ها اهمیت می‌دهید. اگر این کار را بکنید اکثر منتقدین گذشته شما به حامیان فعلی شما تبدیل خواهند شد! مراقب باشید که اگر به نظرات مشتریان خود اعتنایی نکنید و آن‌ها را نادیده بگیرید. نتنها آن‌ها را عصبانی‌تر و ناامید کرده‌اید، بلکه مشتریان همیشگی خود را نیز از دست خواهید داد. پس مشتری‌مدار باشید و درجهت نظرات تلاشتان را بکنید.

11.ادغام بازخورد CSAT

اطمینان حاصل کنید که از ذره به ذره اطلاعاتی که کسب کرده‌اید نهایت استفاده را داشته باشید. این اطلاعات از طلا برای شما باارزش تر هستند. بازخورد های مختلف را با هم ادغام کنید. در نهایت به نتایج فوق‌العاده ای در جهت پیشرفت خواهید رسید.
درک تجربه مشتری (customer experience) همیشه باید در مرکز هر کاری باشد که انجام می‌دهید. شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما راضی هستند یا حتی بهتر، نسبت به برند شما مشتاق هستند. در حالی که معیارهای متعددی برای سنجش شادکامی مشتری وجود دارد، مانند NPS و CES، یکی از پرکاربردترین و مطمئن‌ترین روش‌ها برای ارزیابی اثربخشی پشتیبانی مشتری و تجربه کلی مشتری  CSAT است.

بگذارید به مثالی بپردازیم. گزارش شاخص جهانی Zen desk

براساس گزارش شاخص جهانیZen desk  ۸۲ % آمریکایی‌ها گفته‌اند که به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، تجارت با یک شرکت را متوقف کرده‌اند. بنابراین، تنها یک تجربه بد می‌تواند واقعا ً شمارا به خط پایین کارتان نزدیک کند.

کسب‌کارهای کوچک برخلاف کسب‌وکارهای بزرگ، توانایی این را دارند که به صورت حضوری به مشتری بپردازند. کسب‌وکار هایی با 10 الی 500 کارمند، که به کسب‌وکار های متوسط تا بزرگ مشهور هستند، توانایی ملاقات رودررو با مشتری را ندارند. حال می‌تواند بخاطر زیرساخت های ضعیفشان باشد یا به علت پیشرفت سریعشان نتوانسته‌اند خود را به خوبی با شرایط تطبیق دهند. پس چاره چیست؟ راه‌حل استفاده از ابزار های خودکار است. این ابزار ها بدون احتیاج به هیچ نیروی انسانی می‌توانند به صورت همه روزه و 24 ساعته در خدمت مشتریان بوده و نقطه ‌نظرهای ایشان را کسب و به مراجع مرتبط انتقال دهند. پس اگر صاحب کسب‌وکاری بزرگ هستید و توانایی رودررو شدن با مشتری را ندارید‌، می‌توانید از این ابزار ها استفاده کرده تا هرچه بهتر به مشکلات مشتریان خود پاسخگو باشید.

چند راه برای افزایش نمره CSAT شما

 در ادامه به بررسی راه‌های افزایش شاخص رضایت مشتری می‌پردازیم.

۱. CSAT را اندازه بگیرید و یک هدف تعیین کنید

امروزه شاخص رضایت مشتری یکی از رایج‌ترین معیارهای مورد استفاده در خدمات مشتری است و برای بهبود آن، ابتدا به اندازه‌گیری پایه‌ای نیاز دارید. برای اندازه‌گیری CSAT، به سادگی از مشتریان خود یک سوال بپرسید: چگونه می‌توانیم رضایت شما را افزایش دهیم؟

اغلب شرکت‌ها به مشتریان این آپشن را می‌دهند تا با انتخاب گزینه‌ای در مقیاس پنج نقطه‌ای، از بسیار ناراضی تا بسیار راضی پاسخ دهند. برای محاسبه نمره CSAT، پاسخ‌های راضی و بسیار راضی را جمع کنید، آن را بر حجم کلی پاسخ تقسیم کنید و در ۱۰۰ ضرب کنید تا یک درصد بدست آورید.

۲. داده‌ های CSAT را برای یافتن فرصت‌ ها تحلیل کنید

بررسی‌های CSAT می‌تواند اطلاعات زیادی را در مورد انتظارات مشتریان و تجربه‌ای که برای مشتری ایجاد کرده‌اید، به شما بدهد. اما به شما بستگی دارد که از این داده ها چگونه و در چه جهتی استفاده کنید.

۳. ساخت برنامه بازنگری

دریافت رتبه ضعیف CSAT ناامید کننده است. اما این همچنین فرصتی برای پاسخ سریع و موثر است که شما یک مشتری ناراضی را به یک مشتری راضی تبدیل کنید. این جایی است که یک برنامه بازنگری در خدمت وارد میدان می‌شود. اگر شما قبل از رخداد، مشخص کنید که چگونه به نمره پایین پاسخ خواهید داد، نه تنها آسیب را محدود خواهید کرد، بلکه تاثیر ماندگاری بر مشتری خواهید داشت.

بررسی کلی

تجارت موفق نیاز به مشتریانی راضی دارد. روش‌های بسیاری برای درک میزان موفقیت شما در ایجاد رضایت در مشتریان شما وجود دارد. در این مقاله سعی بر آن بود تا به پاسخ این پرسش که شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟ چطور شاخص رضایت مشتری را اندازه بگیریم بپردازیم و شمارا هرچه بیشتر با معنا و مفهوم و روش محاسبه آن آشنا کنیم.