آموزش فروش تلفنی صفر تا صد

برای موفقیت در یک کسب‌وکار، شما باید به تمامی روش‌های بازاریابی و فروش مسلط باشید. یکی از شاخههای بازاریابی و فروش، فروش تلفنی است. فروش‌تلفنی در واقع زیرمجموعه‌ای از روش بازاریابی مستقیم است. با دریافت آموزش فروش تلفنی شما می‌توانید ارتباط صمیمی‌تر و بهتری، با مشتریان خود داشته باشید و در ساعات مناسبی از شبانه روز با مشتریان در تماس باشید.
اگر قصد فروش غیر حضوری محصولی را دارید، بهتر است علاوه بر فروش یا بازاریابی مجازی، از روش‌هایی مثل فروش به روش تلفنی نیز استفاده کنید. مشتریان از طریق تماس تلفنی نیز اطلاعات کسب و کار شما را به دست می‌آورند. در نتیجه شما نه تنها می‌توانید با استفاده از این روش دامنۀ مشتریان خود را وسیع‌تر کنید، بلکه قادر خواهید بود میزان رضایت مشتریان و موفقیت کسب‌وکار را نیز بررسی کنید. در ادامه این مطلب از مجموعه آکادمی کسب و کار جوانبخت قصد داریم به طور کامل درباره آموزش فروش تلفنی و مراحل انجام آن صحبت کنیم.

فروش تلفنی چیست؟

فروش‌تلفنی یکی از روش‌های ارائه محصولات و خدمات به مشتریان است. در فروش‌تلفنی، داشتن ارتباط قوی و مهارت در مکالمه، اهمیت بسیار زیادی دارد. پیشرفت علم و تکنولوژی و همچنین توسعه شبکه‌های مجازی، باعث شد که امروزه فروش از طریق فضای مجازی به یک جایگزین مناسب برای فروش‌تلفنی تبدیل شود.
اما نمی‌توان این موضوع را انکار کرد که هنوز کسب و کارها به دریافت آموزش فروش تلفنی و انجام این روش برای داشتن ارتباط بهتر با مشتریان، نیاز دارند. اگر شما یک محصول را خریداری کنید و از کیفیت آن راضی نباشید، اولین کاری که انجام می‌دهید تماس با بخش پشتیبانی است.
یعنی شما به تماس تلفنی با مجموعه یا کسب و کاری که از آن خرید کرده‌اید، نیاز دارید تا مشکلات شما برطرف شود. اینگونه مشکلات را نمی‌توان از طریق فضای مجازی یا ارسال پیام، حل کرد. با تماس تلفنی امکان انتقال اطلاعات به شکل ویژه وجود خواهد داشت. یکی از موضوعات مهم در آموزش فروش تلفنی، یادگیری مهارت‌های ارتباطی و فروش محصول است. حال سوال پیش می‌آید که:

چگونه در فروش تلفنی موفق شویم؟

در بسیاری از مواقع برای کسب و کارها اتفاق افتاده است که مدت زمان زیادی را صرف ارتباط با مشتری کرده‌اند، ولی به نتیجۀ مدنظر نرسیده‌اند. برای موفقیت در این زمینه، باید از مقالات و وبلاگ‌ها، اطلاعاتی که در کتاب‌های مربوط به فروش یا بازاریابی وجود دارد و همچنین دریافت آموزش فروش تلفنی، کمک گرفت. با کمک فروش به روش تلفنی، شما به شکل مستقیم با مشتری ارتباط خواهید داشت.

انواع فروش تلفنی

در آموزش فروش تلفنی باید بدانید این روش به دو نوع فروش‌تلفنی ورودی و فروش‌تلفنی خروجی تقسیم می‌شود. در ادامه به صورت مختصر درباره این دو روش توضیح می‌دهیم.

1.فروش تلفنی ورودی

در این نوع فروش‌تلفنی، تماس از طرف مشتری است. مشتری ممکن است در این تماس درخواست خرید محصول داشته باشد یا شکایات و اعتراضات خود را ثبت کند. در این نوع فروش‌تلفنی، مشتری اطلاعاتی درباره محصول و ویژگی‌های آن دارد و صرفاً می‌خواهد به درخواست او پاسخ داده شود. یکی از نکات مهم در آموزش فروش تلفنی ورودی این است که اپراتور یا فروشنده تلفنی باید اطلاعات کاملی درباره ویژگی‌های محصول داشته باشد تا بتواند به مشتری پاسخ دهد.

2.فروش تلفنی خروجی

یکی دیگر از انواع فروش‌تلفنی، فروش تلفنی خروجی است. در این روش، فروشنده یا اپراتور با مشتریان تماس می‌گیرد. معمولاً فروشنده با مشتریان بالقوه تماس می‌گیرد تا آنها را برای خرید محصول ترغیب کند. در این نوع فروش‌تلفنی، مشتریان هیچگونه اطلاعاتی درباره ویژگی‌های محصول ندارند. فروشنده یا ویزیتور تلفنی، باید در این روش بسیار صبور باشد تا فروش موفقی داشته باشد.

تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی

اصطلاحات بازاریابی تلفنی و فروش‌تلفنی در اکثر موارد به جای یکدیگر استفاده می‌شوند. این دو روش از نظر ارزش‌ها و نوع خدمات کاملاً با یکدیگر متفاوت هستند. با این وجود، افرادی که اطلاعات چندانی درباره بازاریابی و فروش ندارند، تفاوت بین بازاریابی تلفنی و فروش به روش تلفنی را نمی‌دانند. در نتیجه این افراد نمی‌توانند به خوبی از این دو روش برای توسعه کسب و کار خود استفاده کنند. در ادامه آموزش فروش تلفنی، تفاوت این دو روش را بیان می‌کنیم:

مفهوم فروش و بازاریابی تلفنی

به طور دقیق‌تر، می‌توان گفت هر موردی که شامل تماس سرد، نظرسنجی، تحقیق و جستجوی تلفنی، به عنوان بخشی از بازاریابی تلفنی شناخته می‌شود. هر دو روش بازاریابی تلفنی و فروش‌تلفنی، شامل استفاده از تلفن هستند.

تفاوت در عملکرد

تفاوت اصلی این دو روش این است که بازاریابی تلفنی صرفا به فروش محصول فکر نمی‌کند. ممکن است بازاریابی تلفنی در چند مرحله انجام شود. بازاریابی تلفنی معمولاً شامل ایجاد علاقه و تمایل به خرید، بین مشتریان است و قصد دارد برند خود را به مردم معرفی کند. اما در آموزش فروش تلفنی، یاد می‌گیرید این روش شامل فروش مستقیم است.

مقایسه اهداف در فروش و بازاریابی تلفنی

در آموزش فروش تلفنی، باید بدانید هدف اصلی شما فروش محصول و خدمات است. اگرچه بازاریابی تلفنی و فروش به روش تلفنی به شکل‌های مختلفی انجام می‌شوند، اما دلیل نمی‌شود کسب و کارها این دو روش را از یکدیگر جدا و متمایز بدانند.
در واقع اگر این دو روش با یکدیگر ترکیب شده و فروشنوده شما به صورت صحیح آموزش فروش تلفنی را دریافت کره باشد، کسب و کار شما درآمد و فروش بیشتری خواهد داشت. ترکیب بازاریابی تلفنی و فروش‌تلفنی بسیار جالب است. یعنی شما باید با استفاده از بازاریابان تلفنی اطلاعات دقیق مشتری را جمع آوری کنید، سپس این اطلاعات را در اختیار فروشنده تلفنی قرار دهید تا یک فروش موفقیت آمیز داشته باشید.
نکته مهم اینجاست که همه افراد در زمینه فروش و بازاریابی ماهر نیستند. ممکن است استراتژی و نوع آموزش فروش تلفنی برای شما موفقیت آمیز باشد، اما در زمینه بازاریابی تلفنی، مهارت چندانی نداشته باشید. برای یادگیری تمامی این مهارت‌ها، می‌توانید به آکادمی کسب‌وکار جوانبخت مراجعه کنید و از دوره های رایگان که در این  مجموعه قرار گرفته است استفاده کنید.

اصول مذاکره تلفنی

مذاکره با دیگران به صورت حضوری به هیچ وجه کار ساده‌ای نیست. حال تصور کنید انجام مذاکرات به شکل تلفنی تا چه حد می‌تواند سخت باشد بنابراین آموزش فروش تلفنی از جمله موارد مهم در این خصوص است. مذاکره، یعنی صحبت با طرف مقابل برای رسیدن به یک توافق که به نفع هر دو طرف باشد. طی فرآیند مذاکره، سوآوری فقط برای یکی از طرفین نیست، بلکه هر دو طرف از نتیجه مذاکره راضی خواهند بود.
در ادامه این مطلب از آموزش فروش تلفنی، تمام اصول مذاکره تلفنی را به صورت کلی بیان خواهیم کرد. در صورتی که تمایل به کسب اطلاعات بیشتر درخصوص اصول مذاکره را دارید، می‌توانید به مقاله‌ای دیگر از کسب و کار آکادمی جوانبخت با عنوان «هر آنچه در مورد اصول مذاکره باید بدانید» مراجعه کرده و اطلاعات خود را در این زمینه تکمیل نمایید.

•  هنگام ارتباط و مذاکره تلفنی نباید نگران به نظر برسید.
• به هیچ وجه نباید به راحتی نه بگویید و تسلیم شوید.
•  تا جایی که می‌توانید مصمم و سخت به نظر برسید.
•  سعی کنید بحث را کوتاه نگه دارید.
•  به منافع طرف مقابل نیز فکر کنید.
•  حجم اطلاعاتی که به طرف مقابل منتقل می‌کنید را محدود کنید.
• سعی کنید بین گوش دادن و صحبت کردن تعادل ایجاد کنید. صحبت‌های طرف مقابل را قطع نکنید.
•  قبل از مکالمه، آمادگی کامل داشته باشید.
•  چک لیستی تهیه کنید تا مراحل مذاکره تلفنی را بدانید.
•  در حین مکالمه، یادداشت برداری کنید.
•  دلیلی برای قطع گفتگو داشته باشید.
•  به طرف مقابل فرصت فکر کردن بدهید.
•  زمانی که سر شلوغ یا درگیر مسئله دیگری هستید، مذاکره تلفنی را شروع نکنید.
•  در زمان مذاکره تلفنی چندین کار را به صورت همزمان انجام ندهید و روی بحث اصلی تمرکز کنید.
•  تا زمانی که تسلط کامل به اطلاعات و ویژگی‌های محصول ندارید، تماس نگیرید.
•  از برقراری تماس مجدد نترسید.
•  به احساسات طرف مقابل توجه داشته باشید. زیرا وقتی با تلفن صحبت می‌کنید، نمی‌توانید به چشمان طرف مقابل نگاه کنید تا واکنش عاطفی او را ببینید. بنابراین سعی کنید از طریق شنیدن صدا، نوع احساسات
• او را تشخیص دهید.
•  در نتیجه مذاکره دچار اشتباه نشوید. زیرا ممکن است فکر کنید با طرف مقابل توافق کرده‌اید، ولی در واقع توافقی بین شما نباشد.

مراحل فروش تلفنی

در ادامه آموزش فروش تلفنی باید بیان کنیم فروش به روش تلفنی، از طریق برقراری تماس سرد، انجام می‌شود. یعنی قبل از برقراری تماس، مشتری هیچگونه اطلاعاتی درباره محصول یا برند و کسب‌وکار شما ندارد. فروش محصولات ازطریق تماس سرد کار بسیار سختی است و شما باید برای انجام این کار صبور باشید. در ادامه مراحل فروش‌تلفنی را برای شما بیان می‌کنیم:

1.مشتریان بالقوه خود را بشناسید

قبل از اینکه با مشتری تماس بگیرید، باید ابتدا اطلاعاتی درباره مشتریان بالقوه جمع آوری کرده و آن‌ها را بشناسید. معمولاً کسب و کارها و سازمان‌ها لیستی از شماره‌های مشتریان را در اختیار فروشندگان تلفنی قرار می‌دهند تا با آنها تماس بگیرند. هر چه شما اطلاعات بیشتری درباره مشتری داشته باشید، احتمال اینکه نتیجه تماس موفقیت‌آمیز باشد، بیشتر است.

2.مراحل قبل از تماس سرد را انجام دهید

بهتر است قبل از برقراری تماس، ابتدا اطلاعات کسب‌وکار را از طریق روش‌هایی مثل بروشور، کاتالوگ، تبلیغات درون شهری و غیره در اختیار مشتریان قرار دهید تا حدودی با کسب و کار شما آشنایی داشته باشند، این موارد تنها بخشی از نکات آموزش فروش تلفنی است. اگر توانایی و سرمایه لازم برای تبلیغات را ندارید، می‌توانید شماره‌های مشتریان را دریافت کرده و به آنها ایمیل یا پیامک بزنید.

3.نکات مد نظر جهت صحبت را یادداشت کنید

بهتر است اطلاعاتی که قصد دارید درباره آنها صحبت کنید را روی کاغذ بنویسید تا به متن اصلی مسلط باشید و اطلاعات اشتباهی به مشتری ارائه ندهید. ترجیحاً قبل از برقراری تماس، چند مرتبه از روی متن بخوانید و آن را مرور کنید.

4.در ۱۵ ثانیه اول توجه مشتری را جلب کنید

در تماس تلفنی، شما بیشتر از ۵ یا ۶ دقیقه برای صحبت کردن وقت نخواهید داشت. بنابراین باید در همان ۱۵ تا ۳۰ ثانیه اول، توجه مشتری را جلب کنید. روش‌های مختلفی برای جلب مشتری در چند ثانیه اول وجود دارد که در مطلب آموزش فروش تلفنی، این موارد را خواهید آموخت. به عنوان مثال، یک احوالپرسی گرم و صمیمی یا تمرکز روی مشکلات مشتری ممکن است باعث جلب توجه او شود.

5.با مشتری همفکری کنید

در مرحله بعد، شما باید با مشتری همفکری کنید. شما باید با همدلی با مشتری، مکالمات را ادامه دهید. به مشتری یادآوری کنید که شما تماس گرفته‌اید تا یکی از مشکلات و نیازهای او را برطرف کنید و کسب و کار شما می‌تواند یک تجارت ایمن و قابل اعتماد باشد.

6.شماره مشتری را ذخیره کنید

ترجیحاً شماره مشتری را ذخیره کنید تا در زمانی دیگر بتوانید با او تماس بگیرید. برخی از مشتریان در تماس اول برای خرید راضی نمی‌شوند، ولی در تماس‌های بعدی می‌توان نظر آنها را تغییر داد تا برای خرید محصول یا استفاده از خدمات اقدام کنند.

معرفی تکنیک ‌های فروش تلفنی

فروش و بازاریابی به کمک تکنیک‌های خاصی انجام می‌شود. فروش‌تلفنی، امروزه دیگر مانند زمان گذشته نیست و به راحتی نمی‌توان از طریق تماس سرد مشتریان را ترغیب کرد برای خرید محصول اقدام کنند و باید دریافت آموزش فروش تلفنی را جدی بگیرید. اگر شما از استراتژی‌های خاص و تکنیک‌های فروش تلفنی آگاهی داشته باشید، ممکن است مدت زمان تماس شما از ۵ دقیقه به ۳ دقیقه کاهش پیدا کند. همچنین تعداد مشتریانی که در روز برای خرید محصولات شما اقدام می‌کنند، بیشتر می‌شود.
در ادامه این مطلب از آموزش فروش تلفنی، برخی از تکنیک ‌های فروش تلفنی به صورت خلاصه بیان شده است. شما عزیزان می‌توانید جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص تکینیک های فروش‌تلفنی، به یکی دیگر از مقالات آکادمی کسب و کار جوانبخت، با عنوان « 5 تکنیک حرفه ای فروش تلفنی» مراجعه کرده و علم خود را نسبت به این موضوع کامل نمایید.

1. سعی کنید تحقیقات میدانی و گسترده داشته باشید و با داشتن اطلاعات کامل با مشتری تماس بگیرید. تا جایی که می‌توانید اطلاعات دقیق مشتری مثل شماره تلفن و آدرس را به دست آورید و وضعیت بازار را برای فروش محصولات خود بررسی کنید.
2. برای فروشر به روش تلفنی شما باید در محیط مناسب قرار بگیرید. محیط‌های شلوغ و پر سر و صدا به هیچ وجه برای برقراری تماس تلفنی مناسب نیستند. علاوه بر این، این محیط‌ها باعث کاهش تمرکز شما هنگام صحبت کردن، خواهند شد.
3. سعی کنید یک سناریو از پیش تعیین شده داشته باشید. یعنی مکالماتی که قرار است بین شما و مشتریانتان رد و بدل شود را از قبل در ذهن خود پیش بینی کنید و آمادگی‌های لازم را برای سوالاتی که مشتری می‌پرسد را داشته باشید.
4. پر انرژی باشید و سعی کنید احساس خوب و مثبت را به مشتری منتقل کنید. اگر مشتری احساس کند شما کسل و خسته هستید، تمایلی برای صحبت کردن با شما نخواهد داشت.

قوانین فروش تلفنی

علاوه بر این که در  آموزش فروش تلفنی باید مهارت‌ها و تکنیک‌های لازم را یاد بگیرید، لازم است که قوانین فروش تلفنی را بدانید تا کار خود را به شکل اصولی و در چارچوب درست انجام دهید. اگر اصول و قوانین مهم هنگام فروش تلفنی رعایت شود، شما قادر خواهید بود در تماس اول یا دوم محصول خود را به فروش برسانید. در غیر این صورت شاید تعداد زیادی از مشتریان خود را از دست بدهید یا مجبور شوید بیشتر از ۵ یا ۶ دفعه در بازه‌های زمانی مختلف با مشتری تماس بگیرید. در ادامه مهم‌ترین قوانین فروش تلفنی را برای شما بیان می‌کنیم:

1.کنترل استرس و اضطراب

مهمترین قانون هنگام فروش تلفنی، کنترل استرس و اضطراب است. اگر در این زمینه مهارت چندانی ندارید، بهتر است بارها قبل از برقراری تماس این موضوع را تمرین کنید و اضطراب و نگرانی خود را کاهش دهید. نگرانی و استرس باعث لرزش صدا می‌شود و تاثیر بسیار بدی بر شخص مقابل خواهد گذاشت. فردی که با او صحبت می‌کنید، فقط از طریق تلفن با شما در ارتباط است و می‌تواند بسیاری از احساسات شما را از طریق صدا درک کند. بنابراین شما باید مستحکم و قدرتمند صحبت کنید و صدای لرزان یا نگرانی نداشته باشید.

2.شنیدن و درک کردن

دو قانون مهم دیگر که باید در فروش تلفنی از آن استفاده کنید، قانون شنیدن و درک کردن است. در زمان فروش تلفنی تا جایی که می‌توانید به سخنان مشتری گوش کنید و حرف او را قطع نکنید. بهتر است با مشتری احساس همدلی داشته باشید. اگر با بدرفتاری یا بی ادبی با مشتری صحبت کنید، ممکن است او تلفن را روی شما قطع کند. اگر می‌خواهید یک فروش موفقیت‌آمیز از طریق تماس تلفنی داشته باشید، باید احساس مشتری را درک کنید.

3.صبر و شکیبایی

سومین قانون و اصل مهم برای فروش تلفنی، داشتن صبر و شکیبایی است. اگر شخصیت عجولی دارید، مطمئن باشید که فرد مناسبی برای فروش تلفنی نیستید. زیرا گاهی اوقات ممکن است مشتری پشت تلفن شروع صحبت با لحن نامناسبی کرده یا تلفن را روی شما قطع کند. در این حالت شما با صبوری باید محترمانه پاسخ او را بدهید. گاهی اوقات شاید مجبور شوید چندین بار با یک مشتری تماس بگیرید. بنابراین باید برای انجام این کار صبر و حوصله کافی داشته باشید.

4.نظم و برنامه ریزی

مهمترین قانون برای فروش تلفنی، داشتن نظم و برنامه ریزی است. این مورد در آموزش فروش تلفنی یکی از سرفصل‌های مهم است. نظم به شما کمک می‌کند که یادداشت‌های خود را قبل از برقراری تماس چندین بار مرور کنید یا نکات مهم را روی کاغذ بنویسید. منظم بودن باعث خواهد شد که شماره‌های اضطراری و مهم را به صورت جداگانه یادداشت کنید و با سایر شماره‌ها ادغام نکنید. در این شغل تعداد زیادی شماره تلفن وجود دارد که به صورت روزانه با آنها سر و کار خواهید داشت. بنابراین باید برای پیشبرد درست کارهای خود از نظم و برنامه ریزی استفاده کنید.

بررسی کلی در خصوص آموزش فروش تلفنی

در این مطلب به طور جامع و کامل دربارۀ آموزش فروش تلفنی و تفاوت آن و بازاریابی تلفنی صحبت شد. فروش‌تلفنی زیر شاخه‌ای از بازاریابی تلفنی است. برای موفقیت در فروش به روش تلفنی، نیاز به آموزش و یادگیری دارید. دوره‌های بازاریابی و فروش که در مجموعه جوانبخت ارائه می‌شوند، شامل آموزش تکنیک ‌های لازم برای افزایش فروش و کسب‌وکار هستند. شما می‌توانید این دوره‌ها را از بخش فروشگاه در وب سایت آکادمی جوانبخت دریافت کنید یا از طریق بخش تماس با ما مشاوره تخصصی دریافت کنید.