شاخص وفاداری مشتری چیست؛ NPS چگونه وفاداری مشتریان را اندازه می گیرد؟

شاخص وفاداری مشتری (NPS) یک معیار قابل اطمینان برای مدیریت نحوه و کیفیت تجربه مشتری از کالا یا خدمات شرکت است. (Net Promoter Score) که به بررسی وفاداری مشتری نسبت به شما می‌پردازد، به بررسی تجربه مثبت یا منفی مشتری نسبت به کسب و کار شما پرداخته و میزان رشد کسب و کار شما را پیش‌بینی خواهد داشت. این معیار در اوایل ورود به بازار پیش‌بینی نمی‌شد که تا این میزان قابل اعتماد و دقیق بوده باشد.

اما امروزه معیار (NPS) را می‌توان پای ثابت کسب و کارها دانست. این پارامتر بیان می‌کند که شما در مقابل مشتری خود تا چه میزان مناسب عمل کرده‌اید و حس مشتریان نسبت به محصول و خدمات شما به چه نحوی است. پس از محاسبه این شاخص شما به عددی بین صفر تا ده دست خواهید یافت که بیانگر شاخص وفاداری مشتری است. در ادامه این مطب از وبسایت آکادمی کسب و کار جوانبخت به بررسی شاخص وفاداری مشتری و پاسخ به این سوال که NPS چگونه وفاداری مشتریان را اندازه می گیرد، می‌پردازیم.

دسته بندی پاسخ دهندگان

مشتریان را می‌توان به سه دسته زیر تقسیم‌بندی کرد:
1- (Promoters)

دسته‌ای که امتیازهای 10 و 9 را به شما داده و برای خدمات شما مشتاق و نسبت به شما وفادار هستند. این گروه به تبلیغ شما در پیش دوست و آشنا پرداخته و شما را به دیگران معرفی و پیشنهاد خواهند کرد.

2- (Passives)

این گروه به خدمات شما نمره‌ 7 یا 8 داده‌اند. این مشتریان نسبت به خدمات شما خوشحال و راضی هستند اما نه به طور صد در صد. این دسته از مشتریان اگر مورد هدف تبلیغات شرکت‌های رقیب قرار بگیرند، ممکن است از دست رفته و به استفاده از خدمات رقیب مشغول شوند.

3- (Detractors)

این گروه به خدمات یا محصولات شما نمره‌ای بین صفر تا شش داده‌اند. این مشتریان عملا از شما و خدماتتان ناامید و ناراضی هستند. این مشتریان علاوه بر عدم علاقه نسبت به کالا یا خدمات شما، ممکن است با تبلیغات منفی در بین دوست و آشنا سبب از دست رفتن مشتریان احتمالی شما نیز بشوند. شما باید به شدت نسبت به افزایش میزان مشتریان (Detractors) واکنش نشان داده و هرچه سریعتر به رفع مشکل و جلب رضایت ایشان اقدام داشته باشید.

اگر در تعداد 100 مشتری اخیر خود (یا مضرب‌های صد)، تعداد مشتریان (Detractors) را از تعداد مشتریان (Promoter) خود کم کنید. عددی بین صفر تا صد را دریافت خواهید کرد. این عدد نشانگر میزان دید اجتماع مشتریان نسبت به کالا و خدمات شما خواهد بود. طبعا هرچه تعداد مشتریان راضی شما بالاتر باشند، این عدد نیز بزرگتر و اجتماع نیز از کالا یا خدمات شما خوشحال خواهد بود.

NPS  معیاری بسیار مهم 

معیار (NPS) را می‌توان معیاری بسیار کلیدی نامید که بیانگر درک کلی مشتریان و میزانن رضایت ایشان نسبت به برند شما است. شما می‌توانید از این معیار در جهت پیش‌بینی آینده کسب و کار خود استفاده داشته باشید، چراکه این معیار برخلاف اکثر پارامترها، یک معیار پیشرو بوده و آینده را نشان می‌دهد. همچنین این معیار قابلیت ترکیب‌پذیری داشته و می‌توان آن را با سایر معیارها برای دست‌یابی به دیدی کلی ترکیب نمود. ممکن است پس از محاسبه دریابید که (NPS) شما ضعیف است اما باز نیز درحال سوددهی باشید. خب این یک زنگ خطر نسبت به آینده شما است.

 چراکه نشان‌ می‌دهد مشتریان از شما نارضی بوده پس به تبلیغاتی منفی در جهت شما پیش خواهند رفت پس در نتیجه تعداد مشتریانتان و بالطبع میزان فروش شما کاهش خواهد داشت. بالعکس این مثال نیز صادق است. اگر پارامترهای شما قدرت را نشان می‌دهند اما شما همچنان به سود دل‌خواه نرسیده‌اید نگران نباشید چرا که روند شما افزایشی بوده و سود شما صعودی خواهد شد.

نیروی کار مورد اعتماد

اگر مایل به کسب (NPS) بالا هستید، به هر شخصی که از جلوی درب شرکت شما رد می‌شود اجازه کار در شرکت را نداده و صرفا اشخاص توانمند را بپذیرید. این معیار دیدی به شما می‌دهد که رضایت کلی مشتریان نسبت به تمامی خدمات مشتری شما چگونه است. خدمات مشتری از ویزیتورها که برای آغاز چرخه فروش پا به میدان گذاشته و رفتار آن‌ها شروع شده و حتی به خدمات پس از فروش نیز مربوط می‌گردد. این دید کلی بسیار کاربردی است و به شما زنگ خطر را می‌دهد.

 شما پس از دریافت این هشدار می‌توانید به جست و جو در جهت کشف مشکل پرداخته و ایراد کار را بیابید. شاید ویزیتور شما بد عمل می‌کند، شاید پشتیبان شما ناکارآمد است، شاید سازندگان بد عمل می‌کنند و غیره. نکته مهم اما این است که تمامی نیروهای خبره خود را در بخشی خاص استخدام و متمرکز نکنید، اگر این‌گونه رفتار کنید، یک بخش فوق العاده و سایر بخش‌ها ضعیف عمل خواهند کرد. پس سعی داشته باشید بین بخش‌های مختلف شرکت خود تعادل برقرار کرده به نحوی که نیروهای تازه‌کار و متوسط و خبره، در تمامی بخش ها به نحوی مساوی پخش شده باشند.

5 معیار برای سنجش شاخص وفاداری مشتری

 در این بخش به بررسی معیارهای مهم برای سنجش وفاداری مشتری بیان خواهیم کرد.

1- اقدام به خرید مجدد محصول یا خدمت شما توسط مشتری

با این معیار شما بررسی خواهید داشت که چه تعداد از مشتریان برای خرید مجدد برگشته و چه میزان مشتری جدید را حتی به همراه خود آورده‌اند. اما آیا اندازه‌گیری این معیار مهم است؟ بله! اکثر کسب‌و‌کارها بودجه بازاریابی خود را عمدتا بر ایجاد و کسب مشتریانی جدید متمرکز می‌کنند. معمولا این کار را با بازاریابی و تبلیغات فیزیکی و رسانه‌های به انجام می‌رسانند.  برطبق تحقیقی که شرکت بزرگ و معتبر (ADOBE) منتشر کرد، بیش از 40 درصد درامد شرکت‌های واقع در ایالات متحده آمریکا، از مشتریانی است که مجددا اقدام به خرید کالا یا خدمت ازشما می‌کنند.

 حال جالب است بدانید که این مشتریان که به طور مستمر به دریافت خدمات می‌پردازند تنها 8 درصد از تعداد کل مشتریان را تشکیل می‌دهند. این آمار نشان از میزان اهمیت مشتریان ثابت در میزان درامد شما است. در اروپا نیز این آمار تقریبا مشابه است. در اروپا، 38 درصد از درامد کل شرکت‌ها از مشتریان ثابت آن‌ها است. جالب است بدانید این تعداد مشتریان ثابتی که 38 درصد از درامد کل را به وجود آورده‌اند تنها 10 درصد از تعداد کل مشتریان شرکت را تشکیل می‌دهند. پس برطبق این آمار شناخت مشتریان ثابت و ترویج آن‌ها و کسب رضایت بالای آن‌ها می‌تواند کلید پیروزی شما باشد.

 بیشتر منابع خود را صرف مشتریان ثابت کنید، این کار بهتر از آن است که برای کشف مشتریانی که حتی مشخص نیست تا چه میزان به شما وفادار بوده یا آیا برای خرید بازمی‌گردند یا خیر هزینه داشته باشید. درک خود را به واسطه ابزارها و هوش مصنوعی نسبت به خریداران ثابت یا آن‌هایی که احتمال خرید مجدد دارند افزایش داده و به معرفی محصولات جدید در ایمیل های (برای مثال) رسید تراکنش بپردازید.

2- نسبت (Upsell)

یکی دیگر از نشانه‌های مشتری وفادار را می‌توان اقدام به خرید محصولات جدید دانست. این به شما میزان اعتماد مشتریان نسبت به شما و محصولاتتان را نشان می‌دهد. این نماد میزان اعتماد بی‌چون و چرای  مشتریان را نسبت به خدمت شما نشان داده و به همین علت همواره شرکت‌ها به دنبال محاسبه آن هستند. اپل را می‌توان مثالی عالی در این پارامتر دانست.

همواره می‌بینیم که به محض عرضه محصول جدیدی از اپل مشتریان صبر نمی‌کنند که آن محصول همه‌گیر شده و شاهد بحث و بررسی بوده و در صورت رضایت سپس اقدام به خرید داشته باشند. به محض عرضه صف کشیده و شروع به خرید می‌کنند. این معیار نه‌تنها در مورد اپل بلکه درمورد تمامی محصولات دیگر نیز صادق است. برای مثال یک نویسنده نیز پس از نگارش به ارزیابی خواهد پرداخت که تا چه میزان مشتری وفادار دارد و میزان فروش خود را پیش‌بینی خواهد کرد.

یکی از نکات مهم کاهش (Upsell) در طول زمان و کهنه شدن آن است. پس باید بدانید که در چه زمانی سبک خود را تغییر داده تا این نسبت را همواره بالا نگه‌دارید. ارائه خدمتی مشابه در طول یک باره زمانی سبب کهنه شدن و حتی خستگی مشتریان وفادار شما خواهد شد. به عنوان حسن ختام (Upsell) بگذارید به سخنی از نیل پاتل بپردازیم. نیل می‌گوید چیزی را بفروشید که مشکل را حل کند نه این‌که همان مشکلات قبلی را تکرار و درجا بزنید. حتی اگر یک چاقو، می‌فروشید از تیزتر بودن آن نسبت به چاقوی قبلی اطمینان حاصل کنید.

3- ارزش عمر مشتری

این ارزش به شما میزان خریدهای آینده مشتری را نشان داده و به طوری حدودی بررسی می‌کند که مشتری شما تا چه میزان دیگر همراه شما یا برند شما خواهد بود. این ارزش‌گذاری شرکت‌ها را تشویق می‌کند تا چشم‌انداز خود را از فصلی به بلند مدت تغییر داده و به درامدی مستمر و نه سینوسی برسند. این آمار بر روی تیم بازاریابی تمرکزی بالا دارد. چراکه این تیم باید مراقب مستمر بودن ورود مشتریان بوده و اجازه منقطع شدن و فصلی شدن این ورود را ندهد. ارزش خرید مشتری را می‌توان براساس ارزش خرید متوسط او از شما محاسبه و سپس این عدد را در میانگین فراوانی ضرب کرده تا بتوانید ارزش مشتری را حساب کنید. سپس می‌توانید عدد به دست آمده را در میانگین طول عمر مشتریانتان ضرب کرده تا متوجه شوید این مشتری به طور حدودی تا چه زمانی از خدمات شما استفاده خواهد کرد.

بگذارید مثالی بزنیم. تصور کنید یک شرکت دارای ارزش فروش 20 دلار است. اگر مشتریان به طور متوسط در سال 5 بار خرید کنند (نرخ تکرار خرید) ، با فرض عمر متوسط 1.5 ساله مشتری، با ضرب این سه عدد در هم به 150 دلار خواهیم رسید ( 5*1.5*20) . این آمار از یک شرکت تا شرکتی دیگر متفاوت بوده و اختصاصی است. شما می‌توانید با بررسی زمان‌هایی که مشتری شما اقدام به خرید کرده است به پیش‌بینی رفتار او در زمان‌های آتی بپردازید. لازم به ذکر است این اعداد صرفا تقریبی هستند چرا که نمی‌توان انسان را پیش‌بینی کرد.

4- شاخص وفاداری مشتری

این شاخص برای پیش‌بینی میزان وفاداری مشتری شما در طول زمان خواهد بود. اگرچه وفاداری مشتری را می‌توان اولویت اول کسب و کار دانست، اما نمی‌توان آن را صرفا با یک عدد بیان داشت. در اینجا است که شما می‌توانید با پرسشی به صورت پرسش‌نامه از مشتری خود راجب پارامتر هایی همانند (Upselling) و (NPS) و (repurchasing) پرسش به عمل بیاورید. پرسش شما به بررسی سه نکته اساسی زیر خواهد پرداخت:
1- آیا شما ما را به دوستان و اطرافیان خود معرفی و پیشنهاد می‌کنید؟
2- آیا امکان خرید مجدد شما در آینده از ما وجود دارد؟
3- آیا علاقمند به بررسی و خرید سایر محصولات ما هستید؟

می‌توانید پاسخ‌هایی را مرتب کرده و به آن پاسخ‌ها ارزشی از یک تا شش بدهید، سپس با محاسبه و میانگین گیری از این سه پرسش، به پیش‌بینی میزان رضایت مشتری بپردازید. برای جذاب‌تر شدن و بالا بردن احتمال پاسخ مشتری به شما، از ایجاد شرایطی گرافیکی و جذاب برای پرسش‌نامه خود غافل نباشید. با این سؤالات می‌توانید به بررسی حس کلی مشتری پرداخته و آینده را تا حدودی پیش‌بینی کنید.

5- میزان تعامل مشتری

یک نشانه دیگر از وفاداری مشتری این است که آن‌ها چقدر از خدمات شما استفاده می‌کنند و چقدر با برند شما درگیر هستند. (people metrics) مطالعه‌ای را بر روی حدود 10 هزارنفر با مصاحبه آنلاین انجام داد. نتیجه نشان داد که شرکت‌های قدرتمند، تمرکز بالاتری بر روی سطح تعامل با مشتری (حدود 62 درصد) داشته اما شرکت های ضعیف به این تعامل توجه زیادی نشان نداده‌اند. امتیاز تعامل هر مشتری را می‌توان بر اساس میزان فعالیت فردی و میزان استفاده آ‎ن‌ها از خدمات شما نامید.

این میزان به شما اجازه می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را به گروه‌هایی مختلف باتوجه به میزان جمعیت و محصول و مالک حساب و غیره طبقه‌بندی کنید. با این طبقه‌بندی خواهید فهمید که هرپارامتر نسبت به پارامتر دیگر چگونه عمل می‌کند و نقاط ضعف و قوت شما در کجا است. این اعداد همچنین می‌توانند به شما دیدی مناسب درباره این پرسش که آیا مشتریان از دیگر محصولات نیز استقبال کرده و اقدام به خرید خواهند داشت یا خیر، خواهد داد. برای محاسبه تعامل مشتری، می‌توانید از ورودی‌هایی بسیار همانند فراوانی استفاده آن‌ها از خدمات شما یا میزان علاقه‌مندی آن‌ها به خدمات جدید شما استفاده داشته باشید. ما به شما معیارهای زیر را پیشنهاد می‌دهیم:

1- (changes activity)

 این پارامتر عبارت است از کل زمانی که مشتری شما صرف تعامل با خدمات و پیشنهادات شما می‌کند.

2- (changes visit)

این پارامتر بیانگر آن خواهد بود که آیا یک کاربر برای دریافت مجدد خدمات شما اقدام می‌کند یا خیر. اقدامات کاربر را بررسی کنید اگر او به طور مستمر به خدمات شما مراجعه کرده و بدون هیچ سردرگمی به خرید می‌پردازد نشانه بسیار خوبی از سطح وفاداری او به محصولات شما است. آیا کاربر شما کسانی دیگر را به پلتفرم شما آورده است؟ آیا نظرات او مثبت است؟ تمام این‌ها نمایانگر میزان علاقه کاربر به دریافت مجدد خدمات شما است.

بررسی کلی شاخص وفاداری مشتری

برای ثابت نگه داشتن و پیشرفت دادن سود، شما نیازمند محاسبات بسیاری هستید. در این مقاله سعی بر آن بود که شاخص های تاثیر گذار همانند شاخص وفاداری مشتری به شما آموزش داده‌شود.  شما در این مقاله آموزش دیدید که شاخص (NPS) چگونه وفاداری مشتریان را اندازه گیری می‌کند. همچنین به دیگر شاخص های معتبر، معنا و روش محاسبه آن ها نیز پرداخته شد تا به درک کاملی از شاخص های مهم برسید. امید است از مقاله کمال رضایت را داشته باشید. یادتان نرود هیچ موفقیتی ساده نیست پس در جهت هدف خود برخیزید و با تمام این شاخص‌ها در جهت بهتر شدنشان مبارزه کنید! موفق و سربلند باشید.